Innovation: Einkaufen mit Lisa

Online-Shopping geht auch mit persönlicher Beratung - zumindest in einem Einkaufszentrum in Schleswig-Holstein. Dort gibt es nun Video-Assistenten.

Der stationäre Handel muss sich anstrengen, um mit dem sich wandelnden Einkaufsverhalten der Verbraucher Schritt zu halten. Das Internet gibt mit seinem bequemen, schnellen Einkaufen zunehmend den Takt vor. Auch Einkaufszentren mit einer Vielzahl an Geschäften und einem breiten Warensortiment müssen sich anpassen. Wie man aus der Not eine Tugend entwickeln kann, zeigt ein Center in Schleswig-Holstein. Das "Stadtzentrum Schenefeld" erreicht seine Kunden zu Hause direkt und live im Chat-Modus übers Netz - und kann sie mittels eines Einkaufsassistenten im Center persönlich beraten und Bestellungen aufnehmen. "Live shopping assistant", abgekürzt Lisa, heißt der neue Kundenservice, der die Vorteile des bequemen Einkaufs von Zuhause mit der persönlichen Kundenberatung im Center verbindet.

"Computer und Internet bieten unpersönliche Technik, Ladengeschäfte nur eine unvollständige Produktvielfalt", sagt Völkel. "In Schenefeld schließen wir die Lücke zwischen Online- und stationärem Handel", betont Dirk Völkel, Geschäftsführender Gesellschafter der Völkel Company, die das Einkaufszentrum betreibt.

Und so funktioniert es: Kunden buchen ihren einstündigen Wunschtermin auf der Webseite des Einkaufszentrums (www.szs.sh). Die Terminbestätigung kommt per Mail zusammen mit einem Link. Zum gebuchten Zeitraum klickt der Kunde diesen Link auf seinem Computer, Tablet oder Smartphone an und wird online von seiner persönlichen Shopping- Assistentin in Empfang genommen. Der Video-Chat öffnet sich direkt aus dem Browser. Wer ein Apple-Produkt nutzt (iOS Betriebssystem), wird aufgefordert, die entsprechende App aus seinem App-Store herunterzuladen.

Joanna Welsche ist die "amtierende" Lisa-Verkaufsberaterin. Die gelernte Veranstaltungskauffrau hat von den Entwicklern von Lisa ein Kamera- und Techniktraining bekommen und sich gründlich mit den Sortimenten im Center vertraut gemacht. Der Kunde nennt seine Wünsche, dann zieht Welsche mit ihrem Arbeitsgerät, einem fahrbaren Gestell mit Tablet, Mikrofon und beweglicher Kamera quasi zusammen mit dem Kunden durch in Frage kommende Geschäfte, zeigt Waren und Produkte, berät, nennt Alternativen. In Detailfragen wird Welsche von den Fachverkäufern der einzelnen Geschäfte unterstützt. Alle Handelsmieter im Stadtzentrum Schenefeld nehmen an der Shopping-Innovation teil, die Werbegemeinschaft trägt auch zusammen die Kosten für den neuen Service.

Am 18. Oktober ist Lisa an den Start gegangen. Kinderkrankheiten der Anfangsphase sind überwunden, das Zusammenspiel Mensch und Technik funktioniert, auch in den Läden. "Wir werden das Pilotprojekt nun ein Jahr im praktischen Betrieb testen um festzustellen, wie der Service angenommen wird, wie das Einkaufsverhalten ist, wie hoch die Kosten sind", erklärt Centermanagerin Mercan-Songül Aksu. Dabei sei das Feedback der Kunden erwünscht, um das System zu optimieren.

Mindestbestellwert sind 25 Euro. "Wir wollten die Schwelle niedrig halten, um einen Service für alle anzubieten, aber vermeiden, dass wir Deo und Zahnbürsten verschicken", sagt Aksu. Die Einkäufe können gebündelt per Online-Rechnung bezahlt werden, die Ware kommt per Post nach Hause oder kann am Infostand des Centers abgeholt werden. Retouren können kostenlos zurückgesandt oder persönlich zurückgebracht werden. Zum Service gehört auch, dass ein Kleidungsstück in der passenden Größe bestellt und geliefert wird. Entwickelt haben die integrierte Hard- und Software-Lösung Sophie Spethmann und Phillip Frères, Geschäftsführer des Düsseldorfer Start-up-Unternehmens Lisa Retail Innovation.

Der Handel hofft auf Kunden, die selten oder gar nicht ins Stadtzentrum kommen

Im Stadtzentrum Schenefeld feierte Lisa ihr Debüt in einem deutschen Einkaufszentrum. Dirk Völkel hatte das Start-up auf einer Veranstaltung des German Council of Shopping Centers, ein Interessenverband für die Handelsimmobilienbranche, kennengelernt. Wenn sich Lisa bewährt, soll der neue Service auch in anderen Centern seines Unternehmens zum Einsatz kommen. "Wir haben viele Gespräche mit unseren Mitarbeitern und Einzelhändlern geführt und uns dann gemeinsam entschlossen, Lisa einzusetzen", erklärt Aksu. "Wir setzen auf Kunden, die selten oder gar nicht kommen, weil die Wege im ländlichen Umfeld zu weit sind, die Verkehrsanbindung nicht optimal ist. Berufstätige, die die Anreise scheuen oder die gestresste Mutter, die es der Kinder wegen nicht ins Center schafft, aber ein komplettes Outfit, inklusive des passenden Nagellacks für die Einladung am Wochenende braucht".

Viele kämen mit genau definierten Wünschen, Alltagsartikeln vom Drogeriemarkt, ein bestimmtes Buch oder Kleidungsstück, sagt Welsche. Viele, vor allem weibliche Kunden, ließen sich aber auch gern beraten, etwa, was modisch im Trend sei oder zu ihrem Typ passe. Sie sieht ihre Kunden durch das Kameraauge des Computers oder Handys. Die realistische Ton- und Farbwiedergabe in HD erleichtert die Beratung und Produktpräsentation. "Wenn ich den Pullover direkt vor die Kamera halte, ist er fast zum Anfassen", meint Welsche.

Shopping-Center rücken über das Internet immer stärker an ihre Kunden heran, online und stationär wachsen zusammen. "Shopping wird zukünftig geprägt sein von spielerischen Elementen und digitalen Assistenten, die heute bereits beginnen, unseren Alltag zu erobern", sagt Peter Wippermann, Leiter der Studie "Wie kauft Deutschland übermorgen ein?", die im Auftrag des digitalen Handelsunternehmens QVC Deutschland durchgeführt wurde. Jeder fünfte Deutsche könne sich demnach vorstellen, gemeinsam im Online-Chat oder in der virtuellen Realität shoppen zu gehen.