(SZ vom 02.12.2000) Call Center, kaum eingeführt, sind schon fast wieder passé. Noch teilen die freundlichen Dauertelefonierer am anderen Ende der Hotlines Rat und Hilfe aus - doch der stetig anschwellende Strom der elektronischen Post läuft meist an ihnen vorbei. Seit neustem kümmern sich spezialisierte E-Mail Agents und Communication Agents, die in allen Medien bis hin zur Videokonferenz versiert sind, um Kundenanfragen via Internet. Noch sind sie ein rares Phänomen: Laut einer Studie der Unternehmensberatung Frost & Sullivan verfügt erst ein Prozent aller Call Center über die Technologie, um surfenden Kunden beizustehen. Doch die Bedeutung der neuen Agenten wächst im gleichen Tempo wie sich das Internet ausbreitet.
Intuitives Gespür
"Bei fachspezifischen Fragen ist es oft so, dass der Call Center Agent, den man anruft, nur einen Rückruf versprechen kann, weil er die Frage gerade nicht beantworten kann. Bei E-Mail kann man Fragen oder Bitten viel besser recherchieren", meint Katja Moormann vom email-center in Gütersloh, einem Dienstleister, der beim Aufbau solcher Zentren berät. Andererseits ist die Ursache eines Problems viel schwieriger einzukreisen, wenn nur ein paar dürre schriftliche Informationen vorliegen.
Dieses Dilemma kennt Gerald Fründt zur Genüge. "Zum Glück haben unsere Leute mittlerweile ein intuitives Gespür dafür, wo das Problem liegen könnte", meint er. Fründt ist Geschäftsführer der canbox dialog GmbH, einem reinen E-Mail-Center, das die Kundenbetreuung für Internet-Services übernimmt, beispielsweise Freemail-Angebote von Fireball und Lycos. Seine Mitarbeiter werden im Monat mit insgesamt 15.000 Mails in einem halben Dutzend verschiedener Sprachen überschüttet. "Die Beantwortungszeit pro Mail beträgt bei uns durchschnittlich zweieinhalb Minuten", sagt Fründt stolz. Das ist etwa so lang, wie eine U-Bahn von einer Station zur nächsten braucht. Möglich ist das nur, weil ein spezielles Tool den E-Mail-Agents zur Seite steht und Textbausteine zum Anklicken die Arbeit erleichtern. Geantwortet wird in Schichten, auch am Wochenende.
Hilflose Kunden
Buchstäblich multimedial, per Chat, Webcam, Internet-Telefonie und Mail stehen die Mitarbeiter des Call Centers der Firma Serif seit April diesen Jahres hilflosen Kunden bei - deshalb werden sie auch einfach "Agents" oder "Communication Agents" genannt. "Klickt man auf einer von uns betreuten Shopping-Website den Hilfe-Button, dann geht ein kleines Chat-Fenster auf, und man kann sich in Echtzeit Tipps geben lassen", beschreibt Call-Center-Leiter Heiner Schroth den Service. "Oft kommt es auch vor, dass wir Web-pushing machen, das heißt wir können auf den Computer des Kunden aktiv eine bestimmte Internetseite aufspielen und so etwas zeigen."
Wer sich für den Job eines Agents bewirbt, der kann sich darauf einstellen, dass die Bewerbung komplett über E-mail läuft - so werden gleich zu Anfang die schriftlichen Formulierungskünste und Orthografiekenntnisse des Kandidaten getestet. "Der Kontext der E-Mail-Bearbeitung ist relativ neu, daher braucht man Generalisten mit Faible fürs Internet. Sie sollten zum Beispiel wissen, wie der Microsoft Explorer funktioniert", erklärt Fründt. Auch eine ordentliche Frusttoleranz sollte ein zukünftiger E-Mail-Agent mitbringen: "Die Bereitschaft, sich auszukotzen, ist in einer Mail größer", stellt Fründt fest. "Wenn etwas nicht geht, schickt man gleich eine Mail, so wie man sich fühlt, und ist den Frust los - nach mir die Sintflut."
Truppe von Schnellschreibern
Seine sechzehnköpfige Truppe von Schnellschreibern besteht aus Studienabbrechern, Hochschulabsolventen, Quereinsteigern und Leuten aus dem Call Center, die den E-Mail-Job als Abwechslung betrachten. Doch bei Call Center Agents ist Gerald Fründt vorsichtig: "Oft sind sie nicht für den Job geeignet. Ich habe das Gefühl, dass sie auf Zwischentöne in Texten weniger gut eingehen können." Zwar gilt der Job im E-Mail-Center als schwieriger und dabei ebenso eintönig wie der im Call Center, doch das Gehalt ist ähnlich: Einfache Agents bekommen oft nur 30.000 bis 45.000 Mark gezahlt. Nach dem Aufstieg zum Gruppen- oder Projektleiter sind 60.000 bis 70.000 Mark und mehr kein Problem.