Kundenzufriedenheit "Seine wir mal ehrlich. Keiner mag Kritik."

"Seien wir mal ehrlich. Keiner mag Kritik", sagt die Berliner Trainerin Marion Bohn. Aus ihren Seminaren weiß sie, dass sowohl die Mitarbeiter als auch die Führungskräfte der mittleren Ebene stets besorgt nach oben schielen. "Wer bleibt schon gelassen, wenn die eigene Abteilung im innerbetrieblichen Ranking den Spitzenplatz bei Beschwerden belegt", so Bohn. Alle fragen sich, wie die Chefs reagieren werden. Wird abgestraft oder werden Lösungen ermöglicht, wenn die Liste der Beschwerden lang ist?

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Eine offene Fehlerkultur ist Utopie

Schließlich ist eine offene Fehlerkultur in den meisten Unternehmen Utopie. Verständlich also, dass Mitarbeiter vor allem mündliche Beschwerden gar nicht erst dokumentieren, geschweige denn nach oben weiterleiten. "Auch mit eigenen Beschwerden halten sie sich meist zurück", sagt Bohn. "Sie fürchten, dass ihre Vorgesetzten sie die Kritik früher oder später spüren lassen." Die Angst vor Arbeitsplatzverlust schwingt stets mit, egal, ob es sich um interne oder externe Beschwerden handelt.

Für Bernd Stauss, der an der Katholischen Hochschule Eichstädt-Ingolstadt Dienstleistungsmanagement lehrt und mit Seidel einen dicken Wälzer über den Umgang mit Beschwerden geschrieben hat, ist das Topmanagement daher der Stellhebel für erfolgreiches Beschwerdemanagement. "Chefs, die verstehen, welcher ökonomische Wert in Beschwerden liegt, gehen mit Fehlern offen um", sagt Stauss. Doch er weiß auch: "Fast alle Unternehmen betonen, wie wichtig ihnen die Zufriedenheit und Bindung ihrer Kunden ist. Doch mit den Unzufriedenen wollen sie nichts zu tun haben."

Ärger lässt sich nicht durch Wortkosmetik auflösen

Es verwundert daher nicht, dass Mitarbeiter in Callcentern danach bezahlt werden, wie viele Beschwerden sie pro Stunde abwickeln. "Letztlich geht es immer um die Kosten, nicht um die Zufriedenheit derjenigen, die sich beschweren", kritisiert Stauss. Wie widersinnig das ist, zeigt der Kundenmonitor 2008, der auch ermittelt, wie zufrieden Kunden mit der Beschwerdebearbeitung sind. Demnach bleiben bei den Stromversorgern, wo sich 88,6 Prozent der Kunden ohnehin nicht beschweren, mehr als 60 Prozent derjenigen, die sich dazu durchringen, unzufrieden zurück. Im Dreiminutentakt ist der Ärger vieler Kunden eben nicht aufzulösen.

Es reicht also nicht, Beschwerdemanagement ins Organigramm einzuflechten, weil es modern ist und heutzutage zum Qualitätsmanagement dazugehört. Die Chefetage muss sicherstellen, dass aus Fehlern tatsächlich gelernt wird und die Kunden dies spüren. In der Praxis macht Stauss indes andere Erfahrungen: "Viele Chefs scheuen sogar den Begriff Beschwerde, ziehen stattdessen Ideen, Feedback oder Impulse vor." Als würde sich der Ärger der Kunden durch Wortkosmetik auflösen.

Berater Seidel schlägt vor, die Websites der großen Unternehmen auf einen prominent gesetzten Beschwerdelink zu durchsuchen. "Sie werden nicht fündig werden", stellt er nüchtern fest.