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Kunden mit vielen Rücksendungen:Verbraucherschützer verklagen Amazon wegen Account-Sperren

Viel bestellen, viel zurücksenden: Amazon hat Konten von Kunden mit vielen Retouren ohne Vorwarnung gesperrt. "Kundenfeindlich", findet die Verbraucherzentrale NRW und klagt.

Die Verbraucherzentrale NRW verklagt Amazon. Weil manche Kunden des Online-Händlers auffallend viel Ware zurücksenden, soll der Online-Händler Amazon ihre Kundenkonten ohne Warnung gesperrt haben.

Der Händler darf den Kontakt zu dem Kunden abbrechen, was Amazon im vergangenen Jahr in mehreren Fällen getan hat. Zwar dürfe jeder Händler selbst entscheiden, mit wem er Geschäfte macht, räumte die Verbraucherzentrale ein. Shopping-Sperren ohne Vorwarnung seien aber "kundenfeindlich" - vor allem, wenn eindeutige Regelungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) fehlten.

Eine entsprechende Abmahnung sei bereits im vergangenen Jahr verschickt worden, sagte eine Sprecherin. Da Amazon die Vorwürfe zurückgewiesen habe, folge nun die Klage beim Landgericht.

Amazon sprach bei den Kontoschließungen im vergangenen Jahr von Einzelfällen. Die Verbraucherzentrale hingegen behauptet, der Händler habe "Konten vieler Kunden gelöscht, nachdem sie wiederholt von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch gemacht hatten". Die Kunden hätten demnach angegeben, etwa jede sechste oder vierte Bestellung zurückgeschickt zu haben, weil sie ihnen nicht gefallen oder Mängel gehabt habe.

Die Retourenquote im Online-Handel liegt laut Studien im Schnitt bei zehn bis 16 Prozent. Vor allem Kleidung bestellen Kunden oft in verschiedenen Größen und schicken sie nach dem Anprobieren zurück. Die Kunden können sich dabei auf ihr 14-tägiges, gesetzliches Widerrufsrecht berufen. Meist trägt der Händler das Porto - in einigen Fällen 15 Euro und mehr.

Die Verbraucherzentrale verweist auf eine eigene aktuelle Umfrage, bei der 20 Online-Händler geantwortet haben. 16 von ihnen hätten Kontensperrungen ganz oder weitgehend ausgeschlossen. Die übrigen würden ihre Kunden wenigstens warnen, bevor sie in Ausnahmefällen das Konto einschränkten oder sperrten.

Ein Amazon-Sprecher sagte, der Online-Shop sei für Verbraucher gedacht, also Menschen, die haushaltsübliche Mengen bestellten. Dies stehe klar in den AGB. Maßnahmen wie die Kontoschließungen aus dem vergangenen Jahr seien "Einzelfälle, die wir nur nach eingehender und umfassender Prüfung vornehmen, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt".