In der vernetzten Welt von heute lässt sich kaum mehr etwas verheimlichen. Jedes Smartphone ist eine Kamera mit Internetanschluss. Nachrichten, ganz besonders schlechte, rasen mit Lichtgeschwindigkeit durchs Netz, werden durch die immensen Verstärkungseffekte sozialer Netzwerke zu Stürmen, die Existenzen vernichten und Konzerne ins Wanken bringen können. Nie war daher Krisenkommunikation wichtiger als heute.
Fragt man einen Kommunikator, was in der Krise zu tun sei, ist die Antwort in den meisten Fällen ziemlich eindeutig: Das Schlimmste ist, wenn (wie bei Volkswagen) Scheibchen für Scheibchen einer unangenehmen Wahrheit ans Licht kommt. Dass sich der Samsung-Konzern bei seinem Krisenhandy Galaxy Note 7 nun für die radikalste aller Lösungen entschieden hat, ist deshalb richtig.
Das Gerät ganz vom Markt zu nehmen, ist nach den Entwicklungen der vergangenen Wochen die einzig vernünftige Entscheidung, die dem Konzern blieb. Das Risiko, dass durch immer neue Fälle verschmorter Handys der Ruf des gesamten Unternehmens noch mehr Schaden genommen hätte, als ohnehin schon angerichtet wurde, wäre einfach zu groß gewesen.
Der Konzern schuldet den Kunden Erklärungen und Entschuldigungen
Zugleich kann dies nur der erste Schritt sein. Der Konzern wird auch erklären müssen, wie es überhaupt zu dem Desaster kommen konnte, er muss sich klar und eindeutig bei seinen Kunden entschuldigen und alles dafür tun, dass Vergleichbares nicht ein weiteres Mal passiert. Immerhin lässt der in der Branche einzigartige Schritt, den Samsung nun geht, darauf schließen, dass es sich eher um ein Problem im technischen Zuschnitt des Geräts handelt als um Qualitätsprobleme bei der Herstellung der Akkus. Diese hätte man mit der Zeit wohl in den Griff bekommen können.
Es ist nicht einfach, Wahrheiten zuzugeben, die für das eigene Unternehmen unangenehm sind. Doch es ist die Chance, vom Ruf zu retten, was noch zu retten ist - vielleicht sogar, den Fall etwas abzubremsen. In der nächsten Zeit wird sich zeigen, ob der Konzern aus Südkorea, der wichtigste in seinem Heimatland und der Marktführer bei Smartphones, diese Chance nutzen wird.
Auch Apple hat Probleme mit dem iPhone
Der kalifornische Konkurrent Apple scheint dagegen entschlossen zu sein, bei einem zwar nicht brandgefährlichen, dafür aber ärgerlichen Problem zu mauern. Viele Kunden klagen darüber, dass bei iPhones der Baureihe 6 der Bildschirm versagt. Etwa 10 000 von ihnen haben sich deshalb zu einer Sammelklage zusammengeschlossen.
In beiden Fällen ist es nicht ausgeschlossen, dass die Konstrukteure an die Grenzen der Physik geführt wurden - die immense Konkurrenz auf diesem Markt setzt sie unter den Druck, die Geräte zugleich flacher und leistungsfähiger zu bauen. Um überhaupt noch Steigerungen der Verkaufszahlen zu erreichen, müssen die Ingenieure sich immer mehr einfallen lassen. Ab und zu geht es dann schief.
