Könige der Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden sind das A und O für Unternehmen. Sie halten Marken die Treue, empfehlen Produkte weiter und sorgen dafür, dass Firmen langfristig relevant bleiben. Doch welche Unternehmen in Deutschland haben die glücklichsten Kunden? Das SZ Institut hat die Marktführer in Sachen Kundenzufriedenheit in einem Ranking zusammengefasst.

Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Messgrößen für die Zukunftsfähigkeit und den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Dabei geht es nicht nur um die Meinung der Kundinnen und Kunden beim einmaligen Kauf oder Konsum eines Produktes. Zufriedene Kundinnen und Kunden binden sich langfristig an ein Unternehmen und kaufen im Idealfall regelmäßig ein. Diese Loyalität zahlt sich wiederum für die Unternehmen aus. Weitere Gründe für die Relevanz der Kundenzufriedenheit für Dienstleister und Firmen sind

1. Mundpropaganda: Zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen weiter und hinterlassen positive Bewertungen auf Vergleichsportalen. Dies führt zu einer besseren Markenreputation und hilft, langfristig neue Kunden zu gewinnen.

2. Wettbewerbsvorteil: In der heutigen Wirtschaft ist es schwieriger denn je, sich von der Konkurrenz am Markt abzuheben. Eine hohe Kundenzufriedenheit kann daher ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Kunden entscheiden sich eher für Marken, mit denen sie positive Erfahrungen gemacht haben, und Marken mit hoher Kundenzufriedenheit werden eher von neuen Kunden gewählt.

3. Langfristige Rentabilität: Eine hohe Kundenzufriedenheit kann langfristig auch die Rentabilität eines Unternehmens steigern. Zufriedene Kunden sind eher bereit, höhere Preise zu zahlen oder wiederholt mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen. Studien zeigen auch, dass es für Unternehmen wesentlich teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Es lohnt sich also, Kunden zufrieden zu stellen und langfristig zu binden.

4. Mitarbeiterzufriedenheit: Kundenzufriedenheit wirkt sich auch positiv auf die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus, da diese ein positives Feedback erhalten. Im Gegenzug führt ein zufriedenes Team häufig zu glücklicherer Kundschaft, da sich die Kundinnen und Kunden gut behandelt fühlen.

Methodik der Studie

Die Ergebnisse des Kundenzufriedenheits-Rankings 2023 basieren auf über 950.000 Online-Interviews, die das Marktforschungsunternehmen YouGov zwischen dem 01.03.2022 und dem 28.02.2023 durchgeführt hat. Diese Interviews wurden für den YouGov BrandIndex weiterverwendet. Teilnehmerinnen und Teilnehmer an den Interviews wurden bevölkerungsrepräsentativ für die Gesellschaft ab 18 Jahren ausgewählt. Insgesamt konnten in diesem Zeitraum 862 Marken (aufgeteilt in 35 Kategorien) von ihren jeweiligen Kundinnen und Kunden bewertet werden, wobei pro Online-Interview bis zu 30 bekannte Marken bewertet wurden.

Im Ranking wurden nur Marken berücksichtigt, die im Auswertungszeitraum mindestens 100 Kunden aufweisen konnten, mindestens 200 Tage getrackt wurden und weiterhin aktiv im Tracking erhoben werden. Subbrands einer Dachmarke wurden aus dem Ranking ausgeschlossen, hier wurde ggf. nur die namensgebende Dachmarke bewertet.

Um die Gewinner des Rankings der Kundenzufriedenheit zu ermitteln, wurden die Teilnehmenden gefragt, ob sie sich als zufriedene oder unzufriedene Kundinnen und Kunden einer Marke bezeichnen würden. Das Ergebnis pro Marke entspricht dem Saldo aller positiven und negativen Bewertungen einer Marke und wird als „Score“ bezeichnet. Der Kundenzufriedenheits-Score einer Marke kann auf einer Skala von -100 bis +100 liegen.

Ergebnisse der Studie

Die Kundenzufriedenheitsstars 2023 sind nicht nur vielfältig, sondern stehen auch sehr gut in der Gunst der Konsumentinnen und Konsumenten. Die absoluten Testsieger nach Score-Bewertung werden in einer separaten Top-Ten-Tabelle ausgewiesen.

Hier führt der Spezialhändler „medikamente-per-klick“ das Ranking mit starken 91,4 Punkten an. Ihm dicht auf den Fersen sind die Heißgetränkemarken TeeGschwendner (mit 91,2 Score-Punkten das einzige weitere Unternehmen, das über 90 Punkte erzielen konnte) sowie Lavazza (89,7 Punkte.) Auch Konkurrent Illy ist in den Top Ten vertreten.

Zu den weiteren Testsiegern gehört ein breit gefächertes Angebot aus Kosmetik (Weleda), Lebensmitteln (Andechser Natur), Mode (engelbert strauss) und Reinigungsmitteln (Ecover und spee). Auch der Autohändler SEAT ist in den Top Ten vertreten und hat damit sehr zufriedene Kunden.

In der Gesamtübersicht über alle 35 Kategorien zeigt sich, dass die Kundinnen und Kunden klare Favoriten haben, mit denen sie in der Vergangenheit gute Erfahrungen gemacht haben.

Je nach Anzahl der verglichenen Marken in einer Kategorie wurden die Top 2 (bei weniger als sieben Marken im Vergleich), die Top 3 (bei weniger als neun Marken im Vergleich) oder die Top 5 (bei mehr als neun Marken im Vergleich) genannt. Die größten Vergleichskategorien im Ranking waren „Süßwaren und Snacks“ sowie „Modemarken“ und „Unterhaltungselektronik“. In diesen Kategorien zeigt sich dementsprechend auch die große Bandbreite der Kundenbewertungen: Wo die Top 3 einen Score von 85 Punkten und mehr erreichen konnten, erreichten andere Produkte nur rund 50 Punkte und wurden damit im Zufriedenheitsranking deutlich abgestraft.

Die Top-Ergebnisse in den einzelnen Kategorien sind in der obigen Tabelle dargestellt.