Kommunikation im Job Wenn Kunden schimpfen und Verkäufer nicht auflegen wollen

Wie lassen sich wütende Anrufer beruhigen?

Wenn die Hochzeitstorte zu spät geliefert wurde oder in der Todesanzeige ein Druckfehler steht, reagieren Betroffene aufgebracht. Viele lassen sich jedoch mit ein paar psychologischen Kniffen beruhigen. "Das Wichtigste ist, dass Sie nicht auf die gleiche Ebene gehen", sagt Reich. "Je lauter der andere wird, desto leiser werden Sie; Je schneller der andere spricht, desto langsamer antworten Sie."

Auf keinen Fall sollte man den Anrufer auffordern, sich nicht aufzuregen. Denn die meisten Menschen wollen vor allem verstanden werden. "Wenn Sie sagen: Ich merke, Sie sind jetzt sehr aufgewühlt, hilft das dem Anderen, ein Stück weit runterzukommen", sagt Reich.

Wie reagiert man auf persönliche Angriffe?

Wenn Kunden beleidigend werden, ist Gelassenheit gefragt. "Wenn Sie es schaffen, geben Sie dem anderen noch eine Chance, indem Sie sagen, ,Sorry, ich glaube, jetzt werden Dinge gesagt, die nicht so gemeint sind.'", rät der Telefontrainer. Die indirekte Ansprache sei ein Mittel, die Situation nicht weiter aufzuheizen. Unternehmen, in denen schwierige Kundengespräche zum Kerngeschäft gehören, legen häufig Leitlinien fest, was sich Mitarbeiter gefallen lassen müssen.

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Was sind die größten Fehler beim Telefonieren im Job?

Auf keinen Fall sollten Kunden das Gefühl bekommen, sie würden stören. Diesen Eindruck vermitteln viele Beschäftigte jedoch mit ungeschickten Formulierungen. Ein Beispiel des Telefontrainers: "Es macht einen Unterschied, ob ich sage: ,Da habe ich die Unterlagen gerade nicht am Platz' oder ,Einen Moment, da hole ich gleich mal die Unterlagen.'" Die positive Formulierung gäbe dem Anrufer das Gefühl, es kümmere sich jemand um ihn - natürlich nur dann, wenn auch Taten folgten. Tabu sind aus ähnlichem Grund auch Sätze wie "Dafür bin ich nicht zuständig". Sie signalisieren, dass der Gesprächspartner sich nicht anstrengen will.

Wie lassen sich ungebetene Anrufer abwimmeln?

Wer am Telefon nicht mit Kunden, sondern mit Verkäufern und PR-Leuten zu tun bekommt, muss häufiger Gespräche unterbinden. "Wenn Sie das Produkt oder Thema nicht interessiert, sagen Sie es sehr deutlich", rät Reich. Weder solle man argumentieren noch Hoffnung vermitteln, dass sich an dieser Situation etwas ändern könnte. Auch, wenn das schwerfällt.

"Viele glauben, sie tun jemandem weh, wenn sie etwas deutlich aussprechen", sagt Reich. Dabei sei eine klare Aussage für den Gesprächspartner oftmals hilfreicher und wirke nicht unfreundlich. Bei hartnäckigen Verkäufern reicht die erste Absage aber meist nicht aus. Für solche Fälle hat Reich den Sprung-in-der-Schallplatte-Tipp: "Wiederholen Sie immer den gleichen Satz: Daran haben wir kein Interesse", sagt Reich. Der Gesprächspartner laufe dann verbal gegen eine Mauer - und das mache niemand lange gern.

Wie kann man Telefonieren üben?

Wer sich mit direkten Aussagen am Telefon schwertut, kann Gespräche im Freundeskreis zum Üben nutzen. "Wenn ein Freund Sie zu einer Veranstaltung einlädt, auf die Sie keine Lust haben, reden Sie nicht drumherum, sagen Sie Nein", empfiehlt Reich. "Sie werden sehen: Er mag Sie trotzdem und meldet sich wieder."

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