Im Zweifel ist die Stimme auch nach Stunden noch freundlich, ihr Text so frisch und unverändert wie in Minute eins: "Bitte bleiben Sie am Apparat. Sie werden gleich verbunden." Der höfliche Zuhörer jedoch ist bald schon ein armer Lauscher: Jede Minute in der Warteschleife kostete bislang Geld. Viel Geld, besonders, wenn die Vorwahl mit den Ziffern 0180 oder 0900 beginnt. Schon bald jedoch soll das teure Warten der Vergangenheit angehören. Der Bundestag hat Kosten für Warteschleifen verboten. Jetzt muss nur noch der Bundesrat zustimmen.
Die Änderungsklausel soll künftig sicherstellen, dass ein Anrufer erst dann für bestimmte Serviceleistungen per Telefon bezahlen muss, wenn sein Anliegen bearbeitet wird - und nicht mehr, sobald die Computerstimme ihren ersten Satz gesprochen oder der erste Dudelsong gespielt wird. Dies gilt für Anrufe aus dem Festnetz genauso wie bei Telefonaten vom Handy.
Ausgenommen sind Anrufe, die pauschal mit einer Gebühr abgerechnet werden, egal ob das Telefonat nur Sekunden oder gar Stunden dauert. Gerade bei 0900-Nummern kann die Pauschale aber schon mal zehn Euro betragen. Warteschleifen dürfen auch dann weiterhin abgerechnet werden, wenn es sich um gewöhnliche Festnetz- oder Handynummern handelt.
Die Änderung des Telekommunikationsgesetzes sorgt in den Warteschleifen zudem für Abwechslung, die Computerstimme muss ihr Repertoire erweitern: Sie muss über die voraussichtliche Wartezeit informieren sowie darüber, ob für den Anruf ein Festpreis anfällt oder der Angerufene die Kosten für die Warteschleife übernimmt. Verstößt ein Unternehmen gegen die neuen Regelungen, wird ein Bußgeld fällig. Kunden müssen in diesem Fall nichts bezahlen.
Für alle diese Regelungen gilt allerdings eine Übergangsfrist, so lange dürfen die Callcenter-Computerstimmen noch abzocken - ein bisschen zumindest. Denn im ersten Jahr müssen nur die ersten zwei Minuten Wartezeit kostenlos sein, danach dürfen die Unternehmen aber kassieren. Auch die Ansagen zu Kosten und Wartezeit sind im ersten Jahr noch nicht Pflicht. Die Computerstimme hat also noch Zeit zu üben.
Bessergestellt werden sollen Telefonkunden künftig auch, wenn sie ihren Anbieter wechseln. Sie dürfen dann höchstens einen Kalendertag ohne Anschluss dastehen. Nimmt ein Verbraucher seine Rufnummer zum neuen Anbieter mit, darf diese ebenfalls höchstens einen Tag lang nicht erreichbar sein. Zudem dürfen Kunden ihre Handynummer künftig auch dann zu einem neuen Anbieter mitnehmen, wenn ihr alter Vertrag noch nicht ausgelaufen ist.
Bei Umzügen dürfen die Telefonanbieter nicht die Mindestvertragslaufzeit neu beginnen lassen, wie bislang oft üblich. Sie müssen stattdessen den Anschluss in der neuen Wohnung zu den alten Konditionen und mit der alten Laufzeit weiterführen.