Oma ist mal wieder verzweifelt. "Das grüne Programm sieht bei mir am Computer plötzlich ganz anders aus", sagt sie am Telefon. Der Enkel würde seiner Großmutter ja gerne helfen, doch kann er sich keinen Reim darauf machen, was sie mit dem grünen Programm meint.
Fernwartungs-Programme ermöglichen Computer-Nutzern, sich gegenseitig online zu helfen.
(Foto: SZ-Grafik: Illona Burgarth)Hätte sie Excel gesagt und dann noch beschreiben können, dass die Funktionsleiste über dem Rechenblatt verschwunden ist, hätte er ihr auf Anhieb sagen können, wie sie das Menüband mit einem einfachen Handgriff wieder einblendet.
Längst ist es in vielen Familien üblich, sich über die Generationen hinweg bei PC-Problemen zu helfen - was mitunter kompliziert sein kann. Die Computerkenntnisse sind häufig so unterschiedlich, dass die Kommunikation zwischen beiden Seiten nicht funktioniert - schon gar nicht am Telefon, wo beide nicht das Gleiche sehen.
Dabei ist es keineswegs so, dass Kinder oder Enkel nicht helfen möchten. Sie wollen aber nicht nur deshalb zu den Eltern oder Großeltern fahren, um dann in Sekundenschnelle die Programmansicht wieder auf das gewohnte Aussehen zurückzustellen.
Unterstützung per Fernwartung
Dabei ist Unterstützung bei Computerproblemen in solchen Fällen sehr einfach zu organisieren: per Fernwartung. Dahinter verbirgt sich nichts anderes, als dass eine Person über das Internet den Rechner eines anderen übernimmt - dessen Einverständnis vorausgesetzt.
Was bei professionellem IT-Support aus wirtschaftlichen Gründen längst selbstverständlich ist, eignet sich auch für die Nutzung innerhalb der Familie. Das gilt insbesondere deshalb, weil die Bedienung solcher Programme zur Fernwartung mittlerweile ausgesprochen einfach geworden ist.
PIN-Nummer am Telefon
Wer Hilfe benötigt, muss dem Helfer am Telefon nur eine vierstellige PIN-Nummer - ähnlich wie bei der EC-Karte am Bankautomaten - durchgeben, und schon kann der den fremden Rechner über das Internet steuern.
In der Praxis verabreden sich beide Seiten am besten telefonisch zur Hilfe-Sitzung, starten dann ihre Rechner und tauschen den jedes Mal neu erzeugten und damit zufälligen PIN-Code aus; der Inhalt des weit entfernten Bildschirms erscheint dann auf dem Monitor des Helfers.
Mitverfolgen, was passiert
Dieser kann ihn mit Maus und Tastatur bedienen, als sei es sein eigener. Dadurch kann sich der kompetente Partner schnell ein eigenes Bild verschaffen und ein Problem wie beispielsweise eine veränderte Programmansicht sofort aus der Welt schaffen.
Idealerweise bleiben beide Seiten dabei am Telefon, sodass der Helfer gleich noch ein paar Tipps geben und seinem Gegenüber sagen kann, was er gerade macht. Denn die hilfesuchende Person sieht an ihrem Monitor, wie die andere Seite den eigenen Rechner aus der Ferne mit der Maus steuert, kann also mitverfolgen, was passiert.
Welche Kostenlos-Programme helfen
Obwohl Fernwartungsprogramme in Unternehmen schon lange eingesetzt werden und Windows schon seit zehn Jahren darauf vorbereitet ist, wird die Fernhilfe in Familien praktisch nicht genutzt.
Der Grund ist klar: Wer schon mit dem Einstellen der richtigen Excel-Ansicht überfordert ist, kommt mit der vergleichsweise komplizierten Remoteunterstützung des Betriebssystems erst recht nicht zurande. Doch mit einfacher und für den privaten Einsatz kostenloser Software wie Team Viewer oder Cross Loop ändert sich dies. Beide Programme sind zudem nicht nur für Windows-Rechner, sondern auch für den Mac erhältlich.
Team Viewer bietet insofern noch einen kleinen Vorteil, als der Hilfesuchende hier - sofern das Programm bei der Oma nicht schon präventiv von den Kindern oder Enkelkindern eingerichtet wurde - die Software nicht einmal installiert werden muss. Der Hersteller bietet unter www.teamviewer.de über den Link "An Fernsteuerung teilnehmen" eine Programmversion, die Hilfesuchende nur herunterzuladen und zu starten brauchen. Das ist auch schon alles.
Derjenige, der die Unterstützung benötigt, sieht sofort ein Fenster mit einer persönlichen neunstelligen Identifikationsnummer und einer jedes Mal neu erzeugten Kennwort-PIN. Die feste Identifikationsnummer erhöht die Sicherheit und ist nur für die erste Hilfe-Sitzung nötig, danach ist sie beim Helfer gespeichert. Um alles andere, wie beispielsweise das Durchschleusen der Kommandos und Mausklicks durch die Firewall, kümmert sich die Software.
Fingerspitzengefühl nötig
Zur Not - zum Beispiel dann, wenn der Hilfsruf unterwegs kommt - funktionieren die Fernwartungsprogramme auch über UMTS auf dem Handy. Um aber auf dem kleinen Bildschirm eines Smartphones die Windows-Oberfläche zu bedienen, ist ziemlich viel Fingerspitzengefühl vonnöten. Mehr als einen kurzen, und damit schnell zu erledigenden Eingriff wird man auf diesem Wege wohl kaum vornehmen wollen.
Wenn der Zugriff auf fremde Rechner so einfach ist, stellt sich natürlich sofort die Sicherheitsfrage: Ist der eigene Computer, wenn er mit einem Fernwartungsprogramm ausgestattet ist, dann überhaupt noch sicher vor unberechtigtem Zugriff? Da bemüht man sich auf der einen Seite um Virenscanner, richtet Firewalls ein, und dann gräbt die wohlmeinende Hilfssoftware auf der anderen Seite einen Tunnel? Zum Glück ist das nicht so.
Verschlüsselte Kommunikation
Dafür sorgt zum einen die Zugangssicherung durch den doppelten Code: Sie verhindert zuverlässig, dass ein unberechtigter Dritter den eigenen Computer fernsteuern kann. Deshalb sollte man Identifikationsnummer und Kennwort-PIN natürlich nur demjenigen zur Verfügung stellen, dem man voll und ganz vertrauen kann. Innerhalb einer Familie ist dies meist der Fall.
Der zweite Sicherheitsaspekt betrifft das Eindringen in die Kommunikation während einer Hilfe-Sitzung. Diese Kommunikation ist mit 256 Bit nach dem AES-Verfahren verschlüsselt, was als sehr sicher gelten darf. So vergibt beispielsweise der Bundesverband der IT-Sachverständigen und Gutachter e.V. der Software von Team Viewer sein höchstes Gütesiegel, zudem ist das Programm auch nach DIN EN ISO 9001 zertifiziert.
Auch Dateiaustausch möglich
Programme wie Team Viewer und Co. leisten jedoch noch mehr, als nur die Hilfestellung bei Problemen zu erleichtern. Mit ihnen lassen sich auch sehr einfach Dateien zwischen den beiden Computern austauschen. Diese Funktion aber werden wohl eher Fortgeschrittene nutzen wollen und können.
Die Hilfsfunktion aber, das ist die Grundidee von Team Viewer in der kostenlosen Basisversion, ist leicht zu bedienen - ideal also, um sich innerhalb der Familie schnell und unkompliziert zu unterstützen. Statt unergiebiger Kommunikation wie "Ich habe gar nichts gemacht", kommen beide Seiten bei Problemen gezielt und vor allem schnell zu einer Lösung.