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Überlastete Bürgerbüros:Im KVR sind wieder Spontanbesuche ohne Voranmeldung möglich

KVR - Kreisverwaltungsreferat

Mit der Online-Terminvergabe, die im Januar dieses Jahres in allen Bürgerbüros der Stadt München eingeführt wurde, sollte es eigentlich keine Warteschlangen mehr geben.

(Foto: Corinna Guthknecht)
  • Die Zustände in den chronisch überlasteten Bürgerbüros sind seit Langem ein Ärgernis, nun reagiert das Kreisverwaltungsreferat mit einem "Notfall-Paket".
  • Von Donnerstag an können Termine wieder über Wartenummer und ohne Voranmeldung wahrgenommen werden. Auch werden 30 Prozent mehr Termine vergeben.
  • Post und E-Mails werden dafür erst einmal nachrangig behandelt. Ihre Bearbeitung müssen die Mitarbeiter notfalls an Samstagen nachholen.

In den Bürgerbüros des Münchner Kreisverwaltungsreferats sind von Donnerstag an wieder Spontanbesuche wie anno dazumal möglich. Damit reagiert Kreisverwaltungsreferent Thomas Böhle auf die wegen chronischer Überlastung inzwischen oft monatelangen Wartezeiten, bis ein Termine zur Verfügung steht. Zudem werden künftig um 30 Prozent mehr Termine vergeben - auch zu Zeiten, die streng genommen schon außerhalb der offiziellen Öffnungszeiten liegen. Damit die Mitarbeiter der Behörde dies bewerkstelligen können, bleiben Post und E-Mails erst einmal unerledigt. Die Bearbeitung muss notfalls an Samstagen nachgeholt werden.

"Das ändert aber nichts dran, dass die Bürgerbüros der Landeshauptstadt unterdimensioniert sind", räumt Böhle ein. Dies könne man nur auf längere Sicht korrigieren: durch zusätzliche Anlaufstellen in den Stadtvierteln, neue Mitarbeiter und den für 2020 anvisierten Umbau der Räume an der Ruppertstraße. Dies alles werde bereits geplant. Das am Dienstag den Mitarbeitern verkündete "Notfall-Paket" mit Spontanbesuchen und Zusatzterminen läuft erst einmal bis Ende Juni. Denn was bei der Terminvergabe wie auch in den Räumen der Behörde ablaufe, überschreite das "Maß des Tolerablen", so Böhle.

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Zwar war es auch bislang noch möglich, ohne im Vorfeld vereinbarten Termin in der Ruppertstraße vorbeizuschneien. Allerdings mussten die Kurzentschlossenen nachweisen, dass eine Art Notfall vorliegt, also etwa eine unmittelbar bevorstehende Reise, obwohl der Pass schon abgelaufen ist. Oder aber der Info-Desk suchte den nächsten freien Termin heraus. Von diesem Donnerstag an ist es möglich, mit einer Wartenummer spontan freiwerdende Kapazitäten zu nutzen - etwa wenn jemand abgesagt hat, wenn der Vorbesucher früher fertig wird oder wenn jemand trotz Termins nicht erscheint. Was bei rund fünf bis zehn Prozent aller Behördengänge der Fall ist. Wer eine solche Wartenummer zieht, kann sich allerdings nicht darauf verlassen, zu einem bestimmten Zeitpunkt an die Reihe zu kommen. Das Ganze funktioniert wie früher: offene Wartezeit, bis die eigene Nummer am Display auftaucht. Gebuchte Termine haben - klar - Vorrang.

Die Situation in den Bürgerbüros sorgt seit vielen Monaten für Frust und Ärger. Mal schmiert das komplette Computersystem ab, so dass schlicht gar nichts mehr geht. Mal ist der Andrang so groß, dass erst in Monaten die nächsten Termine frei sind. Wer sich beispielsweise am vergangenen Sonntag online auf Terminsuche für eine Anmeldung beim Einwohnermeldeamt machte, wurde für die KVR-Zentrale an der Ruppertstraße auf 12. Juli vertröstet.

In den fünf kleineren Bürgerbüros gab es einige wenige frühere Termine - vor Anfang Juli aber ging gar nichts. Montagfrüh war dann plötzlich für denselben Tag ein Termin frei - eine halbe Stunde vor Öffnung der Behörde werden bislang bewusst zurückgehaltene "Slots" auf den Markt geworfen. Nur: Man hätte im Eiltempo im KVR sein müssen, bis 7.30 Uhr nämlich. Der um kurz nach sieben freigeschaltete Termin war trotzdem nach wenigen Sekunden vergeben. Manchmal allerdings hat man auch Glück: Dienstagfrüh standen plötzlich für denselben Tag ganze 46 Termine zur Beantragung eines neuen Reisepasses zur Verfügung. Am Abend zuvor hatte es noch geheißen: frühestens am 12. Juli.

Langfristig soll es mehr Bürgerbüros geben

Das Reservierungssystem, das kommt erschwerend hinzu, ist regelmäßig überlastet. Denn das KVR weist ausdrücklich darauf hin, dass frühmorgens noch zusätzliche Termine freigeschaltet werden. Tagesaktuell sowie für in 14 Tagen. Die Folge ist, dass der morgendliche Online-Andrang so groß ist, dass sich das Computersystem immer wieder verlangsamt oder ganz verabschiedet. Vor allem vor und in den Ferien ist das der Fall. Vor den Ferien, weil dann viele Münchner urplötzlich bemerken, dass für die anstehende Reise ein gültiges Dokument fehlt. Und währenddessen, weil dann viele Leute Zeit für Behördengänge haben. Da auch viele KVR-Mitarbeiter auf die Schulferien angewiesen sind, entstehen erst recht terminliche Engpässe. Übrigens ist die Zahl der Termine, die erst kurzfristig freigeschaltet werden, nicht zu verachten: Mehr als die Hälfte aller Slots wird dafür zurückgehalten.

Langfristig will Böhle seine Kapazität durch zusätzliche Bürgerbüros erhöhen. Das ist im aus allen Nähten platzenden München nicht gerade einfach. Das Kommunalreferat ist bereits auf der Suche nach neuen Adressen vor allem in Moosach und im Münchner Südosten. Der Stadtrat hat im vergangenen Jahr ein Standortkonzept für die KVR-Außenstellen beschlossen und dabei auf die ursprünglich geplante Schließung von ungünstig gelegenen Adressen verzichtet.

Das Problem ist nur: Das schönste zentral gelegene Bürgerbüro funktioniert nur, wenn auch genügend Mitarbeiter da sind. Die Stadt tut sich angesichts des Fachkräftemangels zunehmend schwer, alle offenen Stellen zu besetzen. Für den Parteiverkehr in den Bürgerbüros benötigt Böhle aktuell 216 Stellen, von denen 200 besetzt sind. Bei weiteren acht ist ein baldiger Dienstantritt wahrscheinlich. Allerdings gilt der Job als stressig - weshalb sich auch immer wieder Leute wegbewerben. Die jährliche Fluktuation bei Passausgabe und Co. liegt immerhin bei 17 Prozent.

Was KVR-Chef Böhle nur schwer beeinflussen kann, sind die immer wieder auftretenden Totalausfälle des internen Computersystems. Am vergangenen Donnerstag war dies wieder einmal der Fall - bis 11.50 Uhr verhinderte eine IT-Störung den für sämtliche Dienstleistungen notwendigen Zugriff aufs städtische Melderegister. Hunderte von Terminen konnten zunächst nicht absolviert werden, auf den KVR-Fluren drängelten sich mürrische Münchner. Viele davon hätten möglicherweise gar nicht persönlich vorsprechen müssen. Denn diverse Dinge lassen sich inzwischen auch komplett online erledigen. Eine KVR-Weisheit lautet daher: Der beste Behördengang ist der, der gar nicht erst stattfinden muss.

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