Mehr als nur Service

Selbst eine gute Werbebotschaft kann einen schlechten Eindruck nur selten vollständig aufwiegen. Hinzu kommt, dass sich negative Erlebnisse schnell herumsprechen und so dem Ruf eines Unternehmens nachhaltig schaden können. Demgegenüber gibt es Unternehmen, denen es gelingt, ein starkes Vertrauen bei ihren Kundinnen und Kunden aufzubauen. Die Studie „Bester Kundenservice 2026“, die das SZ Institut beim Marktforschungsunternehmen ServiceValue in Auftrag gegeben hat, zeigt, welche Firmen ihre Kundschaft nicht nur zufriedenstellen, sondern auch positiv überraschen.

Eigentlich sollte es für Ralf eine unvergessliche erste Tour mit seinem E-Bike werden. Er hatte sich schon vorgestellt, wie er in der Sonne am See sitzt und ein Erfrischungsgetränk in den Händen hält. Doch daraus wurde nichts: Nach der Hälfte der Strecke gab sein Akku plötzlich den Geist auf. Das musste wohl ein Problem mit der Batterie sein, dachte er sich. Ralf blieb trotzdem ruhig und sagte sich, dass er einfach den Kundenservice anrufen würde. Doch was danach passierte, hatte er so nicht erwartet. Seine Meinung über den Hersteller änderte sich dadurch grundlegend. Eine Empfehlung an seine Radl-Freunde? Fehlanzeige.

Ralf hängt eine ganze Weile in der Warteschleife der Hotline, bis sich endlich ein Mitarbeiter meldet. Sein Ton ist unfreundlich und er kann Ralf nicht helfen. Er verweist ihn an den Händler und dieser wiederum an den Hersteller. Ralf beschleicht das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden. Beim nächsten Treffen mit seinen Radl-Freunden kann er seinen Frust nicht mehr für sich behalten. Er erzählt ihnen, was ihm passiert ist und wie er vom Kundenservice behandelt wurde. Sein Kumpel Dirk wollte sich bei dem Hersteller ebenfalls ein neues E-Bike kaufen, doch nach dieser Erfahrung lässt er es bleiben. Auch online berichtet Ralf von seinem Erlebnis und findet damit schnell Gehör. Eine Marke, die er vorher gerne empfohlen hätte, ist nun ein Name, den er meiden will. Und mit ihm viele andere.

Der Fall von Ralf macht deutlich, wie schnell sich eine eigentlich positive Kundenbeziehung in eine nachhaltige Enttäuschung verwandeln kann. Ausschlaggebend war dabei nicht der Defekt des Akkus, sondern die Erfahrung im Umgang mit dem Problem.

In solchen Momenten wird der Kundenservice zum entscheidenden Berührungspunkt zwischen Marke und Kunde. Gerade dann, wenn etwas nicht nach Plan läuft, erwarten Menschen nicht nur eine Lösung, sondern auch Wertschätzung, Verlässlichkeit und das Gefühl, ernst genommen zu werden. Wird diese Erwartung enttäuscht, bleibt nicht nur das Problem ungelöst, sondern es entsteht auch ein negativer Gesamteindruck.

Zum fünften Mal in Folge hat ServiceValue im Auftrag des SZ Instituts die Studie „Bester Kundenservice 2026“ durchgeführt. Sie macht deutlich, welche Unternehmen mit ihrem Service nicht nur Erwartungen erfüllen, sondern echte Kundenbindung schaffen.

Methodik der Studie

Die Untersuchung basiert auf einer Online-Erhebung, die mithilfe eines externen Online-Access-Panels durchgeführt wurde. Die registrierten Panelmitglieder wurden gebeten, Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen entweder aus Sicht eines Kunden oder eines Interessenten zu bewerten. Mithilfe der vorhandenen soziodemografischen Daten der Panelisten ist eine bevölkerungsnahe Steuerung der Stichprobe möglich.

Die Befragung wurde unabhängig und ohne Beteiligung der bewerteten Unternehmen durchgeführt. Es wurden weder Kundendaten noch Kontaktinformationen der Anbieter verwendet oder erhoben. Jeder Teilnehmer bewertete eine begrenzte Anzahl an Unternehmen. Zusätzlich wurde erfasst, ob in den vergangenen 24 Monaten ein Kontakt zu den jeweiligen Unternehmen bestanden hat.

Grundlage der Bewertung war die Frage: „Wie gut bewerten Sie die Servicequalität der folgenden Unternehmen? Bitte geben Sie Ihr Urteil auf der Basis Ihrer Erfahrungen ab, die Sie (als Interessent oder Kunde) persönlich, telefonisch, schriftlich und/oder über Social Media in den letzten 24 Monaten mit den jeweiligen Unternehmen gemacht haben. Die Branchenzugehörigkeit der Unternehmen ist in Klammern […] dargestellt.“

Die Beantwortung erfolgte anhand einer fünfstufigen, vollständig verbalisierten Skala. Diese reichte von „ausgezeichnet“ (1) bis „schlecht“ (5).

Anschließend wurden die Ergebnisse ausgewertet, indem für jeden Anbieter der ungewichtete Mittelwert der Bewertungen berechnet wurde. Auf dieser Basis entstand innerhalb der jeweiligen Branche ein Ranking. Insgesamt wurden 671 Unternehmen aus 35 Branchen auf Grundlage von 85.436 Verbraucherbewertungen untersucht.

Die Vergabe der Auszeichnungen richtete sich ebenfalls nach den Durchschnittswerten innerhalb der einzelnen Branchen. Unternehmen, deren Ergebnis über dem Branchendurchschnitt lag, erhielten die Auszeichnung „Hohe Servicequalität“. Liegen sie zusätzlich über dem Durchschnitt dieser Gruppe, wurden sie mit „Sehr hohe Servicequalität” ausgezeichnet. Das jeweils am besten bewertete Unternehmen einer Branche erhielt die Auszeichnung „Höchste Servicequalität“.

Auch 2026 sind die Energieversorger mit insgesamt 61 Anbietern erneut die am stärksten vertretene Branche im Ergebnisranking der Studie und bestätigen damit ihre führende Position aus 2025. Den ersten Platz sicherte sich wie bereits in den beiden Vorjahren die EnBW mit einer Bewertung von 2,78. Damit erhielt das Unternehmen erneut die Auszeichnung „Höchste Servicequalität“. Auf Rang zwei folgt MONTANA mit einer Note von 2,79. Den dritten Platz belegt das Unternehmen 123energie, welches sich im Vergleich zu 2025 um einen Platz verbessern konnte und eine Bewertung von 2,80 erzielte. Insgesamt erhielten 19 Anbieter in der Kategorie Energieversorger die Auszeichnung „Sehr hohe Servicequalität“.

Mit 57 Anbietern sind auch die Versicherer im Ranking stark vertreten. Den ersten Platz sicherte sich die Debeka mit einer Note von 2,75 und erhielt damit die Auszeichnung „Höchste Servicequalität“. Auf den Plätzen zwei und drei folgen der Münchener Verein (Note 2,76), der seinen zweiten Platz aus dem Vorjahr erfolgreich verteidigen konnte, und die Allianz (Note 2,76). Beide Unternehmen sowie zwölf weitere Anbieter aus der Kategorie Versicherer erhielten die Auszeichnung „Sehr hohe Servicequalität“.

Mit insgesamt 50 im Ranking vertretenen Anbietern lagen die Krankenkassen nur knapp hinter den Versicherern. Wie bereits in den Jahren 2023, 2024 und 2025 überzeugte die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse auch dieses Mal mit einer Bewertung von 2,75 und erreichte damit nicht nur die Spitzenposition im Ranking, sondern auch die Auszeichnung „Höchste Servicequalität“. Eine „sehr hohe Servicequalität“ erreichte die BARMER, die mit einer Bewertung von 2,77 erneut den zweiten Rang belegte. Platz drei ging an die VIACTIV Krankenkasse, die ebenso wie zwölf weitere Krankenkassen mit der Auszeichnung „Sehr hohe Servicequalität“ bewertet wurde.

Insgesamt konnten sich dieses Jahr 35 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie Autoservice, Bausparkassen, Elektro-Fachmärkte, Gartencenter und Webhosting über die Bewertung der „Höchsten Servicequalität“ freuen. Weitere 172 Unternehmen erhielten die Bewertung „Sehr hohe Servicequalität“, vier Unternehmen mehr, als 2025 diese Bewertung erreichen konnten. Das Prädikat „Hohe Servicequalität“ ging an weitere 160 Unternehmen.

Im Hinblick auf die Unterschiede innerhalb der einzelnen Branchen weist die Studie zudem auf deutliche Qualitätsunterschiede hin. In diesem Zusammenhang betont Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von ServiceValue: „Bei Möbelhändlern und Energieversorgern ist die Qualitätsschwankung innerhalb der Branche am stärksten ausgeprägt. Krankenkassen und Versicherer folgen, doch die Servicequalität dieser Unternehmen ist insgesamt deutlich besser im Schnitt.“

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