Was Alfred Gassner mit seiner Waschmaschine passiert ist, geht als Klassiker durch: Kaum war die Garantie abgelaufen, gab das Schwungrad der Trommel den Geist auf, berichtet Gassner im Internetforum auf kundendienst-info.de. Nach einer Woche kam der Servicetechniker. Sein Kostenvoranschlag für die Reparatur: 273,45 Euro. "Der Neupreis der Maschine liegt bei 400 Euro", berichtet Gassner. "Bauknecht weiß, was Kunden ärgert."
Reparieren lassen - oder gleich verschrotten und was Neues kaufen? Diese Frage stellen sich viele Verbraucher, wenn an der Waschmaschine der Motor streikt, am Kühlschrank die Türdichtung leckt oder der Backofen nicht richtig heizt. Denn wer den Kundendienst ruft, muss oft so tief in die Tasche greifen, dass sich die Reparatur kaum lohnt. So kann der simple Austausch der Beleuchtung im Kühlschrank bis zu 135 Euro kosten, zeigt eine Marktrecherche des Bundesverbands der Verbraucherzentralen (VZBV). Es gibt aber auch Dienstleister, die es deutlich billiger machen.
Wie groß ist die Preisspanne?
Zum Teil riesig: So verlangt der Kundendienst der Hausgerätefirma Küppersbusch für den Austausch einer Keramikheizzone am Herd laut VZBV die dreifache Reparaturpauschale wie der freie Kundenservice SPI. Ähnliches gilt für andere Reparaturen. Bei Firmen, die ohne Festpreise arbeiten, kann die Spanne noch größer werden. "Manche Kundendienste schweigen sich über die Kosten völlig aus", meint Nico von Gottberg vom VZBV.
So gab der Elektrohändler Media-Saturn in der Marktstudie überhaupt keine Preise an. AEG und Miele nennen Tarife pro Arbeitsstunde und etwaige Zusatzkosten für die Anfahrt. Zu konkreten Reparaturpreisen sagen die beiden Unternehmen aber nichts. "Da weiß man gar nicht, was auf einen zukommt", erklärt Petra von Rhein von der Verbraucherzentrale Bayern. Im Zweifel ist das eine ganze Menge: "Der Kostenvoranschlag für meine Waschmaschine belief sich auf 470 Euro", schreibt ein Miele-Kunde im Internet. "Was etwa dem Neupreis von vor zwölf Jahren entsprach."
Warum gibt es solche Unterschiede?
Das liege an den Löhnen, sagt Reinhard Sperling, Leiter des Kundendienstes bei der Bauknecht-Mutter Whirlpool. Seine Firma bezahle Mitarbeiter im Kundendienst nach dem Tarif der Metallbranche. Die Personalkosten seien daher um bis zu 20 Prozent höher als bei freien Dienstleistern. Außerdem verwende man nur Originalersatzteile. Die seien teurer als die Nachbauten, die oft bei freien Diensten zum Einsatz kämen. "Ihre Lebensdauer ist dafür aber deutlich länger", meint Sperling.
Für Verbraucherschützer Gottberg dagegen sind die hohen Kosten der Kundendienste "Schockpreise". Sie sollen die Kunden von einer Reparatur abhalten: "Die Firmen wollen gar nicht reparieren, sondern neue Geräte verkaufen." Kundendienstler Sperling weist das zurück. Dagegen sprächen rund 10 000 Reparaturen, die sein Kundendienst im Monat erledige. Sperling schließt aber nicht aus, dass es "schwarze Schafe in der Branche gibt, bei denen der Verkauf statt der Reparatur im Vordergrund steht".
Sind Festpreise überhaupt erlaubt?
Immer öfter arbeiten Kundendienste mit Reparaturpauschalen. Für viele Verbraucher ist das ein Ärgernis. "Manchmal ist ja nur eine Kleinigkeit kaputt", meint Verbraucherschützerin Petra von Rhein. "Trotzdem wird dann oft die komplette Pauschale fällig." Rechtlich sei das in Ordnung, solange der Kundendienst-Mitarbeiter vorab klarmache, wie hoch die Pauschale ist.
Der Komplettpreis gebe den Kunden "Preissicherheit und Preisklarheit vor der Reparatur", heißt es dazu beim Hausgerätehersteller Bosch-Siemens. "Der Verbraucher hat Preisgenauigkeit", sagt auch Bauknecht-Mann Sperling. Seiner Erfahrung nach kämen die Kunden mit der Pauschale "in 80 Prozent der Fälle" besser weg als mit Preisen, die pro Arbeitsstunde verrechnet werden.
Worauf sollten Kunden achten?
Man sollte am Telefon immer genau nachfragen, was die Reparatur kostet, rät Verbraucherschützer Gottberg. Wichtig sind dabei vor allem auch Anfahrts- und Überprüfungskosten. Am Telefon sollte man die Gerätebezeichnung parat haben und den Fehler genau beschreiben. Damit erspart man sich unter Umständen eine zweite Fahrt des Technikers - etwa weil er nochmal ein Ersatzteil besorgen muss.
Wem der Werkskundendienst zu teuer ist, der kann versuchen, einen günstigen Handwerker vor Ort zu finden. Auch da sollte man jedoch vorab über den Preis reden. Denn nur selten zeigen sich Kundendienste so kulant wie der von Michael Schüler. Seine Bosch-Kühlkombination etwa streikte nach drei Jahren. Der Kundendienst, berichtet Schüler im Web, reparierte ihn, die Firma übernahm die Kosten: "Über die Proforma-Rechnung jedoch musste ich schmunzeln: Das Gerät hat 900 Euro gekostet, die Reparatur 1035 Euro."
