Händler-Hits in Österreich

Ein Einkaufsbummel ist gut für die Seele. Da sind sich viele Menschen absolut sicher. Auch Kundinnen und Kunden, die sich nicht zur „Retail Therapy“ (wörtlich übersetzt: "Kauftherapie") bekennen, sind auf den regelmäßigen Einkauf im Einzelhandel angewiesen. Dabei stellt sich auch beim gemütlichen Shoppen hin und wieder die Frage: Welche Anbieter gehören wirklich zu Österreichs besten (Online-)Händlern 2023? Die vom SZ Institut in Auftrag gegebene Personenbefragung liefert die Antworten.

Bücher, Autos, Mode oder Lebensmittel – der Einzelhandel in Österreich ist so vielfältig wie die Interessen und Ansprüche der Menschen. Rund 37.300 Geschäfte gibt es derzeit im Land. Auch der Jahresumsatz der Handelsbranche kann sich mit stolzen 71 Milliarden Euro im Jahr 2020 sehen lassen (Quelle: statista). Und natürlich boomt neben dem stationären Geschäft auch der Online-Handel. Doch was macht aus Kundensicht einen guten Händler aus? Faktoren, die aus Sicht der österreichischen Kundinnen und Kunden relevant sein könnten, sind unter anderem

1. die Erreichbarkeit der Geschäfte
2. die Größe des angebotenen Sortiments
3. guter Kundenservice mit schnellen und freundlichen Lösungsversuchen bei auftretenden Problemen
4. hohe Produktqualität, die Freude und lange Funktionalität der Waren verspricht
5. Transparenz und klare Informationen zu Produkten und Preisen
6. Liefer- und Rückgabemöglichkeiten (insbesondere im Online-Handel)
7. Umweltbewusstsein und Nachhaltigkeit

Die Studie untersucht, welche Anbieter im Online- und stationären Handel die Käuferinnen und Käufer besonders überzeugen konnten. Dabei arbeitete das SZ Institut mit der ServiceValue GmbH zusammen.

Methodik der Studie

Bei der vorliegenden Studie handelt es sich um eine Online-Befragung, bei der die Teilnehmerinnen und Teilnehmer (sog. Panelisten) gebeten wurden, als Kunde und/oder Interessent verschiedene (Online-)Händler aus unterschiedlichen Branchen zu bewerten. Die Auswahl der Teilnehmer erfolgte bevölkerungsrepräsentativ. Pro Händler wurden mindestens 120 Konsumentenmeinungen eingeholt. Die Frage der Studie lautete: „Wenn Sie alle Ihre Erwartungen, Erfahrungen und Informationen der letzten 24 Monate zusammenfassen, wie bewerten Sie insgesamt die folgenden (Online-)Händler?“. Als Antwortmöglichkeiten standen die Noten 1 (ausgezeichnet), 2 (sehr gut), 3 (gut), 4 (mittelmäßig) und 5 (schlecht) sowie die Bewertung „kann ich nicht beurteilen“ zur Verfügung.

Basierend auf den Bewertungsdurchschnitten konnte ein Ranking der (Online-)Händler innerhalb der für sie relevanten Branche erstellt werden. Liegt der Mittelwert eines Händlers unter dem Gesamtmittelwert der jeweiligen Branche, wurde der Händler als einer der besten Händler ausgezeichnet. Der jeweils bestplatzierte Händler einer Kategorie erhielt außerdem den Zusatz „1. Platz“. Insgesamt wurden 295 (Online-)Händler aus 27 Branchen mit knapp 36.000 Stimmen bewertet.

Ergebnisse der Studie

Auch wenn sich der Einzelhandel aufgrund steigender Preise und anhaltender Inflation in einer schwierigen Situation befindet: Die Bewertungen der Kundinnen und Kunden fielen durchweg solide aus. Von den untersuchten Händlern erhielten nicht weniger als 160 Anbieter das Prädikat „Beste Händler“. Ein beeindruckendes Ergebnis, das sich auch in der Gesamtwertung der Branchen widerspiegelt. Hier lag die beste Bewertung im Branchenvergleich bei 2,38 Punkten, der Gesamtdurchschnitt aller Branchen bei soliden 2,48 Punkten. Die Zahlen machen deutlich, dass alle untersuchten Kategorien das Vertrauen der Einkäuferinnen und Einkäufer genossen. Einige Unternehmen konnten sich jedoch durch das gewisse Extra an Leistung die Pole-Position sichern.

Der Branchenüberblick zeigt auch, dass der Onlinehandel in Österreich ähnlich bewertet wird wie der stationäre und klassische Präsenzhandel. Der Mittelwert der fünf bewerteten Online-Handelskategorien (Generalisten, Mode, Blumenversand, Weinhandel und Versandapotheken) liegt mit 2,48 ebenfalls auf dem Niveau der stationären Branchen. Bei der Bekleidungsbranche ist der Vergleich noch deutlicher: Hier erhielten stationäre Händler wie C&A, Tom Tailor oder Ernstings Family eine Durchschnittsnote von 2,48, die Onlinehändler derselben Kategorie schnitten mit 2,47 fast identisch ab. Es zeigt sich, dass die österreichischen Kundinnen und Kunden sowohl den Online-Versand als auch das Filialgeschäft nach wie vor dankbar annehmen und keine eindeutige Präferenz für eine der beiden Varianten erkennen lassen.

Vor allem in der Kategorie der Modehändler (stationär) lassen sich dabei überdurchschnittlich viele Testsieger aus Kundensicht identifizieren. Gleich 13 Unternehmen erhielten in dieser Kategorie die Auszeichnung „Beste Händler“. Darunter befinden sich nicht nur bekannte Modeketten im mittleren Preissegment (u.a. der Kategoriesieger C&A (2,38 Punkte), H&M oder New Yorker), sondern auch Premiumanbieter wie Peek & Cloppenburg oder Modehäuser für die ganze Familie (Ernsting’s Family, NKD, Takko).

Auch die Kategorien Küchenhandel (11 Auszeichnungen als „Beste Händler“, unter anderem für DanKüchen, ewe Küchen und FM Küchen) und Lebensmitteleinzelhandel (9 Auszeichnungen, unter anderem für SPAR, Hofer, Lidl und Sutterlüty Mein Ländlemarkt) können mit zahlreichen überdurchschnittlichen Bewertungen aufwarten.

Der Kundenliebling der Umfrage ist übrigens der Buchhandel: Der österreichische Anbieter Libro konnte mit einer Bewertung von 2,33 Punkten die absolute Bestnote im Vergleich für sich verbuchen.