SZ: Frau Aigner, wann haben Sie sich zuletzt über die Warteschleife einer Telefon-Hotline geärgert?
Aigner: Wenn ich mich richtig erinnere, war es ein Stromversorger. Ich hatte eine Frage zu meinem Tarif.
SZ: Und? Wie lange dudelte die Musik?
Aigner: Es hielt sich im Rahmen. Als der Mitarbeiter dran war, konnte er mir wenigstens weiterhelfen. Oft hören wir aber von Verbrauchern, dass sie erst lange in kostenpflichtigen Warteschleifen hängen und am Ende noch nicht mal eine befriedigende Antwort bekommen. Trotzdem sollen sie aber für den Anruf bezahlen. Das ist ein Unding.
SZ: Steckt dahinter System?
Aigner: Bei einigen Anbietern scheint es zum Geschäftsmodell zu gehören, mit Gebühren über die Service-Hotline Gewinn zu machen. Wenn eine Firma die Kunden extra lange in der Warteschleife hängen lässt und dafür auch noch Geld kassiert, ist das Abzocke. Und die wollen wir verhindern.
SZ: Wie wollen Sie das machen?
Aigner: Im Koalitionsvertrag haben wir vereinbart, das Problem zu prüfen. Daran arbeitet mein Haus gerade gemeinsam mit dem Wirtschaftsministerium. Ich persönlich gehe davon aus, dass eine gesetzliche Regelung nötig werden könnte, weil nicht alle Unternehmen freiwillig kostenfreie Warteschleifen anbieten.
SZ: Laut den Grünen ist es technisch möglich, auch teure 0900-Nummern auf kostenfreie Nummern umzuleiten.
Aigner: Bei 0180-Telefonnummern ist es für die Anbieter technisch schwierig, zwischen der kostenfreien Wartezeit und einem kostenpflichtigen Gespräch zu unterscheiden. Bei der Vorwahl 0900 aber ist dies möglich. Deshalb ist es umso ärgerlicher, wenn Anrufern bei einer teuren 0900er Nummer zum Teil schon in der Warteschleife das Geld aus der Tasche gezogen wird. Auch deshalb halte ich hier jetzt eine Regelung für nötig.
SZ: Sollte eine Service-Hotline nicht durchweg kostenlos sein?
Aigner: Wenn Unternehmen guten Service bieten, dürfen sie dafür ruhig ein wenig Geld verlangen. Wichtig ist, dass der Kunde erst von dem Moment an bezahlen muss, in dem er auch tatsächlich eine Gegenleistung erhält. Anders sieht es aus, wenn es sich um einen Garantie- oder Gewährleistungsfall handelt: Da sollte der komplette Service, und damit natürlich auch der Anruf, kostenlos sein.
SZ: Wann wird die Regierung ein Gesetz präsentieren?
Aigner: Wir sind dran. Generell rate ich Verbrauchern, schon bei Vertragsabschluss zu fragen, ob es eine kostenlose Hotline gibt. Kundenfreundliche Unternehmen bieten diesen Service an.