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Urlaub:Digitale Nachhilfe im Tourismus

Touristin mit Rucksack und Handy

Was digitalisiert werden kann, muss auch digital ablaufen, so der Anspruch.

(Foto: Arman Zhenikeyev/Imago)

Immer mehr Menschen planen und buchen ihren Urlaub online. E-Coaches wie Carina Nasko sollen Hotelbetreibern und Vermietern dabei helfen, ihre digitale Präsenz zu verbessern.

Das "Nachhilfebüro" von Carina Nasko, wenn man es so nennen will, dürfte zu den schönsten Arbeitsplätzen Bayerns gehören. Das Kongresshaus, in dem die örtlichen Touristiker sitzen, liegt mitten im Markt Berchtesgaden, die Berge so nah, dass man einfach los wandern will. Und auch könnte. Dort empfängt Nasko Hotelbetreiber und Urlaubsvermieter aus dem Berchtesgadener Land und hilft, dass diese kleine idyllische Welt im äußersten Südosten Bayerns auch in der großen Welt, der digitalen, gut dasteht. Manchmal fährt sie hinaus aus dem Talkessel, zu Pensionen und Ferienwohnungen nach Schneizlreuth oder Bad Reichenhall, nach Piding oder Freilassing. Nasko ist seit gut einem Jahr offiziell "eCoach" für den Tourismus der Region. Digitale Nachhilfe quasi. Sie selbst definiert das so: Sie wolle "die Gastgeber an die Hand nehmen und leicht nutzbare Hilfe zur Selbsthilfe geben."

Die Digitalisierung stellt auch den Tourismus vor Veränderungsprozesse - beziehungsweise hat sie längst eingeleitet. Viele Gäste erwarten, dass sie in der ganzen Kette des Urlaubs - von der Ideenfindung und Buchung über den Aufenthalt selbst bis zur Abreise und darüber hinaus - digital begleitet werden. Dass jemand zum Telefon greift und ein Zimmer anfragt, kommt immer seltener vor, dass Besucher mit gedruckten Reiseführern durch Ortschaften wandeln, ebenso. Was digitalisiert werden kann, das muss auch digital ablaufen, so lautet das Anspruchsdenken heutzutage. Und erst recht in der Zukunft.

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Selbst kleinste Anbieter und Kommunen abseits der Hotspots müssen mit der Zeit gehen. So ist in Bayern seit einigen Jahren das große Experimentieren ausgebrochen. Ohne Masterplan, allerdings mit Ideenreichtum. "Wer die Digitalisierung stärken will, braucht Personen, die Überzeugungsarbeit leisten", sagt Oswald Pehel, Geschäftsführer beim Tourismusverband Oberbayern. Auf Initiative des Wirtschaftsministeriums und mit Partnern hat man die Offensive "Echt digital" gestartet, die Ausbildung von lokalen Coaches wie Carina Nasko in Berchtesgaden sind Teil davon. "Neutrale Beratung, Face to Face" sei nötig, um den Trend in die Fläche zu tragen, sagt Pehel über die Stellen in mittlerweile 17 Regionen in Oberbayern. "Nur so schaffen wir es, dass die Kleinbetriebe mit der rasanten Entwicklung Schritt halten und im Wettbewerb bestehen können."

Zuvor hatte eine Studie Nachholbedarf aufgezeigt. Unterhalb der Liga großer Freizeitbetriebe und Hotels zeigen sich enorme Lücken - richtig professionelle oder mehrsprachige Websites fehlen, oft gibt es keine Online-Buchung, zumal nicht über die immer wichtigeren kommerziellen Portale. Social Media ist höchstens über Facebook ein Thema, aber dort werden Gäste dann nicht "abgeholt". Fazit: "Digitalisierung und ihre enorme Wirkkraft kommen zwar allmählich in den Köpfen an, vor allem kleinere touristische Betriebe wissen aber noch nicht darauf zu reagieren."

Nasko fängt meist bei der Basis an - der Webseite. Oft sagten Gastgeber, "da haben wir eh was gemacht". Eine über Jahre nicht aktualisierte Homepage mache aber "keinen guten Eindruck". Wer im Auftritt veraltet ist, denken sich womöglich potenzielle Kunden, der könnte es auch beim Mobiliar sein. Weitere gängige Fehler: Seiten oder Accounts werden schier überladen mit Fotos bis zum letzten gekochten Ei am Frühstücksbüffet, Nasko empfiehlt: "Weniger ist mehr, es geht um die Qualität der Bilder." Wichtig auch: "responsives Design", das auf allen Geräten funktioniert, auf Smartphones oder Tablets. Und eben die Buchbarkeit im Internet.

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Übernachtungen jährlich konnte die Tourismusbranche zuletzt verbuchen. 2018 bot die Statistik zum siebten Mal in Folge eine Rekordzahl auf, der jüngste Trend 2019 spricht für ein weiteres Plus. Zuwächse gab es in allen sieben Bezirken. 43 Prozent der Übernachtungen zählte man in Oberbayern. Das liegt - nicht nur, aber auch - an der klaren Nummer eins der Destinationen: München. Auf Platz zwei und drei folgen Nürnberg und Bad Füssing. Trotz der Rekorde sieht Wirtschaftsminister Hubert Aiwanger "Luft nach oben", wie er bei der Jahresbilanz 2018 sagte. Er plädierte aber dafür, die "Zumutbarkeit" für die Einheimischen im Blick zu behalten, siehe Stichwort "Overtourism". Stärker ließe sich etwa auf die Bereiche Wald und Gesundheit setzen.

Videos, Weblogs und derlei Werkzeuge sind bei kleineren Gastgebern der Region noch weniger verbreitet. Müssen es auch nicht sein. "Ich will nichts überstülpen", sagt Nasko. Sie schaue, was im Einzelfall passe und machbar sei: Eine ältere Dame, die Zimmer vermietet und noch nie einen Laptop in der Hand hatte, wird kaum künftig einen Newsletter versenden. Was sie allen als Tipp gibt: Gästen sagen, dass man sich über einen Eintrag bei Bewertungsportalen freue - wie entscheidend das ist, hätten viele nie gedacht. Sie will insgesamt "ein bisschen die Angst nehmen" und Hemmschwellen abbauen. Das gelingt Nasko, die an renommierten Salzburger Tourismusschulen ausgebildet wurde, weil sie auch als Gastgeber-Beraterin tätig ist bei Fragen zur Beherbergung - man kennt sie, vertraut ihr. Die Qualifizierung zum eCoach lief über einen Kurs des oberbayerischen Verbands. Dessen Geschäftsführer Pehel sagt: "Nicht jeder muss die gesamte Klaviatur der digitalen Lösungen spielen. Wir müssen im Zeitalter der Digitalisierung nicht alle Jäger und Sammler zugleich sein, sondern kooperieren und Kräfte für das Wesentliche bündeln."

So lässt sich durchaus die Gesamtstrategie in Bayern zusammenfassen. Das Land steht gut da im Tourismus. Aber man darf auch nicht stehen bleiben. In den vergangenen Jahren wurde die Abteilung Tourismus im Wirtschaftsministerium aufgewertet, ein 2019 an der Hochschule Kempten angesiedeltes Zentrum für Tourismus soll Impulse und Forschung liefern. Zur Digitalisierung gab es Leitfäden und Förderschienen, Verbände starten viele eigene Initiativen. Es werden Apps entwickelt und Internetkanäle bespielt, es werden Eintritte oder Zubehörverleihe digitalisiert. Motto: ausprobieren und voneinander lernen, ohne Druck. Eine Art kreativer Wildwuchs.

Speerspitze ist Bayern Tourismus als offizielle Vermarktungsgesellschaft des Freistaats. Sie bewirbt nicht nur die Dachmarke, sondern berät auch regionale Akteure. Das Team von Geschäftsführerin Barbara Radomski zählt chinesische Mikroblogdienste schon zu seinem "Standard". Oder das Projekt "Hockdiher" (hochdeutsch etwa: Setz dich hin zu uns), dem ersten "Destinationspodcast" Deutschlands. Kurzreportagen führen die Zuhörer unter anderem in eine Gin-Brennerei im unterfränkischen Lohr am Main oder auf die erste vegetarische Berghütte auf dem Hündeleskopf. Aktuell forciert man einen bayernweiten Kalender traditioneller Feste; einem "wichtigen Imagefaktor für das Reiseland", zehn Prozent der Urlauber nähmen Events oder Veranstaltungen erst als Anlass zum Aufenthalt in Bayern. Starkbieranstiche und Reiterprozessionen werden eingespeist und deren Daten dann über Algorithmen aufbereitet und sortiert.

Königsee

Digitalisiert werden soll auch im Berchtesgadener Land.

(Foto: Lino Mirgeler/dpa)

Ohnehin Daten - das Allgäu ist Modellregion für eine "Bayern Cloud", eine Datenwolke mit Echtzeitinformationen. Potenzial für kluge Besucherlenkung verspricht das Zukunftsprojekt. Damit sich die Besucher in Schlössern und auf Gipfeln nicht gegenseitig auf die Füße treten, könnten Apps Alternativen bei Überfüllung zeigen und die Ströme umleiten; aber auch individuelle Tipps geben, je nach dem, wo man gerade ist. Ein Lösungsansatz gegen den viel beschworenen "Overtourism", wonach manche Orte ein Maximum an Zulauf erreicht haben. Es wäre auch eine digitale Rund-um-die-Uhr-Betreuung.

Im kleinen Maßstab versuchte man das in Tirschenreuth. Doch das Beispiel zeigt, dass es nicht immer nur glatt läuft mit den Digitalplänen. Vor einem Jahr ist die Stadt in der Oberpfalz vorgeprescht - mit Alois. So nannte man einen Chatbot, ein System das via Whatsapp stets für Fragen erreichbar ist. Welche Wanderrouten gibt es für Kinder, wo ist das nächste Wirtshaus für einen ordentlichen Schweinsbraten? Auch wenn Einheimische gerne Schabernack trieben und Alois mit Nonsensnachrichten hänselten: Das Projekt lief gut an, der Chatbot lernte sozusagen dazu. Kommende Woche aber wird Tirschenreuth das vorläufige Ende von Alois vermelden - geänderte Richtlinien beim Messengerdienst seien der Grund, dass man den Service nicht mehr bieten könne. Statt virtuellem Alois werden eine echte Petra und echte Susanne in der Touristeninformation weiterhelfen. Was ja im Grunde auch funktioniert.

© SZ vom 18.01.2020
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