Immer mehr Menschen wollen ins Internet. Die Vielzahl der Wettbewerber, die DSL-Breitband-Zugänge anbieten, macht es möglich. Doch die Verbraucherzentralen berichten immer wieder von verärgerten Kunden. Eine Untersuchung der Stiftung Warentest zeigt jetzt: Lange Wartezeiten und Probleme bei der Einrichtung der Zugänge sind eher die Regel als die Ausnahme.
Netzwerkkabel: Bis das Heimnetzwerk am Internet hängt kann es dauern.
(Foto: Foto: AP)Lediglich einer von zehn getesteten Anbietern bekam die Note "gut" - nämlich T-Home. Das Angebot der Telekom-Tochterfirma erkaufen sich die Kunden allerdings mit vergleichsweise hohen Monatsgebühren. Fünf Unternehmen mussten sich mit der Gesamtnote , "ausreichend" begnügen: Das waren die Anbieter 1&1, Congstar, Versatel, Strato und Freenet. Hier die wichtigsten Punkte, die die Warentester bemängelten:
Geringe Datenraten
"Bis zu 16000 Kilobit pro Sekunde" - so werben fast alle Anbieter vollmundig für ihre Anschlüsse. Doch diese Übertragungsgeschwindigkeit wurde nur in etwa einem Drittel von 30 Testhaushalten erreicht. Die maximale Datenrate, die an einem Anschluss zu erzielen ist, hängt davon ab, wie gut das Netz vor Ort ausgebaut ist. Der Wechsel zu einem anderen DSL-Anbieter würde also nichts bringen. Immerhin: Setzt man die angebotenen Datenraten dem Volumen gegenüber, das vor Ort möglich war, "so kamen die Anbieter im Test denen meist recht nahe", urteilten die Tester.
Neun Wochen warten
Mangelnder Durchblick
"Bis die Internetverbindung endlich steht, kann es allerdings ein langer, anstrengender Weg sein", erfuhren die Tester - und sprechen damit vielen DSL-Kunden aus der Seele. Die Stiftung bemängelte insbesondere, dass die Angebote oft unübersichtlich und daher schwer zu vergleichen sind: "Vollständige Leistungsbeschreibungen gibt es nicht oder nur irgendwo in den allgemeinen Geschäftsbedingungen."
Wer einen neuen Anschluss über die Internetseiten der Anbieter bestellt, tappe nicht selten in eine Falle: Da verschiedene Zusatzoptionen in den Online-Bestellformularen voreingestellt sind, wundere sich mancher Kunde, ,,was er am Ende alles bestellt hat'', warnen die Tester - etwa zusätzlich eine neue SIM-Karte fürs Handy.
Lange Wartezeiten
Eine große Spanne tat sich beim Warten auf den Anschluss auf: T-Home schaffte es in durchschnittlich 14 Tagen, den kombinierten Breitband-Internet- und Telefonanschluss bereitzustellen. Am langsamsten war bei der Untersuchung der Anbieter Versatel: Bei dem Unternehmen warteten die Tester durchschnittlich neun Wochen auf ihre Anschlüsse.
Insgesamt kam es im Test immer wieder zu Problemen bei der Freischaltung: So ließen die Anbieter Strato und Congstar zum Beispiel in Aussicht gestellte Termine zur Freischaltung des Anschlusses verstreichen - "ohne dass die Kunden vorher über eine Verschiebung benachrichtigt wurden", kritisierten die Tester. Die Anbieter Arcor und Freenet schickten die benötigte Hardware teilweise an falsche Adressen, was ebenfalls zu erheblichen Verzögerungen führte.
Auf der nächsten Seite: Beratung ist oft kostenpflichtig.
Neun Wochen warten
Kaum Hilfe
Negativ fiel den Testern außerdem der Service der meisten Firmen auf: In der Regel schicken die Anbieter nur die benötigten Geräte sowie einige Unterlagen und überlassen es dem Kunden, diese anzuschließen. Klappt das aber nicht, sind die Hilfsangebote der Unternehmen gefordert. Doch hier konnten lediglich T-Home und Arcor mit ihrer technischen Unterstützung per Telefon gegenüber den Konkurrenten punkten.
Die telefonische Beratung läuft allerdings oft über eine kostenpflichtige Hotline. Um Gebühren zu sparen, weichen Nutzer gerne auf die Beratung per E-Mail aus. Doch das sei nicht zu empfehlen, warnen Tester der Stiftung Warentest: Bei Arcor zum Beispiel blieben vier von fünf E-Mail-Anfragen unbeantwortet. Die schlechteste Kundenunterstützung attestierten die Experten dem Anbieter Freenet. Dort seien telefonische Hilfe und Beratung per E-Mail gleichermaßen "mangelhaft".
Mitte September hatten die Verbraucherzentralen bundesweit DSL-Kunden aufgerufen, im Rahmen einer Internetumfrage anzugeben, welche Probleme ihnen bei DSL-Anschlüssen zu schaffen machten. Rund 15000 Verbraucher beteiligten sich - so viele wie nie zuvor bei einer Internetumfrage der Verbraucherzentralen.
"Das zeigt, wie groß das Interesse an diesem Thema ist", sagt Ralf Reichertz von der Verbraucherzentrale Thüringen. Derzeit wird die Umfrage ausgewertet. Die Ergebnisse wollen die Verbraucherschützer im November präsentieren.