Als Kunde einer Bank oder einer Versicherung erwartet man, dass die Dienstleistungen auch funktionieren, für die man ja teuer genug bezahlt. Dass also Überweisungen überwiesen, Daueraufträge ausgeführt werden, dass Geldautomaten funktionieren und das Gehalt aufs Konto gebucht wird. Dass Versicherungen nicht bloß die Beiträge fristgerecht und korrekt einfordern, sondern auch Schäden rasch regulieren.
Doch immer wieder kommt es vor, dass es dabei hakt. In Großbritannien wurden im Frühjahr die Konten von 2200 Kunden der TSB Bank wegen einer Computerpanne attackiert. In den USA kamen etwa 400 Kunden von Wells Fargo deswegen sogar um ihre Häuser. Vor wenigen Tagen erst hatten Kunden mit Pfändungsschutzkonten der Commerzbank Probleme, weil Guthabenbuchungen nicht funktionierten. Geradezu legendär sind die Probleme der Deutschen Bank mit ihrer IT, die der inzwischen ausgeschiedene Chef John Cryan als "lausig" bezeichnete.
Nun ist zwar kaum ein IT-System der Welt frei von Fehlern, doch besonders häufig von IT-Pannen sind Unternehmen betroffen, die alle dasselbe Problem haben: Die IT-Landschaft, wie die Fachleute das nennen, ist zerklüftet und unübersichtlich. Systeme, eigentlich längst aus der Zeit gefallen, werden weiterbetrieben, weil entweder das Geld oder Zeit oder auch beides nicht reichen, sie zu ersetzen. Also flickt man ständig an ihnen herum, allein ihre Komplexität ist enorm fehlerträchtig. Doch die Unternehmen müssen sich des Themas auch aus anderen Gründen annehmen, sonst laufen sie Gefahr, von Start-ups ausgebootet zu werden.
Der Hintergrund, vor dem diese Entwicklung spielt, ist die Digitalisierung. Dabei geht es nicht ums papierlose Büro und ähnliche Kinkerlitzchen. Es geht darum, dass alles mit allem vernetzt ist und die Kunden zunehmend erwarten, dass sie ihre täglichen Verrichtungen effizient, aber auch bequem vom Smartphone aus erledigen können. Doch gerade was für die Kunden reibungslos und leicht funktionieren soll, bedeutet gravierende Änderungen für die internen Systeme, das sogenannte Backend.
Nicht selten bilden Unternehmen ihre internen, oft von der IT diktierten Abläufe den Kunden gegenüber ab. Doch die, verwöhnt von Apps, die durch simple Wischgesten viel bewirken können, sind nicht mehr bereit, den Unternehmen das zu verzeihen. Die Bindung etwa an eine Bank nimmt ohnehin ab, da die Institute ihr Filialnetz ausdünnen. Wenn man die alltäglichen Bankgeschäfte online auf dem Handy erledigt, spielt es weniger eine Rolle, welcher Dienstleister dahintersteckt - er muss seinen Job nur gut machen.
Das aber gelingt jungen Unternehmen aus der Finanzbranche, genannt Fintechs, oft besser als den Etablierten. Warum, ist einfach zu erklären. Die traditionellen Anbieter schleppen ihre alte IT mit sich herum, die sich nur schwer an die neuen Anforderungen anpassen, aber auch nicht mal eben schnell ersetzen lässt. Schließlich haben die Firmen ja schon einen großen Kundenstamm, der weiterversorgt werden muss. Zu den Kosten für die Entwicklung der neuen IT kommen also auch die für den Betrieb der alten. Die Newcomer haben noch nicht so viele Kunden, und sie setzen neue Software ein, die schnell anpassbar und flexibel ist.
Digitalisierung ist Chefsache
Es ist daher falsch, wenn die älteren Unternehmen ständig weiter an ihren veralteten und schwerfälligen Systemen herumfrickeln. Die Digitalisierung ist kein Hype, der irgendwann wieder vergeht. Sie ist eine Umwälzung, die das Potenzial birgt, auch Konzerne in den Abgrund zu reißen, wenn die sich nicht rechtzeitig darauf einstellen. Und die IT spielt die zentrale Rolle, agil soll sie sein, dabei aber auch sicher.
Es geht dabei gerade nicht um schicke Apps für Smartphones. Klar, die müssen sein. Wichtiger aber ist, dass die Systeme dahinter funktionieren. Von diesen bekommt der Kunde gar nichts mit - und im Idealfall bleibt das auch so. Doch wenn ein Kunde etwa im Versicherungsbüro eine andere Auskunft bekommt als online, wenn also ein Einzelsystem vom anderen nichts weiß, fühlen sich die Kunden veräppelt. Sie kommunizieren mit ihrer Versicherung oder ihrer Bank und sie erwarten, gleichbehandelt zu werden, egal, welchen Weg sie genutzt haben.
Das Problem für die Alt-Firmen: Wie sollen sie den Übergang schaffen? Patentlösungen gibt es nicht, dafür sind die Unternehmen und Branchen zu unterschiedlich. Sicher ist nur: Wer nicht bald handelt und zwar durchgreifend, könnte schneller weg sein vom Fenster, als mancher sich das jetzt noch vorstellt. Und es ist nicht das Problem der IT, sondern Chefsache.
