Verlässlicher Partner im Schadensfall

Es beginnt mit einem harmlosen Tropfen, dann ein zweiter. Innerhalb weniger Minuten bildet sich eine kleine Pfütze auf dem Parkettboden. Als die Krankenschwester Lisa nach dem Dienst nach Hause kommt, traut sie ihren Augen nicht: In ihrem Wohnzimmer tropft Wasser von der Decke, ihr Teppich ist bereits durchnässt und ein kleiner See breitet sich auf dem Parkett im Flur aus. Die Bewohner der Wohnung über ihr sind nicht Zuhause, doch aus ihrer Wohnung läuft das Wasser immer schneller in Lisas Apartment. Was nun? Einen Handwerker rufen? Die Feuerwehr oder die Hausverwaltung? Die Versicherung kontaktieren? Und wer kommt überhaupt für die Kosten auf? Nicht wenige Versicherungsnehmer haben solche Situationen schon erlebt. In solchen Momenten wünscht sich jeder einen kompetenten Partner, der die richtigen Schritte einleitet und sich um alles kümmert – und genau hier kommen Schaden-Dienstleister ins Spiel.

Unter Schaden-Dienstleistern versteht man Institutionen und Unternehmen, die im Schadenfall den Versicherungsnehmern helfen, die entstandenen Folgeschäden schnell, kompetent und effizient zu regulieren. Dabei kann es sich um Sachschäden, Haftpflichtfälle oder auch um komplexe Schadenfälle im Bereich Gesundheit oder Rechtsschutz handeln. Ein guter Schaden-Dienstleister sorgt dafür, dass Betroffene nicht auf sich allein gestellt sind und unbürokratisch und unkompliziert genau die Hilfe bekommen, die benötigt wird.

Doch die Realität sieht oft anders aus: Endlose Warteschleifen, komplizierte Formulare und unklare Zuständigkeiten lassen einen Schadensfall schnell zu einem nervenaufreibenden Marathon werden.

Nehmen wir das Beispiel von Markus: Der Ingenieur war gerade auf dem Heimweg, als ihm ein unaufmerksamer Autofahrer an einer Ampel seitlich in den Wagen fuhr. Der Schock saß tief, doch noch schlimmer war, was folgte: tagelange Telefonate mit der Versicherung, unklare Zuständigkeiten und endloses Warten auf die Reparaturfreigabe. Hätte er von Anfang an einen zuverlässigen Schaden-Dienstleister an seiner Seite gehabt, wäre ihm dieser Ärger erspart geblieben. Ein guter  Schaden-Dienstleister hätte sich um den gesamten Prozess gekümmert, ein Gutachten erstellt, die Reparaturfreigabe eingeholt und die Werkstattkoordination übernommen – ohne dass Markus sich um die Details hätte kümmern müssen.

Das zeigt: Wer sich im Schadenfall auf einen starken Partner verlassen kann, spart nicht nur Stress, sondern auch wertvolle Zeit und möglicherweise hohe Folgekosten. Eine schnelle und faire Schadenregulierung ist kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit. Ob Rohrbruch, Verkehrsunfall oder Rechtsschutzfall – ein zuverlässiger  Schaden-Dienstleister nimmt den Betroffenen die Last von den Schultern und sorgt dafür, dass sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können: die Rückkehr zur Normalität.

Die Zahlen sprechen für sich: Laut Umfragen berichten mehr als 30 Prozent der Versicherungsnehmer von Problemen bei der Schadenregulierung – sei es durch verzögerte Bearbeitung, mangelnde Kommunikation oder unklare Abläufe*. Doch eine Versicherung ist nur so gut wie ihr Service im Schadensfall. Deshalb lohnt es sich, auf Anbieter zu setzen, die bewiesen haben, dass sie ihre Kunden nicht im Stich lassen. Doch woran erkennt man einen guten Schaden-Dienstleister?

Um diese Frage zu beantworten, hat ServiceValue im Auftrag des SZ Instituts eine Studie durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, welche Anbieter sich durch besonders gute Schadens- oder Leistungsregulierung auszeichnen.

Die Methodik

Um eine fundierte Bewertung zu gewährleisten, wurde eine umfangreiche Online-Befragung durchgeführt. Dabei wurden registrierte Teilnehmer, sogenannte Panelisten, gebeten, ihre Erfahrungen mit verschiedenen Schadens-Dienstleistern mitzuteilen. Die Auswahl der Teilnehmer erfolgte nach soziodemographischen Kriterien, so dass die Ergebnisse einen repräsentativen Querschnitt der Bevölkerung widerspiegeln. Kundenadressen der bewerteten Unternehmen werden nicht eingeholt oder genutzt.

Bei der Befragung wurde den Teilnehmern eine zufällig zusammengestellte Liste von Dienstleistern gezeigt und gefragt, ob sie in den letzten 36 Monaten Kontakt zu diesen Dienstleistern hatten oder nicht. Sie wurden gebeten, die Schadens- bzw. Leistungsregulierung des jeweiligen Unternehmens zu bewerten.

Um ein aussagekräftiges Ranking zu erstellen, wurden für jeden Schaden-Dienstleister mindestens 100 Verbraucherstimmen eingeholt. Bei einer geringeren Anzahl von Bewertungen wurde die Stichprobengröße entsprechend angepasst.

Die Befragung basierte auf einer klar definierten Fragestellung: „Wenn Sie in den letzten 36 Monaten mit einem dieser Schaden-Dienstleister, z.B. wegen eines Versicherungsfalls, zu tun hatten, wie beurteilen Sie insgesamt die Schadens- bzw. Leistungsregulierung dieses Schaden-Dienstleisters?“. Für die Bewertung konnten die Teilnehmenden zwischen den Antwortmöglichkeiten „ausgezeichnet“ (1), „sehr gut“ (2), „gut“ (3), „mittelmäßig“ (4) und „schlecht“ (5) wählen.

Die Ergebnisse wurden auf Basis des ungewichteten Mittelwerts berechnet, sodass jeder abgegebene Wert gleich in die Berechnung einfloss. Anhand dieser Durchschnittswerte wurde ein Ranking der Schaden-Dienstleister erstellt. Unternehmen, die einen besseren Mittelwert als der Gesamtdurchschnitt aller bewerteten Dienstleister erzielten, erhielten die Auszeichnung „Hohe Zufriedenheit“. Diejenigen, die innerhalb dieser Gruppe noch über dem Durchschnitt lagen, wurden mit der Auszeichnung „Sehr hohe Zufriedenheit“ gewürdigt.                             

Die Ergebnisse

Insgesamt wurden für das Ranking „Beste Schaden-Dienstleister 2025“ 69 Unternehmen untersucht, die eine Vielzahl von Services – von Gebäudesanierung nach Wasser- oder Feuerschäden über Krankentransporte im In- und Ausland, Rechtsbeistand  bis zu Reha-Maßnahmen sowie Kasko- und Transportschadenhilfe – anbieten. 

Den ersten Platz belegt mit einem Mittelwert von 2,63  und der Auszeichnung „Sehr hohe Zufriedenheit“ CARGLASS. Mit über 370 Service-Centern und 240 mobilen Einheiten ist der Spezialist für Autoglass deutschlandweit vertreten. Den zweiten Platz belegt Allianz Partners mit einem Mittelwert von 2,66. Der Experte für Assistance und Versicherungslösungen innerhalb des Allianz Konzerns ist spezialisiert auf schnelle Hilfe in Notfallsituationen und durfte sich ebenfalls über die Auszeichnung „Sehr hohe Zufriedenheit“ freuen. Mit einem Mittelwert von 2,67 nur knapp dahinter sichert sich der Anbieter Deutsche Assistance Service Rang drei und ebenfalls das Prädikat „Sehr hohe Zufriedenheit“. Seit mittlerweile 30 Jahren bietet der Schaden-Dienstleister seinen Service in den Segmenten Gesundheit, Reise, Sicherheit, Mobilität und Wohnen an. Platz vier teilen sich die Anbieter Interschaden, ein Anbieter professioneller Dienstleistungen im internationalen Markt für Versicherungen, Leasing- und Fahrzeugflotten sowie für Risikomanagement, und die Herrmann GMBH (jeweils 2,70), die ihr Portfolio seit ihrer Gründung im Jahr 2004 in Sprockhövel im Ruhrgebiet stetig erweitert hat – von Leckortung zu technischer Trocknung und Sanierung.

Auf Rang 5 landete Sprint Sanierung (2,71), ein Spezialist für die Sanierung von Schäden an Gebäuden und Hausrat, dicht gefolgt von den STP Sachverständigen, DEKRA Claims Services und zeitreicher, die mit einem Mittelwert von 2,72 gemeinsam Platz 6 belegen. Den siebten Rang teilen sich mit „Sehr hoher Zufriedenheit“ und einer Bewertung von 2,73 der Schadensregulierer expira und der Automobil-Experte ATU. Der achte Platz ging an den Deutschen Schaden-Service (2,75), der neben Begutachtungen vor Ort auch Video- und Aktenbewertungen sowie deutschlandweiten Instand- und Erneuerungsservice anbietet. Die Top Ten werden durch die Rolfina GmbH (2,76), Experte für Wasser-, Brand & Schimmelschäden, auf Platz 9 und Roland Assistance, ein europaweit operierender Spezialisten-Verbund mit Konzernsitz in Köln sowie Copart, der Schadensregulierer bei KFZ-Totalschäden, auf Rang 10 komplettiert.

*Quelle: https://www.bearingpoint.com/de-de/ueber-uns/pressemitteilungen-und-medienberichte/pressemitteilungen/versicherungen-kundenerwartungen-an-das-schadenmanagement-nehmen-zu/

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