Wer bei einer Service-Hotline anruft, den empfängt oft ein minutenlanges "Bitte warten Sie, wir sind gleich für Sie da". Weil der Verbraucher nicht nur lange wartet, sondern dafür auch viel zahlt, sollten Telefon-Warteschleifen mit einer neuen Regelung eigentlich günstiger werden. Eine Untersuchung der Grünen-Bundestagsfraktion zeigt jedoch: Wer bei einer Service-Hotline anruft, muss oft noch immer mehrere Euro zahlen.
Um Kunden abzukassieren, nutzen Firmen die bislang kostenpflichtigen nachgelagerten Warteschleifen, die auf eine Bandansage folgen. Die Grünen schätzen, dass die Kosten für Verbraucher in die Millionen gehen. Für 0180-Nummern können die Anbieter 14 Cent pro Minute nehmen, bei 0900-Nummern drei Euro.
Mit neun Euro war der Anruf der Grünen bei der Hotline des E-Mail-Anbieters GMX am teuersten. Dort wartete der Test-Anrufer fast sieben Minuten auf einen Berater. Der Telefonproduzent Gigaset ließ in der Studie die Warteschleife zehn Minuten laufen - die Kosten immerhin hielten sich mit 14 Cent pro Minute in Grenzen. Im Durchschnitt nahmen die Unternehmen für einen Anruf bei einer 0900-Nummer 1,80 Euro. Dies ist allerdings weniger als noch beim letzten Test der Grünen mit 2,50 Euro. Positiv fielen die Hotlines von Air Berlin und der Deutschen Post auf - hier wartete der Anrufer nur etwa 20 Sekunden.
Im Juni 2013 wird die Regelung erneut verschärft
Seit September 2012 ist als Übergangsregelung die vorgelagerte Warteschleife kostenfrei, also die ersten zwei Minuten vom Anruf bis zur Bearbeitung des Anliegens. Im Test dauerte sie im Durchschnitt nur 14 Sekunden. Die darauf einsetzende Bandansage ist kostenpflichtig, genauso wie die folgende, nachgelagerte Warteschleife. Die Übergangsregelung sei also wirkungslos, so das Fazit der Grünen-Bundestagsfraktion.
Im Juni 2013 werden zwar auch die nachgelagerten Warteschleifen kostenfrei. Die Grünen befürchten allerdings, dass die Betreiber dann wohl einfach die weiterhin kostenpflichtige Bandansage ausweiten würden.
"Die Anbieter haben glaubhaft dargelegt, dass sie aus technischen Gründen eine Übergangsregelung brauchen", hieß es aus dem Bundesministerium für Verbraucherschutz. Dies treffe für die Betreiber mit 0180-Nummern zu, schreiben die Grünen in der Studie, nicht aber für 0900-Nummern. Dabei würden diverse Softwares für kostenlose Warteschleifen angeboten.
Für die Untersuchung wurden jeweils 50 Service-Hotlines zwei Mal angewählt, insgesamt also 100 Anrufe getätigt. Dabei wurden zufällig Nummern von Fluglinien, Kommunikationsanbietern, Reparaturbetrieben und allgemeinen Beratungsfirmen ausgesucht. Die Grünen-Bundestagsfraktion hat zuvor bereits drei Mal den Verbraucherschutz bei Warteschleifen getestet.