Wie freundlich sind die Mitarbeiter der Münchner S-Bahn-Wache? Können sie Fahrgästen mit präzisen Auskünften weiterhelfen? Und sind die Sicherheitsleute aktiv im Zug unterwegs, um Präsenz zu zeigen und präventiv wirken zu können? All diesen Fragen geht der Freistaat regelmäßig nach, indem er Testkunden in die S-Bahnen schickt. Das Ergebnis für das Jahr 2014: Im Grunde fielen die einzelnen Testszenarios ganz gut aus, dennoch liegen sie "etwas unterhalb des Vorjahresniveaus", wie es bei der Bayerischen Eisenbahn-Gesellschaft (BEG) heißt.
Die BEG bestellt und bezahlt die Nahverkehrszüge im Auftrag des Freistaats, macht den Verkehrsunternehmen genaue Vorgaben zur Qualität - und überprüft diese auch durch den Einsatz von "Mystery Shoppern", also verdeckten Testkunden. 150 Tests nimmt die BEG jedes Jahr in der Münchner S-Bahn vor. "Beide Partner", also BEG und Deutsche Bahn, "haben ein gemeinsames Interesse an einer guten Qualität der S-Bahn-Wache", sagt ein Bahnsprecher. Getestet werde selbstverständlich nur das Personal, das die Tester in den Zügen antreffen, ergänzt Wolfgang Oeser, Qualitätsmanager bei der BEG.
150 Tests führt die Bayerische Eisenbahngesellschaft zusammen mit der Deutschen Bahn (DB) pro Jahr bei der S-Bahn-Wache in München durch. Grundlage ist ein Vertrag mit der DB als Betreiberin der S-Bahn.
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230 Beschäftigte setzt die DB Sicherheit GmbH, eine Tochterfirma der Deutschen Bahn, im Bereich der Münchner S-Bahn ein. Sie achten auf die Ordnung, kontrollieren die Tickets und stehen für Auskünfte zur Verfügung.
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130 Mitarbeiter sind bei der U-Bahn-Wache im Schichtdienst beschäftigt. Angestellt sind sie bei einer Gemeinschaftsfirma, die die Münchner Verkehrsgesellschaft (MVG) mit dem Dienstleister Securitas betreibt.
Worum es bei den Tests geht
Unter anderem schauen die Tester, ob die Mitarbeiter halbwegs ordentlich gekleidet sind. Ob sie höflich und sachlich auf Fragen antworten sowie Blickkontakt halten. Und ob sie bei Fahrscheinkontrollen deeskalierend vorgehen. All das wird in verschiedenen Testszenarios durchprobiert, anschließend ausgewertet und in Kategorien einsortiert - und zwar schon seit 2012, sodass sich mittlerweile Entwicklungen über die Jahre ablesen lassen.
So hat sich die S-Bahn-Wache im Erscheinungsbild gegenüber dem Vorjahr leicht verbessert, liegt aber noch einen Prozentpunkt unter dem Wert von 2012. Einen großen Sprung nach vorn machten die Mitarbeiter bei der Informations- und Handlungskompetenz, also bei der Frage, wie verständlich und präzise sie Infos geben: Hier verbesserten sie sich von 77 auf 84 Prozent.
Sie liegen aber noch unter dem 2012er-Wert von 87 Prozent. Für die DB ist das kein Grund zur Aufregung: "Die Werte liegen nur unwesentlich hinter denen aus dem Jahr 2012", erklärt der Sprecher. Der Konzern habe bereits 2013 "Maßnahmen zur Qualitätssicherung" ergriffen. "Diese zeigen hier ihre Wirkung."
Wie das Ergebnis von Seiten der BEG bewertet wird
Die BEG sieht die Sache indes nicht ganz so positiv. Insbesondere die "aktive Bestreifung im Zug" sei "dringend verbesserungswürdig", heißt es in einem Bericht. Hier kommt die S-Bahn auf lediglich 49 Prozent. Nur knapp jede zweite Streife hatte also während der Fahrt den gesamten Zug durchschritten. Der Wert hat sich zwar seit 2012 (damals lag er bei 42 Prozent) schrittweise verbessert. Als Zielmarke sieht BEG-Mann Oeser aber einen Wert von 75 bis 100 Prozent an.
In der Nürnberger S-Bahn zum Beispiel erreiche die DB einen Wert von 62 Prozent. Der Bahnsprecher sagt, man setze nun verstärkt auf Fortbildungen und eine "kundenorientierte Ausrichtung" der S-Bahn-Wache. "Deutliche Verbesserungen" seien "bereits im laufenden Jahr" zu erwarten. Ein neuerlicher Test wird es zeigen. Grundsätzlich, heißt es im BEG-Bericht weiter, "kann die Sicherheitslage bei der S-Bahn als sehr gut eingestuft werden".
Auch die Münchner Verkehrsgesellschaft (MVG) prüft nach eigenen Angaben seit etwa einem guten halben Jahr die 130 Mitarbeiter ihrer U-Bahn-Wache mit verdeckten Testern. Ähnlich wie die Mystery Shopper der BEG suchen auch die MVG-Tester "inkognito das Gespräch mit den Mitarbeitern", wie ein Unternehmenssprecher sagt. "Belastbare Ergebnisse" lägen aber noch nicht vor. "Dazu sind noch weitere Testeinsätze erforderlich."
Und was ist mit anderen Qualitätskriterien, etwa der Sauberkeit in den Waggons? Oder der Pünktlichkeit? Auch solchen Fragen geht die BEG nach - und zwar bayernweit. Jedes Jahr fließen die Ergebnisse in ein Qualitätsranking ein, in dem etwa der Meridian, der die Strecke München-Rosenheim bedient, auftaucht. Ebenso die Bayerische Oberlandbahn und der Alex. Die S-Bahn indes fehlt. Denn der Vertrag zwischen BEG und DB sieht dies nicht vor. Das dürfte sich wohl erst ändern, wenn das Vertragswerk zum Jahresende 2017 ausläuft.
