Süddeutsche Zeitung

Gedudel in Warteschleifen:Wir sind gleich für Sie da

Vertröstet von den immergleichen Beteuerungen der Computerstimme: Die Zeit in der Telefon-Warteschleife bedeutet für viele Firmen ein einträgliches Zusatzgeschäft.

Angelika Slavik

Bei den großen Fragen des Lebens müssen gerne mal die alten Russen herhalten, und wer würde sich da besser eignen als Leo Tolstoi? Alles nimmt ein gutes Ende für den, der warten kann, hat Tolstoi behauptet. Das mag für die Liebe gelten und für die Börse vielleicht auch, aber bestimmt nicht für die Kunden von Fluglinien und Telekommunikationsunternehmen am Anfang des 21. Jahrhunderts.

68 Stunden ihrer Arbeitszeit verbringen durchschnittliche Arbeitnehmer jedes Jahr in Telefonwarteschleifen, sagt eine amerikanische Studie. Und wenn sie nach Feierabend einen Flug umbuchen wollen, wenn die Internetverbindung streikt oder sie bei ihrem Telefonanbieter die Höhe der Rechnung reklamieren wollen, warten sie weiter - beschallt von Dudelmusik, vertröstet von den immergleichen Beteuerungen der Computerstimme: Wir sind gleich für Sie da.

Der Gebührenzähler läuft schon

Doch nicht immer, wenn die Anrufer schmoren müssen, sind die Leitungen tatsächlich überlastet - für viele Unternehmen gehören die Wartezeiten beim Kundenservice zum Geschäftsmodell. Denn meist läuft der Gebührenzähler schon, bevor sich am anderen Ende der Leitung überhaupt ein Servicemitarbeiter meldet.

Die Warteschleife kostet die Kunden somit nicht nur Zeit, sondern mitunter auch richtig viel Geld. Die Firmen hingegen erzielen damit zusätzliche Einnahmen - noch bevor sie überhaupt eine Serviceleistung erbracht haben.

Ende des vergangenen Jahres testete die Grüne Bundestagsfraktion die Servicehotlines diverser Unternehmen. Alle Nummern wurden mehrmals angerufen, zu verschiedenen Tageszeiten, am Wochenende und an normalen Arbeitstagen.

4,30 Euro für eine Nicht-Leistung

Bei manchen scheine es so etwas wie einen Minimalwartezeit zu geben, sagen die Grünen, vor allem die Telekommunikationsfirmen stellten die Geduld ihrer Kunden oft hart auf die Probe. Beim Internetunternehmen 1&1 etwa dauerte es bis zu 23 Minuten, bis sich ein Mitarbeiter meldete - dafür ist die 1&1-Hotline mit höchstens 49 Cent pro Minute aber vergleichsweise günstig.

Anders bei der Billigfluggesellschaft Ryanair: Hier warteten die Tester sieben Minuten und bezahlten dafür - ohne eine Leistung erhalten zu haben - 4,30 Euro. Teurer war nur noch ein Anruf bei der Hotline von O2: Elf Minuten Warten auf einen Mitarbeiter der technischen Beratung kostet bei dem Mobilfunkanbieter 9,80 Euro.

Das sei keineswegs Strategie, heißt es dazu bei O2. Natürlich bemühe man sich, alle Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten. Die entsprechende Hotline sei lediglich "für technische Tüftler mit komplizierten technischen Problemen" gedacht gewesen, beteuert ein Unternehmenssprecher - nach dem Test der Grünen habe man sie abgeschaltet.

"Das hat nichts mit Geschäftemacherei zu tun"

Auch andere Firmen bestreiten, ihre Kunden absichtlich warten zu lassen. Nur zu Zeiten mit besonders hoher Kundenfrequenz könne es zu Wartezeiten kommen, heißt es etwa bei 1&1. "Das hat überhaupt nichts mit Geschäftemacherei zu tun."

Frank Pieper erzählt eine andere Geschichte. Pieper ist Geschäftsführer bei Avaya, einem Unternehmen, das in diesem Jahr etwa 5,5 Milliarden Euro Umsatz machen wird. Avaya produziert Telefonanlagen für große Unternehmen, auf Wunsch gibt es die Software für den Call Center-Betrieb gleich mit dazu.

Erst ein bisschen Werbung

Manche Firmen ließen ihre Anlagen so konfigurieren, dass jeder Anrufer zunächst in die Warteschleife gelange, sagt Pieper. "Einige wollen erst ein bisschen Werbung für eigene Produkte oder Aktionen schalten, bevor sie den Anrufer zum Berater durchstellen." Meist handle es sich nur um ein paar Sekunden, in manchen Fällen gehöre die Wartezeit aber zum Finanzierungskonzept.

"Manche Servicehotlines müssen sich über die Telefongebühren vollständig refinanzieren - wenn die Kunden eine entsprechende Leistung bekommen, ist das ja nicht unanständig", sagt Pieper. Negativbeispiele von Unternehmen, die ihre Kunden abzocken wollten, kenne er aber schon. "Die sind verantwortlich, dass Servicenummern für viele einen schalen Beigeschmack haben."

Jedem seine Hotline

Auch Maik Temme verdient sein Geld mit Mehrwertnummern. Seine Firma TC30 ist eine kleine Klitsche in Berlin mit zwölf Mitarbeitern und einer Menge Computern. TC30 tritt im Internet unter dem Namen Servicenummer4you.de auf und besorgt jedem eine Hotline, der sie haben will - Firmen wie Privatpersonen.

Wer telefonische Lebensberatung anbietet oder eine Sex-Hotline starten will, kann sich die Nummer dort genauso einrichten lassen wie ein mittelständischer Betrieb oder ein Fernsehsender. "Wenn Sie etwas haben, das die Leute dazu bringt, Sie anzurufen, können Sie damit gutes Geld verdienen", sagt Tenne. Zahlen Anrufer etwa 1,24 Euro pro Minute, bekommen die Betreiber der Hotline davon 90 Cent. Den Rest teilen Netzbetreiber und Administratoren unter sich auf.

Bis zu drei Euro pro Minute können Nummern mit der Vorwahl 0900 in Deutschland kosten. Bis zu dieser Höchstgrenze können Unternehmen den Tarif frei wählen - und entscheiden, ob sie den Anrufern die Zeit in der Warteschleife verrechnen oder nicht.

Anders ist das bei Nummern mit der Vorwahl 01379 und 0180: Für die sind die Minutenpreise aus dem Festnetz gesetzlich fix geregelt, für Anrufe aus dem Mobilfunknetz gibt es Obergrenzen. Anders als bei 0900-Nummern ist die Zeit in der Warteschleife bei diesen Anrufen aber immer kostenpflichtig, weil es technisch nicht möglich ist, zwischen Wartezeit und Sprechzeit zu unterscheiden.

Geld für Fehlleistungen

Zumal nicht jeder, der bei einer kostenpflichtigen Hotline anruft, tatsächlich verpflichtet wäre, für den Anruf zu zahlen. Bei Störungsmeldungen, Garantiefällen und Gewährleistungsansprüchen könnten die Kunden das Geld für den Anruf vom Unternehmen zurückfordern, sagt Lina Ehreg vom Bund der Verbraucherzentralen. "Aber weil das in der Praxis niemand macht, verdienen die Unternehmen mit ihren Fehlleistungen auch noch Geld, das ihnen überhaupt nicht zusteht."

Auch unter den Kunden wird der Kampf um eine freie Leitung heute mit ungleichen Mitteln ausgetragen: Denn viele Call Center haben Computerprogramme, die anhand der Rufnummer wichtige und weniger wichtige Anrufer voneinander unterscheiden und die Reihenfolge in der Warteliste entsprechend verändert.

Dabei spielt nicht nur eine Rolle, wie viel Umsatz ein Kunde dem Unternehmen monatlich bringt: Auch Neukunden können gleich nach ihrem Potential sortiert werden. Wer also wenig verdient, neben der Autobahn wohnt und auch noch einen Eintrag bei der Schufa hat, der wartet mitunter ewig auf eine freie Leitung. Viel Zeit um sich zu überlegen, wie Tolstoi das gemeint haben könnte, mit dem guten Ende.

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Quelle:
SZ vom 10.04.2010/pak
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