Feedback: fällt dieses Wort, überkommt viele prompt ein Gefühl des Unbehagens. Für die einen ist es nur ein beschönigender Begriff für Standpauke, die anderen versuchen sich mühsam zu erinnern: "Wie war das noch mit der Sandwich-Regel? Erst was Nettes sagen, dann einen Optimierungsvorschlag, dann wieder was Nettes?" Schließlich will man niemanden verletzen. Andererseits ist gerade im beruflichen Alltag eine klare Kommunikation wichtig. Was es beim Umgang mit dem F-Wort zu beachten gilt:
Feedback - muss das denn sein?
Eindeutig ja. Am Arbeitsplatz gilt wie in der Beziehung: Reden hilft. Eine ehrliche, wertschätzende Kommunikation erhöht die Zufriedenheit bei allen Beteiligten. Das gilt vor allem zwischen Vorgesetztem und Mitarbeiter, aber auch im Vier-Augen-Gespräch mit Kollegen oder in der Team-Runde. Woher sonst soll man schließlich wissen, ob die Chefin mit der eigenen Leistung zufrieden ist oder sich der Kollege mehr Unterstützung bei einem Projekt wünscht?
"Ein Feedback ist wie ein Echo", sagt Hanne Bergen, Karriereberaterin aus Hamburg. "Es zeigt mir, wie meine Arbeit ankommt." Diese Rückmeldung sei gerade in Berufen wichtig, die keine greifbaren Ergebnisse liefern. Ein Tischler erfahre zum Beispiel gleich vom Kunden, ob sein gebauter Tisch überzeugt. "In vielen anderen Jobs bekommen wir diese direkte Rückmeldung aber nicht und können selbst oft gar nicht einschätzen, wie andere uns wahrnehmen", so die Expertin.
Was macht ein gutes Feedback aus?
Damit aus einem "Ich will Ihnen mal was sagen ..."-Wortbeitrag eine wertvolle Rückmeldung wird, muss die Haltung stimmen. Und das gilt sowohl für den Feedback-Geber als auch für den Feedback-Nehmer. "Das Wichtigste am Feedback ist, dass allen Beteiligten klar ist, dass es sich um Unterstützung handelt und den anderen stärker machen soll", stellt Tanja Finke-Schürmann, Business-Coach aus Dortmund, klar. Dann helfen positive, vor allem aber auch negative Rückmeldungen, das eigene Verhalten zu reflektieren und konstruktiv zu verändern.
Was ist der beste Zeitpunkt?
In vielen Unternehmen sind halbjährliche oder jährliche Feedback-Gespräche etabliert. Eine solche Routine kann helfen, dass überhaupt regelmäßig gesprochen wird. Doch es wäre schade, wenn dies die einzige Gelegenheit zum Austausch bleibt. Ein Feedback sei auch zwischendurch nach besonderen Herausforderungen oder besonders guten oder auch schlechten Leistungen der Mitarbeiter sinnvoll, sagt etwa Stefanie Berg, Employer-Branding-Managerin aus Bielefeld.
Regelmäßige Feedbackrunden in Teams seien eine gute Möglichkeit, die allgemeine Stimmung und Wahrnehmung zu spiegeln, so die Expertin. Wie empfinden die Kollegen die derzeitige Lage? Gibt es Situationen, die als schwierig empfunden werden? Was könnten die Ursachen dafür sein?
Konkret und an der Sache orientiert
Wie sollte ich ein Feedback geben?
"Die Rückmeldung sollte in einem passenden Moment und mit guter inhaltlicher Vorbereitung erfolgen. Führungskräfte sollten sich Zeit nehmen, um die Situation der einzelnen Mitarbeiter und ihre Leistungen genau zu analysieren", sagt Tanja Finke-Schürmann. Was ist gut gelaufen? Oder: Welche Schwächen wurden sichtbar? Besser geht man im Gespräch auf konkrete Situationen ein und gibt passgenaues Feedback, empfiehlt Berg und warnt: "Nichts ist schlimmer als allgemeine Phrasen."
Karriereberaterin Hanne Bergen bestätigt: Ein allgemein gehaltener Satz wie "Sie müssen einfach geduldiger sein" führe nur zu vielen Fragezeichen beim Empfänger. "Der fragt sich dann natürlich, wie dieses Bild entstehen konnte." Besser seien situationsbezogene Äußerungen, wie "Ich habe Sie in dem Abschlussgespräch mit dem Kunden XY so erlebt". Kurzum: "Je konkreter, desto wirksamer."
Was gilt es bei einem negativen Feedback zu beachten?
Nicht immer ist Feedback positiv. "Das greift fast zwangsläufig das Selbstwertgefühl des Kritisierten an", sagt Finke-Schürmann. Sie rät: "Sprechen Sie über Verbesserungsmöglichkeiten in der Sache und kritisieren Sie nicht die Person als solche."
Hanne Bergen empfiehlt die 3-W-Methode - für die drei Aspekte Wahrnehmung, Wirkung und Wunsch. Zunächst gilt es, ohne Wertung die eigene Wahrnehmung zu beschreiben ("Ich habe die Situation so erlebt, dass ..."). Dann wird die resultierende Wirkung benannt ("Das hat mich beunruhigt, weil ich befürchte, dass ..."), um anschließend einen positiven Wunsch zu formulieren ("Meine Idee wäre, dass Sie zukünftig ..."). Der Effekt: "Auf diese Weise benennt man ein Problem, ohne den anderen direkt anzugreifen - im Gegenteil, man macht ihm sogar ein motivierendes Angebot, sich gezielt zu verbessern."
Frauen neigten generell eher dazu, negative Rückmeldung überzubewerten und positive gar nicht wirklich wahrzunehmen, weiß Berg aus Erfahrung. "Männer gehen mit Feedback etwas pragmatischer um." Als Feedback-Geber sollte man eigene Emotionen wie Wut oder Ärger auf keinen Fall bewusst mit ins Gespräch zu nehmen. "Wer etwas verändern will, muss mit seinem Feedback immer ein positives Klima schaffen", ergänzt Bergen. "Druck und Angst führen bei den Angesprochenen nur zu einer inneren Blockade."
Dem Feedback-Nehmer hingegen empfiehlt Hanne Bergen, möglichst gelassen zu bleiben und sich fest vorzunehmen, in Ruhe zuzuhören. Sich nicht einzumischen oder zu rechtfertigen, wenn kritisierende Worte fallen, sei gar nicht so leicht. "Dafür braucht man etwas Disziplin."
Was, wenn ich die Sache ganz anders sehe?
Letztlich gilt immer: Ein Feedback ist nur die Wahrheit des anderen. "Es hilft, die Außenwahrnehmung mit der Selbstwahrnehmung abzugleichen", sagt Finke-Schürmann. "Es ist aber auch völlig okay, wenn man die Außenperspektive nicht teilen kann." Am Ende entscheide jeder selbst, ob er sein Verhalten ändern möchte oder nicht. "In der Regel ist Feedback aber immer eine Chance, etwas in die Hand zu bekommen, das einem in der beruflichen Entwicklung weiterhilft."
Und wenn die Worte richtig am Selbstwertgefühl nagen? "Dann sollte man noch mal nachfragen, ob man das Feedback richtig verstanden hat", empfiehlt Berg. Oft entstehen durch eigene Interpretationen auch Missverständnisse, Worte kommen falsch an. Gezieltes Nachfragen kann dann Klarheit schaffen.