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Apples iPhone-Probleme:Die Grenzen des Schweigens

Apple verwandelt seine iPhone-Antennenprobleme in eine Marketing-Veranstaltung. Doch die Reaktionen zeigen: Die bisherige Verschwiegenheitspolitik wird für den Konzern zum wachsenden Problem.

Steve Jobs, der von vielen Fans in der IT-Branche als eine Art Guru verehrt wird, hatte eine Botschaft der Harmonie mitgebracht: "Wir lieben unsere Kunden", wiederholte der Apple-Chef auf der Pressekonferenz zu den iPhone-Empfangsproblemen immer wieder. Als Liebesgabe, so sein Versprechen, erhalten alle iPhone-Käufer eine kostenlose Hülle.

Apples Smartphone

Das steckt im iPhone 4

Klar wurde bei seinem Auftritt jedoch auch, wen Apple nicht liebt: Die Medien. "Uns gibt es seit 34 Jahren", sagte der sichtlich genervte Jobs zur Berichterstattung der vergangenen Wochen, "haben wir uns Glaubwürdigkeit und das Vertrauen der Presse verdient?" Nur 0,55 Prozent aller Käufer des iPhone 4 hätten sich wegen Empfangsproblemen an das Unternehmen gewandt. Die Bezeichnung "Antennagate" verwendete Apple für die Probleme nur im ironischen Kontext.

So verlor sich die vielleicht einflussreichste Figur des Silicon Valley denn auch in Rechtfertigungsphrasen. Erklärung zur Fehlerursache: Keine. Stattdessen lautet die Botschaft: Auch andere Handy-Hersteller haben mit Antennenproblemen zu kämpfen, selbst Apple sei nicht perfekt. Wer den Perfektionisten Jobs kennt, der intern dafür bekannt ist, schon bei den kleinsten Problemen an die Decke kennt, kann sich das Zähneknirschen hinter dieser Aussage vorstellen.

Das Eingeständnis mag aus Jobs' Sicht ein hohes Maß an Selbstüberwindung gekostet haben; ist es jedoch genug? Kein Wort darüber, wie die Probleme mittelfristig gelöst werden sollen. Kein Wort zur schlechten Außendarstellung. 22 Tage hatte Apple geschwiegen, ließ seine Kundenbetreuer und auch Steve Jobs flapsig erklären, das Linkshänder-Problem sei zu lösen, indem Nutzer das Telefon einfach anders hielten.

"Der makellose Ruf ist dahin"

Entsprechend kritisch wird der Jobs-Auftritt von vielen Beobachtern bewertet. "Selbst wenn das Problem übertrieben dargestellt wurde, Apples makelloser Ruf ist dahin", heißt es auf dem bekannten Digitalnachrichtenportal paidContent, "der dumpfe Aufschlag, den Sie gehört haben, war das iPhone, wie es von seinem Podest gefallen ist."

Und auch von Consumer Reports, dem Verbraucherportal, das vor dem Kauf des iPhone 4 warnte und damit indirekt für die Pressekonferenz verantwortlich gewesen sein durfte, gab es keine Absolution: Ein "erster guter Schritt" sei dies gewesen, doch man erwarte eine langfristige Lösung des Problems. "Wie die Dinge stehen, ist das iPhone 4 weiterhin nicht eines unserer empfohlenen Modelle."

"Apples Ankündigung war richtig und hat die Balance zwischen möglichen Kosten und negativen Folgen für die Kundenzufriedenheit gefunden", sagte hingegen der Analyst Mike Abaramsky von der Investment Bank RBC Capital dem Wirtschaftsmagazin Fortune, um jedoch einzuschränken: "Die Lösung geht möglicherweise nicht weit genug, was kurzfristige Folgen für den Ruf haben könnte."

Mittelfristig stellt sich jedoch die Frage, ob die Politik der Verschwiegenheit noch zeitgemäß ist. Sie stammt noch aus einer Zeit, als Apple sich zum Außenseiter-Unternehmen stilisierte, das es mit scheinbar übermächtigen Konkurrenten wie Microsoft und IBM zu tun hatte.

Apple zehrt von seinem Image

Inzwischen mit einem höheren Börsenwert als Microsoft ausgestattet, wirkt die Selbstbeschreibung als "Firma von Ingenieuren" jedoch wenig zeitgemäß - zumal Apple einen guten Anteil seines Erfolges einer ausgezeichneten Marketingstrategie zu verdanken hat. Doch was beim Anfeuern von Gerüchten über neue Geräte funktioniert, erweist sich beim Umgang mit Fehlern als wenig hilfreich.

Im Falle des iPhone 4 kann Apple noch von seinem Image zehren: "Wie viele Analysten vorhergesagt hatten, erhielten die Kunden einen Gummipuffer und eine halbherzige Entschuldigung", schreibt MarketWatch-Autorin Therese Poletti, "aber weil er die Verehrung kennt, die viele Menschen Apple entgegenbringen, glaubt Jobs wahrscheinlich, dass er sie damit ruhigstellen kann."

Allzu viele Antennagates darf sich jedoch auch ein vermeintlicher Guru wie Steve Jobs nicht mehr leisten.