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DSL:Breitbandanschluss mit Schmalspur-Service

DSL-Anbieter locken mit neuen Angeboten - aber davon profitieren Kunden kaum: Werbung und Wirklichkeit liegen weit auseinander.

M. Völklein

Wer ins Internet will, braucht mindestens DSL. Da sind sich Anbieter wie Kunden einig. Aufwendig animierte Internetseiten und ganze Spielfilme lassen sich nur anschauen oder herunterladen, wenn der Kunde über einen schnellen Zugang verfügt. Entsprechend groß ist das Gerangel der Unternehmen um die Kunden. Ob Deutsche Telekom, Arcor, 1&1, Congstar oder Versatel - ständig unterbieten sich die Anbieter mit immer neuen Sonderangeboten für ihre Breitbandzugänge.

Eine Online-Umfrage ergab: 62 Prozent der Umfrageteilnehmer kritisierten die langen Wartezeiten bei Anrufen im Servicezentrum.

(Foto: Foto: dpa)

Dabei gibt es mehrere Wege, wie das Internet zum Kunden kommt. Laut Branchenverband Bitkom hatten Ende 2008 knapp 60 Prozent aller Haushalte einen schnellen Breitbandanschluss. 21,2 Millionen Breitbandanschlüsse gingen über das Telefonnetz; 1,9 Millionen Haushalte holten sich das Internet aus dem TV-Kabel. Neue Technologien wie etwa Satellitenübertragung oder Glasfaserkabel nutzten 100.000 Haushalte.

Der Satellitenbetreiber Astra will auf diesem Feld noch zulegen. Vor zwei Jahren startete Astra in Europa das Internet über die Satellitenschüssel. Mittlerweile haben nach Firmenangaben europaweit 40.000 Endkunden einen Breitbandanschluss über Astra-Satelliten; pro Quartal kommen mittlerweile 10.000 Nutzer hinzu.

Verbraucher profitieren kaum

Allerdings: So umkämpft der Markt für Breitbandanschlüsse auch ist - die Verbraucher profitieren kaum vom Gerangel der Anbieter, zumindest nicht, wenn es um die Servicequalität geht. Die Preise für die Breitbandzugänge sinken, aber beim Kundenservice hapert es. "Werbung und Wirklichkeit liegen oft weit auseinander'', heißt es beim Bundesverband der Verbraucherzentralen (VZBV). Bei den Konsumentenberatungsstellen melden sich immer wieder Verbraucher, die sich im Umgang mit den Telekommunikationsanbietern alleine gelassen fühlen.

Im vergangenen Jahr hatte der VZBV eine Online-Umfrage zu dem Thema gestartet. Fast 15.000 Menschen beteiligten sich - so viele wie noch nie bei einer solchen Aktion. "Das riesige Interesse an der Umfrage zeigt, dass wir damit ein Thema aufgegriffen haben, das vielen Verbrauchern unter den Nägeln brennt'', heißt es bei der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt.

Acht Prozent der Befragten gaben an, dass ihnen eine höhere Übertragungsgeschwindigkeit in Aussicht gestellt als tatsächlich am Ende realisiert wurde. Zu einem ähnlichen Ergebnis kam auch die Stiftung Warentest in einer Untersuchung im vergangenen Jahr: Nur in einem Drittel der getesteten Haushalte wurde die maximale Übertragungsgeschwindigkeit erreicht.

Warten auf den Anschluss

Viel ärgerlicher für Kunden ist es aber, wenn der Anschluss nicht in Gang kommt: Von knapp 5500 Teilnehmern, die ihren Anschlussanbieter schon einmal gewechselt hatten, gaben in der VZBV-Befragung fast 30 Prozent an, einen Monat auf ihren neuen Anschluss gewartet zu haben. Weitere elf Prozent mussten sich länger als zwei Monate in Geduld üben, fast sechs Prozent sogar sechs Monate und länger.

Für viel Verdruss sorgen auch die Telefon-Warteschleifen: 62 Prozent der Umfrageteilnehmer kritisierten die langen Wartezeiten bei Anrufen im Servicezentrum. In der Regel schicken die Firmen nur die benötigten Geräte und einige Unterlagen für den DSL-Anschluss - der Kunde muss alles selbst installieren. Damit sind viele überfordert.

Sie suchen Hilfe bei den meist kostenpflichtigen Hotlines oder schicken eine E-Mail. Auf die wiederum reagieren viele Anbieter nicht. In der Umfrage der Verbraucherschützer gab jeder Zweite an, dass die Firmen sich auf E-Mails überhaupt nicht oder viel später gemeldet hätten.

© SZ vom 08.07.2009/cf
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