Kommunikation "Es wird sich viel ändern"

Was die digitale Kommunikation Mietern und Vermietern bringt, erklärt Berater Michael Deeg.

Interview von Simone Gröneweg

Zwischen Mieter und Vermieter lässt sich viel digital klären, meint Michael Deeg von der Hamburger Beratungsgesellschaft Analyse & Konzepte. Aber komplett ohne persönliche Ansprache funktioniere die Vermietung auch in Zukunft nicht.

SZ: Bringt eine digitale Kommunikation beim Service überhaupt Vorteile?

Michael Deeg: Ja, denn bei bestimmten Anliegen vereinfacht sie die Kontaktaufnahme. Ein Beispiel: Der Wasserhahn ist undicht. Der Mieter möchte, dass der Schaden schnell behoben wird. Hier kann die digitale Kommunikation via Messenger den Prozess beschleunigen.

Man könnte ja beim Vermieter anrufen.

Natürlich, aber unter Umständen erreicht er die zuständige Person nicht sofort oder muss mit verschiedenen Mitarbeitern sprechen. Das kostet Zeit. Sie müssen zudem bedenken, dass Mieter in einer digitalisierten Welt leben. Sie können viel online erledigen und Waren im Internet bestellen. Da besteht eine gewisse Erwartung, was die digitalen Möglichkeiten angeht.

Welche Möglichkeiten gibt es für Wohnungsunternehmen?

Einige bieten online Kundenportale oder Apps an. Dort können sich Mieter Formulare - etwa eine Mietbescheinigung - herunterladen oder Nebenkostenabrechnungen einsehen. Andere binden Messengerdienste wie Telegram, Facebook und WhatsApp ein. Sogenannte messenger-integrierte Chatbots können einfache, standardisierte Anfragen entgegennehmen. Das sind quasi virtuelle Roboter, die Kommunikationsaufgaben übernehmen.

Wie funktioniert das?

Der Mietinteressent bekundet zum Beispiel Interesse an einer Wohnung via Messenger. Im nächsten Schritt erfolgt die fragengeleitete Mieterselbstauskunft über das Dialogfenster des Chatbots. Anhand der Daten kann eine Vorauswahl stattfinden.

Für kleinere Vermieter lohnt sich der Aufwand vermutlich nicht, oder?

Große Vermieter nutzen solche Möglichkeiten vor allem, um kostengünstiger zu arbeiten. Bei kleineren und mittleren Unternehmen mit einigen Hundert Wohnungen gestaltet sich die Umstellung schwieriger. Aber selbst dort wird sich viel ändern.

Warum sind Sie da so sicher?

Es gibt eine Reihe von Software-Schmieden und Start-ups, die für kleinere Firmen Lösungen anbieten. So vielfältig wie die Immobilienwirtschaft ist, so vielfältig sind deren Innovationen. Zum Beispiel existieren digitale Anwendungen, um den sozialen Austausch der Mieter untereinander, aber auch um die Vermieter-Mieter-Kommunikation zu verbessern. Aushänge, Paketannahmen oder Putzdienste lassen sich so digital organisieren.

Werden Vermieter und Mieter irgendwann nicht mehr persönlich miteinander sprechen?

Doch. Die digitale Kommunikation ergänzt die persönliche. Wohnungsunternehmen achten darauf, dass sie Büros mit Ansprechpartnern in den jeweiligen Quartieren vorhalten oder mit Personal wie einem Hausmeister sowie Objekt-oder Kundenbetreuer vor Ort präsent sind. Auf diese Weise sind sie nah am Mieter. Manche Bewohner brauchen zudem das persönliche Gespräch, das wird sich nicht ändern.