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Elektroautos:Tesla in der Servicehölle

Supercharging Stations As Tesla Inc. Readies Production Boost

Präsentiert für kaufkräftige Kunden: Elektroautos in einem Autohaus von Tesla in Barcelona.

(Foto: Angel Garcia/Bloomberg)
  • Immer mehr Tesla-Kunden beschweren sich über den schlechten Service des Autobauers.
  • Auch einige Fans der ersten Stunde äußern sich im Internet mittlerweile kritisch.
  • Das US-Unternehmen verweist dagegen auf hohe Zufriedenheitsquoten, die interne Auswertungen ergeben hätten.

Ist Tesla nach der "Produktionshölle" jetzt in der "Servicewüste" angekommen? Kein anderer Autohersteller hat so treue und leidensfähige Kunden wie das US-Unternehmen. Käufer nahmen monatelange Verzögerungen in Kauf, bis sie ihre bereits angezahlten Elektroautos in Empfang nehmen konnten. Und zu welchem Preis man sein Auto bekommt, war in den letzten Monaten ein Glücksspiel. Tesla senkte oder erhöhte immer wieder die Preise für einzelne Konfigurationen, Ladestrom gibt es mal umsonst, dann wieder nicht. Ungeachtet dessen ist die Nachfrage nach den Stromern aus Amerika hoch, doch jetzt brodelt es an anderer Stelle.

Je mehr Fahrzeuge Tesla eilig in den Markt drückt, desto offensichtlicher wird, dass die Qualität und der Service nicht mit der Zahl der Auslieferungen Schritt halten können. Das macht sich bei der Qualität der Neufahrzeuge bemerkbar, die unter anderem der Leipziger Elektroauto-Vermieter Nextmove in einem Video anprangert. Geschäftsführer Stefan Moeller hatte Ende vergangenen Jahres hundert Tesla Model 3 mit einem Auftragsvolumen von sechs Millionen Euro bestellt, geriet sich aber nach der Lieferung der ersten 15 Autos im Frühjahr wegen Qualitätsmängeln mit dem Hersteller in die Haare. Moeller spricht davon, dass nur "jedes vierte Fahrzeug fehlerfrei" gewesen sei. Teilweise seien die Autos nicht einmal fahrtüchtig gewesen. Dabei habe er bei Tesla-Fahrzeugen schon immer "ein Auge zugedrückt" - er nennt es den "Tesla-Bonus". Denn von den Autos an sich ist Moeller weiterhin überzeugt, auch vom Model 3: "Das Auto ist fantastisch." Viele seiner Kunden seien vom Mieter zum Käufer geworden - und wenden sich nach seiner öffentlichen Kritik wieder an ihn.

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Bei Tesla will man dagegen nichts von Qualitätsmängeln wissen. Natürlich gäbe es immer ein kleines Risiko, dass auf dem Transportweg Schäden entstehen, heißt es. Das wäre bei anderen Herstellern auch nicht anders. Ein Unternehmenssprecher teilt schriftlich mit: "Unsere Auswertungen zeigen, dass unsere Kunden in Deutschland überwiegend zufrieden mit ihren Autos sind - auch, was die Qualität und den Zustand bei der Übernahme angeht." An wie vielen Autos Tesla nach der Übergabe nacharbeiten muss, sagt das Unternehmen nicht.

Die Fans machten bislang unentgeltlich Marketing - das ändert sich gerade

Doch es fällt auf, dass gerade die überzeugten Tesla-Fahrer der ersten Stunde sich immer öfter kritisch äußern. Bislang haben sie quasi unentgeltliches Marketing für Elon Musk und seine Elektroautos gemacht. Das Unternehmen hat nach eigenen Angaben bis heute kein Geld für Werbung ausgegeben und lebt deshalb auch von Influencern wie Marcus Mayenschein, der als "teslamarcus" auf Youtube Videos zum Alltag mit seinem Tesla hochlädt. Er fragt dort aktuell "Was ist los mit Tesla? So langsam beginne ich selbst zu zweifeln." Sein neues Model S hatte bei der Übergabe zahlreiche Mängel.

Doch auch Mayenschein ist weiterhin begeisterter Tesla-Fahrer. "Ich habe das immer schon so gesehen, dass man bei Tesla kein Auto kauft, sondern einen Computer auf Rädern", sagt er. Dennoch sieht er es kritisch, dass der Druck bei Tesla offenbar so groß ist, dass eine Endkontrolle nach dem Überschiffen der Autos nach Europa entweder nur noch oberflächlich oder gar nicht mehr stattfindet. Ähnlich äußert sich Ove Kröger, der als Sachverständiger Kunden beim Tesla-Kauf berät und auf seinem Youtube-Kanal ebenfalls die Sparmaßnahmen beim Elektroautobauer kritisiert. Unter anderem seien Aufbereiter in den Service-Centern entlassen worden. "Tesla sagt, die Fahrzeuge sollen vom Schiff kommen, die Schutzfolie soll entfernt werden, kurz drüber gewischt - und das muss reichen. Das ist natürlich für Premiumkunden, die Fahrzeuge für über 100 000 Euro kaufen, nicht akzeptabel." Seit das Model 3 in Europa verfügbar ist, sei "der Unmut groß - in der Tesla-Belegschaft und auch bei den alteingesessenen Teslafahrern." Die Rechnung ist einfach: Es gibt zu viel Arbeit bei zu wenig Mitarbeitern. Tesla macht keine Angaben zu Mitarbeiterzahlen. Auf die Frage, ob tatsächlich in Service-Centern Mitarbeiter entlassen wurden, heißt es nur allgemein: "Wie in der freien Marktwirtschaft üblich unterläuft auch Tesla strategischen Neuausrichtungen." Doch die Probleme enden nicht mit der Auslieferung.

"Im Handbuch steht, dass man damit gar nicht mehr weiterfahren darf"

Auch bei den Bestandskunden zeigt sich immer mehr, dass Tesla offenbar nicht nur ein Qualitäts-, sondern auch ein Serviceproblem hat. Teslabesitzer wie Christian Pogea machen ihrem Ärger im Internet Luft. Auf seinem Blog beschreibt er, wie er seit April versucht, sein Model S reparieren zu lassen - bislang ohne Erfolg. Dabei wäre sein Anliegen durchaus dringend: Eine Leuchte zeigt einen defekten Airbag an. "Im Handbuch steht, dass man damit gar nicht mehr weiterfahren darf", sagt Pogea. Doch Service-Termine bei Tesla zu bekommen, dauert mitunter Monate. Eine direkte Hotline zu den Service-Centern gibt es nicht mehr, alles soll über die App laufen. Doch dort werden die nächsten freien Termine teilweise erst in fünf Monaten angezeigt. "Wenn nicht am Ende wieder eine Fehlermeldung kommt", so Pogea. Auch per Mail ist keine Hilfe zu erwarten. "Bitte beachten Sie, dass diese Mailbox nicht mehr bearbeitet wird", lautete die automatische Antwort auf Christian Pogeas Versuch, via Email in Kontakt mit dem Service-Center in Stuttgart zu treten. "So etwas habe ich bei keinem anderen Hersteller bisher erlebt", erzählt er.

Tesla widerspricht den Aussagen zu langen Wartezeiten. In einem schriftlichen Statement heißt es, Probleme würden "im schlimmsten Fall innerhalb eines Monats bearbeitet, in der Regel aber deutlich schneller." Über die App werde zudem eine Einstufung vorgenommen, wie dringend ein Fall ist. Derweil ist Christian Pogeas Wagen seit drei Wochen wieder in der Werkstatt. Obwohl er für diese Zeit einen Ersatzwagen bekam, ist er sich sich relativ sicher, dass sein nächstes Auto kein Tesla mehr sein wird. Es sei denn, Tesla bekomme in Sachen Service noch einmal die Kurve.

Danach sieht es zumindest aktuell nicht aus. Je mehr Autos Tesla auf die Straße bringt, desto mehr Reparaturbedarf entsteht - weil eben auch mal ein Spiegel abgefahren wird oder ein Türgriff klemmt. Dabei sind Tesla-Fahrzeuge nicht reparaturanfälliger als andere Marken, wie der Sachverständige Ove Kröger betont: "An der Technik liegt es nicht. Die Haltbarkeit ist wirklich gut." Doch durch die Nachbesserungen, die das Unternehmen bei den mit Mängeln ausgelieferten Neufahrzeugen leisten muss, kommen die Service-Center nicht mehr hinterher. Zwar hatte Elon Musk Anfang des Jahres angekündigt, die Zahl der Service-Center massiv auszubauen. Und auch jetzt verweist Tesla darauf, den Service weiter verbessern zu wollen. Bis heute gibt es allerdings erst sieben Service-Standorte in Deutschland, acht weitere sind laut Webseite in Planung. Zum Beispiel muss das Service-Center in Berlin auch Tesla-Fahrzeuge in Polen mitbetreuen. Obwohl Insider berichten, dass die Fluktuation und die Arbeitsbelastung bei den Mitarbeitern extrem hoch ist, sind für Deutschland aktuell nur neun Stellen ausgeschrieben.

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