Die Sieger im Preis-Leistungs-Vergleich

Zugegeben, wer freut sich nicht über ein Schnäppchen beim Einkaufsbummel? Gerade bei gering bepreisten Produkten denken wir oft nicht lange nach und leisten uns kleinere Ausgaben mit freudigen Erwartungen. Umso größer ist dann der Frust, wenn die Neuanschaffung nicht den gewünschten Leistungen entspricht oder gar defekt ist. Wenn dann auch noch der Kundenservice zu einer umständlichen Umtauschtour führt oder der Garantieanspruch schwierig umzusetzen ist, bleibt ein schales Gefühl: Trotz des günstigen Anschaffungspreises hat das Preis-Leistungs-Verhältnis des Produktes enttäuscht. Denn es ist nicht allein der Preis, der Einfluss auf die Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden hat.

Was bedeutet ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis?

Ein Beispiel für ein schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis ist ein Neuerwerb, der bereits kurz nach der Anschaffung Teile seiner Funktionalität einbüßt. Wenn dasselbe Produkt jedoch lange hält und die Erwartungen der Kundinnen und Kunden vielleicht sogar übertrifft, kann von einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis gesprochen werden. Das gilt sowohl bei geringen als auch höheren Anschaffungskosten. Das Verhältnis von Angebotspreis zu angebotener Leistung sollte einfach stimmen.

Neben der erwähnten Lebensdauer gibt es noch andere Faktoren, die das Preis-Leistungs-Verhältnis beeinflussen. Erstklassiger Kundenservice, eine faire Produktion der Ware oder gute Garantiebedingungen erhöhen die Kundenzufriedenheit auch bei höheren Preisen. Bei Dienstleistungen gelten ähnliche Regeln, allerdings ist hier auch der Kontakt zum Dienstleistenden ein wichtiger Bestandteil für die Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses. Wenn es nicht um ein Produkt geht, bewerten Kundinnen und Kunden die Wichtigkeit des menschlichen Kontaktes eindeutig stärker als bei einem direkten Warenerwerb.

Die Methodik der Studie:

Die Untersuchung der ServiceValue GmbH wurde als Online-Befragung mit speziell eingeladenen Teilnehmerinnen und Teilnehmern durchgeführt. Die Panelisten wurden nach sozialdemographischen Merkmalen ausgewählt, um die Bandbreite der Bevölkerung zu repräsentieren. Jede Teilnehmerin und jeder Teilnehmer der Studie bekam eine Auswahl an Unternehmen zur Bewertung. Zunächst wurde abgefragt, ob die Panelisten in den letzten 24 Monaten als Interessent oder Kunde Erfahrungen mit den jeweiligen Anbietern gemacht haben. Die konkrete Fragestellung bezog sich auf die angebotenen Leistungen beziehungsweise Produkte der Unternehmen in direktem Bezug auf das Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Studie konnten die Unternehmen in dieser Hinsicht mit einer linksschiefen und voll verbalisierten Zustimmungs-Skala von 1 („ausgezeichnet“) bis 5 („schlecht“) bewerten.

Für die Auswertung wurde der Mittelwert aller Kundenangaben errechnet. Die Auszeichnung „gut“ haben dabei alle Unternehmen erhalten können, die innerhalb ihrer Branche über dem Gesamtmittelwert abschneiden konnten. Die Firmen, die über dem Gesamtmittelwert der als „gut“ bewerteten Firmen ihrer Branche abschnitten, wurden mit der Top-Bewertung „sehr gut“ ausgezeichnet.