Service, der begeistert

Kundenservice ist König! War in der Vergangenheit oft von der „Servicewüste Deutschland“ die Rede, so hat sich in den letzten Jahren gezeigt, dass Verbraucherinnen und Verbraucher Wert auf wirklich guten Service legen. Das haben mittlerweile auch Unternehmen erkannt. Zum dritten Mal in Folge hat das SZ Institut untersuchen lassen, welche Firmen einen wirklich ausgezeichneten Kundenservice bieten.

In den letzten Jahren hat sich gezeigt, dass ein guter Kundenservice für Verbraucherinnen und Verbraucher immer wichtiger wird. Dr. Web, das Fachmagazin für Digitalmarketing, stellt sogar den positiven Zusammenhang zwischen exzellentem Kundenservice und Umsatzsteigerungen dar. Unternehmen, die in ihren Service investieren, haben sowohl bei der Neukundengewinnung als auch bei der langfristigen Kundenbindung häufig die Nase vorn. Kundinnen und Kunden sind heute sogar eher bereit, mehr Geld für Produkte und Dienstleistungen eines Anbieters auszugeben, wenn sie sich gut betreut und verstanden fühlen.

Dass guter Service für die Kundinnen und Kunden besonders wichtig ist, zeigt auch die umfassende „Customer Service Survey“ der Unternehmensberatung Deloitte aus dem Jahr 2022. Für rund 85 Prozent aller befragten Verbraucherinnen und Verbraucher spielt der Kundenservice sogar eine entscheidende Rolle bei der Entscheidung für einen bestimmten Anbieter. Dabei werden vor allem Schnelligkeit, persönliche Ansprache, Freundlichkeit und Kompetenz der Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter bewertet. Kundinnen und Kunden erwarten, dass ihre Anliegen schnell und effizient gelöst werden und der Kundenservice über viele Kanäle gut erreichbar ist.

Während der Corona-Pandemie sind die Erwartungen an den Kundenservice nochmals gestiegen, insbesondere bei den jüngeren Altersgruppen. Kundinnen und Kunden unter 35 Jahren wünschen sich heute eine schnellere telefonische Erreichbarkeit und mehr digitale Kontaktmöglichkeiten, um trotz räumlicher Distanz nicht auf die persönliche Betreuung verzichten zu müssen. Videoanrufe werden häufig als gutes neues Servicetool gelobt; der Einsatz von rein digitalen „Chatbots“ ohne reale Mitarbeiter auf Unternehmensseite stößt bei den Kundinnen und Kunden dagegen eher auf Unmut. Trotz der Verfügbarkeit neuer Technologien haben viele Verbraucher, insbesondere die über 35-Jährigen, das Gefühl, dass sich der Kundenservice insgesamt nicht verbessert hat.

Umso wichtiger sind in den Augen der Verbraucher positive Beispiele für herausragenden Support und exzellenten Service. Welche Anbieter bereits heute in ihren Branchen führend sind, hat das SZ Institut erneut in einer Studie ermitteln lassen. Zusammen mit Service Value wurde die Untersuchung nun zum dritten Mal durchgeführt.

Methodik der Studie

In der Online-Befragung der ServiceValue GmbH wurden insgesamt 596 Unternehmen in Deutschland aus 39 verschiedenen Branchen untersucht und bewertet. Auch in diesem Jahr wurde ein breites Branchenspektrum abgedeckt, von Autohäusern über Baumärkte bis hin zu Filialbanken, Versicherungen und Einzelhändlern verschiedener Kategorien. Die Ergebnisse der Studie liefern somit ein umfassendes Bild über die Wahrnehmung des Kundenservice.

Die Auswahl der Testpersonen erfolgte nach soziodemografischen Kriterien, um eine repräsentative Stichprobe zu erhalten. Die Befragten wurden gebeten, die Servicequalität der aufgeführten Unternehmen zu bewerten. Diese Bewertungen basierten auf den Erfahrungen, die die Verbraucherinnen und Verbraucher in den letzten 24 Monaten schriftlich, persönlich, telefonisch oder über soziale Medien mit den genannten Unternehmen gemacht hatten.

Den Befragten stand ein Bewertungssystem mit einer Skala von 1 („ausgezeichnet“) bis 5 („schlecht“) zur Verfügung. Insgesamt wurden 76.624 Verbraucherurteile gesammelt, wobei jedes Unternehmen mindestens 120 Verbraucherstimmen erhielt. Die Auszeichnung „HOHE SERVICEQUALITÄT“ erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert über alle Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum über dem Durchschnitt liegen, erhalten die Auszeichnung „SEHR HOHE SERVICEQUALITÄT“. Das Prädikat „HÖCHSTE SERVICEQUALITÄT“ zeichnet den jeweils besten Anbieter einer Branche aus.

Die Studie zeigt auch im dritten Jahr, dass sich der Kundenservice in Deutschland nicht verstecken muss. Alle Bewertungen im Ranking liegen zwischen 2,74 und 3,07 Punkten und entsprechen damit nahezu dem Durchschnitt des Vorjahresvergleichs. Denis Carlsen von ServiceValue bewertet die Ergebnisse äußerst positiv: „Die aktuelle Untersuchung eruiert auch in diesem Jahr das Qualitätsniveau eines individuell auf die jeweilige Kundschaft ausgerichteten Service – sei es im persönlichen und schriftlichen Kontakt oder über Social-Media-Kanäle. Im Vergleich zur Vorjahresstudie performen die rund 600 aus Kundensicht bewerteten Unternehmen und Anbieter auf einem stabilen Niveau.“

Die absoluten Testsieger von 2023 konnten sich auch dieses Jahr an der Spitze des Vergleichs behaupten. In der Kategorie Krankenkassen steht die SBK mit einer Wertung von 2,74 (Vorjahr: 2,73) einmal mehr an der Pole Position. Die Württembergische Versicherung, der zweite Top-Kandidat aus dem Jahr 2023, erreicht in diesem Jahr eine Note von 2,75 und liegt damit nur knapp unter dem Vorjahresergebnis. Der Münchner Verein (Versicherung) und die SWK Bank (Direktbanken) erhalten eine Note von 2,74 und stehen damit ebenfalls an der Spitze des Rankings.

39 Unternehmen freuen sich über die Bewertung der „Höchsten Servicequalität“ ihrer jeweiligen Branche, 136 erhalten die Bewertung „Sehr gute Servicequalität“. Das sind sechs mehr als im Vorjahr. Weitere 144 Unternehmen erhalten das Prädikat „Hohe Servicequalität“.

Denis Carlsen bewertet auch die branchenübergreifenden Ergebnisse der Studie: „Im direkten Vergleich der knapp 40 Branchen zeigt sich, dass die Servicequalität vor allem in den Branchen Filialbanken, Optikerketten und Versicherungen positiv hervorsticht. Das vergleichsweise größte Verbesserungspotenzial sehen die befragten Kunden in den Branchen Badausstatter, Bausparkassen und Baumärkte, wobei sich auch innerhalb dieser Branchen einzelne Kundenfavoriten mit einer überdurchschnittlichen Servicequalität von ihren Marktbegleitern abheben“.

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