Kunde droht mit Auftrag. Ein uralter Scherz. Und doch habe ich mit diesem unerwarteten Kundenwunsch in den vergangenen Tagen Lenovo völlig aus der Ruhe gebracht. Lenovo ist der größte Computerhersteller der Welt, nicht der kundenfreundlichste, wie ich inzwischen weiß.
Dabei begann alles so hoffnungsfroh. Am Anfang stand die Frage: Apple oder PC? Das neueste Apple-Betriebssystem sagt mir nicht zu. Ich finde es zwar nicht so misslungen wie Windows 8, aber auch nicht gut genug als Kaufargument. Zudem wird das Wunschgerät, das Macbook Air, bald aufgefrischt. Das wird so sein, denn zuletzt gab es eine Runderneuerung im vergangenen Sommer. Und ein teures Air kaufen, nur um wenig später eine alte Maschine zu besitzen? Nicht mit mir. Bin ja nicht doof. Dachte ich zumindest bis vor Kurzem noch.
Also ein Gerät aus der PC-Fraktion. Nur welches? Acer, Asus? Sorry, eure Einstellung zu Qualität beziehungsweise Design ist nicht die meine. Auch zu Samsung fehlt das Vertrauen. Ist doch ein Smartphone-Hersteller, oder? Hewlett-Packard hat wegen interner Turbulenzen jüngst irgendwie das Gespür für den Kunden verloren. Also: Dell. Hatte ich schon mal, war gut. Aber nein, auch hier intern Chaos, was zur Folge hat, dass sich die Preise gerade jenseits von Gut und Böse bewegen. Wer bleibt? Lenovo, genau. Die haben ihre Krise schließlich schon hinter sich. Der Kauf der PC-Sparte von IBM liegt acht Jahre zurück. Da müsste es jetzt laufen. Dachte ich.
Gutscheine und Gadgets? Da greif ich zu!
Das war der erste Fehler. Der zweite lag ganz klar darin, bei Lenovo direkt zu kaufen, das weiß ich inzwischen auch. Aber wer hätte es ahnen können? Wenn ich anderswo beim Hersteller kaufe, bekomme ich doch auch besten Service. Zumindest werde ich nicht bestraft. Wahrscheinlich aber hat irgendwann im Kaufprozess mein Hirn vollends ausgesetzt, und zwar zu dem Zeitpunkt, als ich gesehen habe, dass es bei Lenovo gerade einen Online-Gutschein über 50 Euro gibt. Gutscheine und Gadgets? Diese Kombination ist mir schon oft zum Verhängnis geworden. Also habe ich mich daran gemacht, auf lenovo.de meinen Wunsch-Laptop zu konfigurieren.
Der dritte und entscheidende Fehler: Am Ende der Bestellung habe ich mich vertan bei Liefer- und Rechnungsadresse. Einfach vertauscht, nicht schlimm, rufst du mal an. Es gibt schließlich auf den Hilfe-Seiten sogar den Hinweis auf eine Rufnummer. Eine richtige, keine Sondernummer. Ein Anschluss in Köln mit echten Menschen dahinter. Hier bin ich nun zum ersten Mal auf einen mir unbekannten Namen gestoßen: Digital River. Ein E-Commerce-Anbieter, so weiß ich jetzt, der es sich zum Geschäft gemacht hat, für andere im Internet zu verkaufen. Electronic Arts, Logitech, Microsoft, Sandisk, alle nutzen Digital-River-Dienste - und Lenovo eben auch.
Der Mitarbeiter an der Hotline erklärt freundlich, aber bestimmt, ein Wechsel von Liefer- und Rechnungsadresse sei jetzt leider nicht mehr möglich. Das lasse "das System" nicht zu. Wohlgemerkt, eine halbe Stunde nach der Bestellung. Er bittet mich um Stornierung des Auftrags - und Neubestellung. Was soll ich tun? Also lasse ich stornieren. Lenovo müsse das genehmigen, sei aber kein Problem, sagt er noch, denn ich habe meinen Fehler ja gleich bemerkt. Auf die Neubestellung allerdings habe ich keine Lust. In meinem Frust twittere ich:
"Social-Media-Monitoring? Fehlanzeige", denke ich mir am nächsten Tag, als keine Reaktion kommt; überlege kurz, ob ich ein weiteres Mal, dann verschärft twittern soll? Vielleicht mit Erwähnung von Stefan Engel, den kenne ich noch aus Acer-Zeiten. Jetzt verantwortet er das Geschäft von Lenovo in Zentraleuropa und verbreitet seit kurzem vorwiegend Jubelmeldungen über @Engel_Lenovo. Vielleicht lässt er sich auch auf eine Diskussion mit einem Kunden ein? Schließlich entscheide ich mich doch dagegen, ich ärgere mich ungern übermäßig.
Dann die Drohung mit dem Anwalt
Drei Tage später höre ich bei Lenovo nach, wie es mit dem Storno aussieht. Das Geld für die Bestellung wurde umgehend abgebucht, hätte ich gerne wieder. Ist in Bearbeitung, sagt der Digital-River-Mitarbeiter, sollte aber kein Thema sein. Lenovo müsse nur noch das Okay geben. Bis wann ich wohl mit einer Stornobestätigung rechnen könne? Bis Montag, sagt er. Spätestens also eine Woche nach Kauf. Aber das werde schon alles. Eine weitere, rheinische Frohnatur.
Es wird Dienstag, ich höre nichts. Ich frage per Mail nach, setze Frist, drohe mit dem Anwalt. Man kennt das aus Hollywood-Filmen. Als Reaktion kommt ein Dank für die Mail und - festhalten - wenig später eine Versandbestätigung: Darin steht, dass vier (!) Tage zuvor, meine Bestellung das Lager verlassen habe. "Das System" zeigt zu dem Zeitpunkt online unverändert, dass der Bestellvorgang "in Bearbeitung" sei. Der UPS-Webseite entnehme ich aber, dass die Sendung gerade den Weg nimmt über Shanghai in China, Incheon in Korea, Almaty in Kasachstan, Köln im Rheinland (Sitz von Digital River), Herne-Boernig im Ruhrgebiet (Europa-Sitz von UPS), dann wieder zurück in die Digital-River-City und von dort schlussendlich hin zur - falschen Adresse.
Als es den Computer verständlicherweise ein zweites Mal nach Köln zieht, tätige ich einen weiteren Anruf bei der Hotline. Inhalt: Was soll das? Die Mitarbeiterin weiß es auch nicht. Sie kann nicht helfen und ist nicht schuld. Nie ist jemand schuld. Das ist wohl der größte Vorteil moderner Call-Center-Strukturen - zumindest aus Betreibersicht.
Anruf ohne Abschiedsgruß
Sie habe keinen Einblick auf die Versandbestätigung "im System", ich solle mich am besten an UPS wenden. Ich? Bin ich schuld am Chaos? Sie verstehe mich, wisse aber auch nicht, was nun zu tun sei. Wieder Frust. Ich lege auf. Ohne Abschiedsgruß. Eine meiner härtesten Sanktionen in einem solchen Fall. Ich weiß, andere verlangen den Second-Level-Manager, dreschen auf ihn ein, bekommen schließlich gratis ein Ersatzgerät für die Umstände. Ich kenne solche Leute. Kann ich nicht, will ich auch nicht. Ich will nur einen neuen Computer.
Neun Tage nach der Bestellung, acht Tage, 23 Stunden und 30 Minuten nach meinem Storno-Begehren, erreicht das Gerät nach seiner Reise um die halbe Welt - die falsche Adresse. Fünf Stunden nach der Zustellung dort erhalte ich eine weitere Mail von Lenovo. Betreff: "CancelOrder - CancelPhysical - DontWant". Richtig, so ist es, sage ich mir. Der Inhalt allerdings, kurz gefasst: Leider geht genau das nicht, eine Stornierung sei nicht möglich. Ach?!
Und sie setzen ihre Zermürbungstaktik am Kunden fort. Genau 14 Stunden nach Zustellung bekomme ich eine weitere Nachricht von Lenovo via Digital River, Betreff: "Stornierungsanfrage". "Leider konnten wir die Lieferung nicht mehr stoppen." Und gleichzeitig erreicht mich eine zweite Mail: "Versandbestätigung". Uaah, der Wahnsinn bricht sich vollends Bahn. Was sind das bloß für Menschen? Sind das Computerhasser? Sadisten vielleicht? Gar Vertriebsleute von Apple, die den iPad-Absatz ankurbeln wollen? Wie hat es Lenovo geschafft, sich mit solchen Methoden an die Nummer eins der Weltrangliste zu setzen? Immerhin: Bislang findet sich "im System" von UPS kein zweiter Rechner. Also wieder ein Fehler im Lenovo-System des perfektionierten Wahnsinns.
Der Firmensprecher reagiert betroffen
Ein Sprecher des chinesischen Computerherstellers reagiert betroffen. In einer ersten Reaktion spricht er von "growing pains". Jenen Schmerzen also, die auch Teenager verspüren, wenn ihnen plötzlich alles über den Kopf wächst. Das kann gut sein. Als Dell vor einigen Jahren an der Spitze der Computerhersteller stand, war die Rede von der Dell-Hell. Nun also die Hölle bei Lenovo. Dabei sei das Unternehmen mit Digital River grundsätzlich zufrieden, allerdings erkennt er später nach Rückfrage beim zuständigen Manager "prozessuale Schwächen". Und erklärt: "Sobald die Eingaben durch Digital River im Bestellsystem von Lenovo erfasst sind, besteht für Digital River keine Möglichkeit der Änderung mehr. Das werden wir ändern."
Erspart mein Martyrium also anderen den Weg durch die Lenovo-Kundenservice-Hölle? Dann hätte sich mein Leiden gelohnt. Für die anderen. Ich dagegen habe auch 72 Stunden nach der Bitte um Rückgabe der Ware noch keine Nachricht, wie es wohl weitergehen wird. "Das System" ignoriert mich jetzt. Am falschen Ort nutzt mir der Computer nichts. Außerdem hält sich im Moment die Lust auf ein Lenovo-Gerät in Grenzen.
Auf mein Geld werde ich wohl noch eine Weile warten müssen. Mittlerweile hat mich die Lenovo-Hell aber so gefügig gemacht, dass ich schon dankbar sein werde, wenn ich es überhaupt wiedersehe. Die Umerziehung des Kunden, der die Erzsünde der Bestellung begangen hat, so betrachtet, hat sie ganz gut funktioniert.