Handel: In diesem Modehaus shoppen Kunden fünf Stunden lang

• Das Mode- und Textilhaus Garhammer in Waldkirchen behauptet sich in der Provinz, seit es 1896 als Kolonialwarenhandlung gegründet wurde.
• Das Geheimnis des Hauses: Service. Dafür stehen auch die beiden Chefs regelmäßig im Laden, investieren viel und überraschen ihre Kunden immer wieder.
• Auch das Online-Angebot ist individuell: "Curated shopping" heißt der Ansatz.

Man kann mit Christoph und Johannes Huber, den Inhabern des Modehauses Garhammer, stundenlang plaudern. Und wenn man sie dann bittet, doch mal anschaulich zu zeigen, was sich hinter den Schlagworten wie "gute Beratung" oder "der Kunde steht im Mittelpunkt" verbirgt, dann greift Johannes Huber, 36, kurz zum Telefon und ruft Gerlinde Simon an.

Simon ist die Bereichs- und Verkaufsleiterin der 3300 Quadratmeter großen Damenabteilung. Was sich dann abspielt, erklärt, warum sich Garhammer von fast allen Mode- und Textilhäusern in Deutschland unterscheidet. Und warum Garhammer in der fernen Provinz, in Waldkirchen im Bayerischen Wald, wächst und wächst, Kaufhof aber strauchelt, Wöhrl in argen Probleme ist und zahllose andere Händler gescheitert sind oder darben.

Es ist ein ganz gewöhnlicher Dienstagvormittag, ein Tag, an dem es bei Garhammer ruhig zugeht. Bereichsleiterin Simon hat das Beispiel, auf das andere Händler vielleicht Jahre warten müssten, trotzdem parat. Sie hat vorhin eine "Neukundin" begrüßt: Heidi Wenig, die stellvertretende Kreisbäuerin aus Lalling. Damit hat Simon auch schon ihre Funktion beschrieben, die sie charmant herunterspielt.

Eine Funktion übrigens, die die meisten Kaufhäuser längst abgeschafft haben. Sie sorge dafür, sagt sie, "dass jeder Kunde gesehen wird". Nimmt Blickkontakt zu möglichst jeder Kundin auf, begrüßt sie und entscheidet, welche Verkäuferin am besten zu ihr passt, je nach Alter, Typ und Auftreten.

Klar, kann man einwenden, Garhammer hat den Vorteil gegenüber den Karstadts und Kaufhofs dieses Landes, dass es in Waldkirchen kaum Laufkundschaft gibt. Wer hierhin fährt, will was kaufen. Der Punkt ist nur: Bis er das auch wirklich tut, kann ein Händler viele Fehler machen.

Partystimmung beim Kleiderkauf

Simon führt zu Heidi Wenig und der Verkäuferin Liliane Philipp, die sie für die "Neukundin" ausgewählt hat. Wobei: Zwischen den vielen Kleiderständern ratschen und wuseln viel mehr Personen als nur die beiden. Eine junge Frau trägt gerade ein Tablett mit fünf Sektgläsern orangefarbenen Inhalts zu einer Sitzecke vor der Umkleidekabine. Dort haben es sich vier Frauen auf lindgrünen Stoffsesseln bequem gemacht, Freundinnen von Heidi Wenig. Es herrscht Partystimmung. Ausgelassenes Lachen ist zu hören. Heidi Wenig ist erst auf den zweiten Blick zu sehen. Auch sie strahlt und ist bester Laune. Ein Gefühl, zu dem die aufmerksam zurückhaltende Liliane Philipp offenbar beigetragen hat.

Die Kreisbäuerin steht vor der Umkleidekabine und trägt ihr neues blau-weißes Kleid, das sie sich zur Hochzeit ihres Neffen Ende des Monats kaufen will. Dazu die passenden Schuhe. Liliane Philipp fischt eine weiße Strickjacke vom Stuhl in der Kabine, die sich Heidi Wenig auch noch ausgesucht hat, und hält sie ihr an. Es ist bei Weitem nicht das einzige Kleidungsstück, dass die Kreisbäuerin zusätzlich kauft.

Niemandem wird etwas aufgeschwatzt

Philipp geht in die Umkleidekabine und zählt durch. Es sind elf Kleidungsstücke zusätzlich zum Kleid, mit denen Heidi Wenig zurück nach Lalling fahren wird. Der Traum eines jeden Einzelhändlers. Und gut für Philipp, die seit 45 Jahren für Garhammer arbeitet. Zu ihrem Tariflohn erhält sie eine Provision. Insgesamt macht das ein gutes Gehalt. Aber, sagt sie, nie würde sie den Leuten etwas aufschwatzen, was ihnen hinterher nicht mehr gefällt. Die Kunden sollen ja wiederkommen.

Von Lalling aus hätte Heidi Wenig auch 20 Kilometer in die nächstgrößere Stadt, nach Deggendorf, fahren können. Aber da reihen sich die Filialen der immer gleichen Ketten aneinander, die jede Stadt gleich aussehen lassen: H&M, Takko, New Yorker, Esprit und so weiter. Die wenigen inhabergeführten Läden können mit den Mieten nicht mehr mithalten. So fuhr sie eine Stunde nach Waldkirchen. Andere nehmen eine noch weitere Anfahrt in Kauf. Ein Rundgang durch das Parkhaus, das die Huber-Brüder gerade wegen der dicker gewordenen Autos ausbauen, zeigt: Die Kunden kommen aus Regensburg, Traunstein, aus Österreich und aus Tschechien.

Auch Textil-Einzelhändler aus der ganzen Republik pilgern ins Dreiländereck, um das Geschäftsgeheimnis von Garhammer zu ergründen. Das 1896 als Kolonialwarenhandlung gegründete Modehaus erstreckt sich inzwischen über mehrere Gebäude im historischen Zentrum des 10 000-Einwohner-Städtchens. Die Familie Huber verstand es, die Altbauten und sogar die Stadtmauer mit einer modernen Glasfassade in Harmonie zu bringen.

Aber das sind nur Äußerlichkeiten. Während der Umsatz in der Bekleidungsindustrie seit Jahren schrumpft, wuchs er bei Garhammer seit 2007 um gut 30 Prozent auf mehr als 45 Millionen Euro. Auch die Rendite liegt über dem Branchendurchschnitt. 2014 nominierte die Jury des "World Retail Awards", sozusagen des "Oscars" für Einzelhändler, Garhammer neben Galeries Lafayette in Peking und New Look Retailers in London als Kandidaten für die Siegertrophäe.

Der Handelsverband Deutschland kürte das Modehaus nach der Erweiterung auf 9000 Quadratmeter Verkaufsfläche zum "Store of the Year". HDE-Chef Stefan Genth bezeichnet Garhammer als vorbildlich darin, wie Einzelhändler erfolgreich gegen den Niedergang ankämpfen können, den der wachsende Online-Handel noch beschleunigt. Bis zu fünf Stunden, sagt Genth, betrage die "Verweildauer" bei Garhammer.

Die Gebrüder Huber haben das nie nachgerechnet. Aber klar, wer zwischendurch noch ins kaufhauseigene Sterne-Restaurant Johanns geht, die Aussicht von der Terrasse bei einem Kaffee genießt oder die Kleidung in die Express-Schneiderei gibt, der könne schon fünf Stunden oder länger bei Garhammer verweilen.

Beide sind selber meist den ganzen Tag im Kaufhaus, bis auf wenige Ausnahmen selbst an Samstagen, wenn besonders viel los ist und sich Warteschlangen vor den Kabinen bilden. Einer von ihnen steht wenn immer möglich am Pult, in der Nähe des Haupteingangs - noch so eine Besonderheit bei Garhammer. Das Stehpult dient als offenes Büro, an dem viele Kunden vorbeikommen und von dem aus der Geschäftsführer einen guten Überblick hat.

Die Inhaber investieren viel

Vieles erinnert an die britische Fernseh-Serie Mr Selfridge über die Anfänge des Kaufhaus-Gründers Harry Gordon Selfridge, deren Tipps, so man sie aus dem Film ziehen könnte, die Huber-Brüder beherzigen: völlige Hingabe ans Geschäft; der persönliche Draht zu den Kunden, zufriedene Mitarbeiter, neueste Ware, hohe Investitionen und gut sein für Überraschungen.

Christoph und Johannes Huber wissen, dass sie in der "Champions League" spielen, wie sie das selber ausdrücken. Und gerade vor dem Hintergrund ist es interessant zu erfahren, wie sie das Thema Digitalisierung angehen: überaus besonnen und vorsichtig. Einen Online-Shop im herkömmlichen Sinn, in dem Kunden das kaufen können, was es auch im Laden gibt, betreibt Garhammer nicht. Christoph Huber, 47, sagt, sie seien sogar froh, dass sie ihre Online-Pläne 2011 wieder in der Schublade haben verschwinden lassen. "Das hätte nicht gut funktioniert."

Auch der Online-Shop ist individuell

Inzwischen haben sie sich auf das sogenannte "curated shopping" fokussiert, auf individuelle Bekleidungsangebote, die sie über das Internet machen. 2016 verschickten sie etwa 1600 Pakete an Kunden, die auf das Angebot angesprungen sind, mit jeweils zwei persönlich abgestimmten Outfits. Meist kommt mindestens eines davon wieder zurück, das ist bei Garhammer auch nicht anders als bei Online-Profis wie dem Modehändler Zalando. Geld verdienen sie damit noch nicht. Aber sie wissen, das ist die Richtung, in die sie gehen wollen, mehr Online-Beratung der Kunden.

Damit bleiben sie bei dem, was Garhammer über die Jahrzehnte ausgezeichnet hat: der Service am Kunden. Dass der im Mittelpunkt steht, ist ja eine unter Managern beliebte Sprechblase, die oft nichts mit der Realität zu tun hat. Den Brüdern Huber scheint es aber ziemlich gut zu gelingen, sie mit Leben zu füllen.