„Das digitale Schloss“ vom 18./19. Juli:
Autonomieverlust
Titus Arnus Bericht aus der KI-gestützten Servicehölle deckt sich mit meinen Erlebnissen. Das in seinem Fall glückliche Ende ist aber eigentlich fast zu tröstlich. Seine Mutter hatte ja immerhin noch einen Sohn, der nicht lockergelassen hat, der als Journalist zudem über Fähigkeiten und Möglichkeiten der Einflussnahme verfügte, die andere nicht haben. Wir wissen nicht, wie viele Menschen, die nicht so glücklich waren, sich endgültig im digitalen Dickicht verfangen haben und darin – nicht nur im übertragenen Sinn – verendet sind.
Warum konnte Franz Kafka diese Zustände so genau vorhersehen? Weil er die schon damals herrschenden, entmenschlichenden Wirkungen der Bürokratie und des Rechtssystems aus eigener Anschauung bestens kannte. Die von Titus Arnu beschriebene KI-Hölle ist nämlich nichts anderes als die Fortsetzung der Bürokratiehölle mit anderen Mitteln.
Ein kafkaesker Aspekt scheint mir noch nicht genug beleuchtet zu sein: Innerhalb großer Organisationen verliert der einzelne Mitarbeiter seine Autonomie. Seine Urteilskraft wird nicht benötigt, seine Kompetenzen sind begrenzt, und er wird immer mehr zum Rädchen innerhalb einer Maschine. Ich hatte einmal einen Termin in meiner Bank, bei dem Folgendes passierte: Die Mitarbeiterin reichte mir den Telefonhörer. Am anderen Ende war ein Mitarbeiter in der weit entfernten Zentrale, bei dem ich mich nun wieder, genau wie von zu Hause, identifizieren musste und ihm den Sachverhalt erläutern.
Aber immerhin. Es gab noch diese Bank. Sie war zwar längst aufgekauft, aber als „Marke“ hatte sie ja vielleicht noch einen Ruf zu verlieren. Wehe dem, der sich noch weiter hinauswagt ins weite Meer der globalen Geschäftemacherei. Da gibt es dann keine Zweigstelle mehr, keine Pressestelle und schon gar keinen empathischen Mitarbeiter, der intern über genügend Einfluss verfügt, ein Problem unmittelbar zu lösen.
Als Mittel gegen die Schrecken der Bürokratie haben kluge Skandinavier den Ombudsmann erfunden, also eine Person aus Fleisch und Blut, die nicht Teil der Hierarchie ist und gerade deshalb über gewisse Machtmittel verfügt. Jeder kann sich direkt an ihn wenden. Vielleicht wäre das ein Modell, das man weiter ausbauen könnte, um die Möglichkeiten der praktischen Ausübung unserer Rechte als Bürger und Konsumenten in der digital verwalteten Welt zu verbessern.
Axel Lehmann, München
Schnell plappernde KI
Vielen Dank für den Beitrag „Das digitale Schloss“. Genau so ist es! Ich habe nur noch eine Ergänzung anzubringen: Alle, wirklich alle derartigen Ansagen sind für schwerhörige Menschen unverständlich, weil zu schnell gesprochen. Unsereins hat einfach keine Chance! Einem schwerhörigen Menschen ist nicht mit Lautstärke geholfen, das Verstehen hängt vom Sprechtempo ab. Und das ist immer zu hoch.
Thelma von Freymann, Diekholzen
Hellsichtiges aus „Faust“
Wir sind gewarnt! Vor unseren Augen geschieht der Verlust an Menschsein und Menschlichkeit, und übrig bleibt ein KI-verwaltetes Maschinenteil, das, wenn es denn eines Tages aufhört zu funktionieren, die letzte Ölung erhält. In mancher Beziehung war der alte Goethe Hellseher, wenn er in seinem „Faust“ schreibt: „Den Teufel merkt das Völkchen nie, und wenn er sie beim Kragen hätte.“
Klaus Kelwing, München
Klugheit der Verweigerer
Ein Artikel wie dieser war überfällig! Titus Arnu beschreibt, dass es oft nicht die „normalen“ Menschen sind, welche Probleme in der schönen neuen Digital-Welt verursachen, sondern die Einspar-Manager, Programmierer, Mediendesigner & Co., welche diese Systeme einrichten. Auch ich, ein eigentlich friedliebender Mensch, spürte in den letzten Wochen erste Wellen von Hass in mir aufkommen. Das Problem war viel banaler als bei Herrn Arnu.
Eine Bank teilte mir mit, ich könne ihr Online-Banking nicht mehr lange nutzen, weil das Betriebssystem meines Handys veraltet sei. Ich solle mich an den Betreiber wenden. Aha. Nach einem Anruf bei meiner Bankberaterin wusste ich, dass ich mir ein neues Handy kaufen muss. Das alte funktionierte eigentlich gut, aber: etliche Hundert Euro ausgeben für das neue (wer arm ist, hat halt Pech), das alte entsorgen (die Umwelt hat halt Pech), Zeit verplempern! Freuen können sich der Handyhersteller und der Verkäufer. Immerhin scheint diese Bank nun zufrieden zu sein. Die zweite Bank, bei der ich Kundin bin, macht aber Schwierigkeiten, welche ich allein nicht lösen kann. Zum Glück erbarmt sich ein Berater.
Es wird oft suggeriert, dass Menschen, welche Computer und Handy nur begrenzt nutzen, dumm seien. „Geistig fit“ seien nur die „Technikaffinen“ „auf der Höhe der Zeit“ (Begriffe aus dem Artikel). Nein, die superambitionierten „Digital Natives“ können dümmer sein als die Verweigerer. Dann wird gejammert, dass diese Menschen vereinsamen, wegen Bewegungsmangel erkranken, depressiv werden. Was manche sich nicht vorstellen können: Man kann dieses Getippe und Gewische schlicht langweilig finden und andere Hobbys haben, die einem Lebensfreude bereiten und einen zum Nachdenken bringen. Ärgerlich ist, wenn nur noch die Technikbegeisterten geschätzt und versorgt werden, alle anderen aber nicht.
Übrigens habe ich bei beiden Banken nur sehr sympathische Mitarbeiter erlebt; ich bin wieder friedlich gestimmt. Wer direkten Kundenkontakt hat, sieht die Dinge offensichtlich weniger eng als die oberen Etagen.
Christel Hoerder, Herrsching
Hinweis
Leserbriefe sind in keinem Fall Meinungsäußerungen der Redaktion, sie dürfen gekürzt und in allen Ausgaben und Kanälen der Süddeutschen Zeitung, gedruckt wie digital, veröffentlicht werden, stets unter Angabe von Vor- und Nachname und des Wohnorts. Schreiben Sie Ihre Beiträge unter Bezugnahme auf die jeweiligen SZ-Artikel an forum@sz.de. Bitte geben Sie für Rückfragen Ihre Adresse und Telefonnummer an. Postalisch erreichen Sie uns unter Süddeutsche Zeitung, Forum & Leserdialog, Hultschiner Str. 8, 81677 München, per Fax unter 089/2183-8530.