In der E-Mail-Sprache bedeutet das Geschriebene nicht unbedingt das Beabsichtigte. Ironie oder Ehrlichkeit wirken in einer E-Mail oft anders als am Telefon. Einer Untersuchung der Business School an der University of Chicago zufolge kann das zu ernsthaften Missverständnissen in Unternehmen führen. Überhaupt lauern bei der elektronischen Kommunikation viele Fettnäpfchen. Die Frankfurter Etikette-Trainerin Lis Droste klärt über die richtigen Umgangsformen beim Mailen auf.
SZ: Wann haben Sie sich zuletzt über eine E-Mail geärgert?
Droste: Die E-Mails, die ich bekomme, sind eigentlich so, wie ich sie gerne hätte. Das liegt wohl in der Natur meines Berufs: Die Leute lesen ihre E-Mails vorm Losschicken einmal mehr durch, weil sie wissen, dass ich Wert auf Stil lege.
SZ: Was sind die üblichen Fauxpas?
Droste: Schlampige Formulierungen, viele Fehler - und Aussagen, die man nicht überdacht hat, die man in einem Brief anders ausgedrückt hätte.
SZ: Was halten Sie von den gängigen Abkürzungen in E-Mails wie "LG" für "Lieben Gruß" oder "CU" für "See you"?
Droste: Gar nichts. In E-Mails sollten ebenso wenig Abkürzungen verwendet werden wie in Briefen. Auch keine Großbuchstaben, das wirkt wie Anschreien. Und keine Kleinschreibung, denn die ist schwer zu lesen.
SZ: Der Vorteil von E-Mails liegt aber doch in ihrer Kürze und Schnelligkeit, weitschweifige Höflichkeit erscheint vielen als zeitraubender Ballast.
Droste: Genau das merkt man den Mails auch an. Man sollte eine E-Mail genauso behandeln wie einen Brief und sich nicht von dem schnellen Medium verleiten lassen.
SZ: Dann bekommt die elektronische Kurzmitteilung aber schnell die Länge eines normalen Briefs.
Droste: Das sollte keine Rolle spielen.
SZ: Hat man bei Mails nicht inzwischen eine andere Erwartungshaltung?
Droste: Das sehe ich nicht so. Selbst wenn man nur rasch auf eine E-Mail reagiert, sollte man nie auf die Anrede verzichten. Würden Sie mir jetzt eine Nachricht schicken und ich Ihnen auf die Schnelle antworten, schreibe ich auf jeden Fall: "Herzlichen Dank, liebe Frau Schenz" und so weiter. Dasselbe gilt für die Verabschiedung. Selbst das Wort "Gruß" ist besser als dieses "MfG".
SZ: Wie sollte man reagieren, wenn man sich über eine E-Mail ärgert? Ignorieren oder ansprechen?
Droste: Man sollte das durchaus sagen, aber in einem höflichen Ton, nicht gleich wütend zurückschreiben, sondern sich wohl überlegen, was man antwortet. Auf die Sendetaste ist schnell gedrückt.
SZ: Wäre es sinnvoller, zum Hörer zu greifen und die Angelegenheit zu klären?
Droste: Die mündliche Klärung ist eh in vielen Fällen die bessere Lösung.
SZ: Haben Sie eine Richtlinie, wann das Telefon und wann eine E-Mail angebracht ist?
Droste: Die E-Mail hat natürlich den Vorteil, dass sie nicht unmittelbar einen Arbeitsvorgang stört. Wichtig ist ein klarer Betreff, damit der Adressat seine Mails sortieren kann.
SZ: Was ist mit ironischen Formulierungen in E-Mails?
Droste: Teil von Ironie ist der entsprechende Tonfall, und der kommt natürlich nur im Mündlichen 'rüber, nicht im Schriftlichen. Witziges oder Zweideutiges kommt dann gar nicht oder falsch an. Gerade bei geschäftlichen E-Mails sollte man daher strikt sachlich bleiben.