Deutschlands bester Service

Schlechte Nachrichten für die „Servicewüste Deutschland“: Kundinnen und Kunden legen heute mehr denn je Wert auf einen guten Kundenservice. Dabei geht es nicht nur um die schnelle Erreichbarkeit der Unternehmen auf allen Kanälen, sondern auch um die Qualität der Kommunikation in den Servicecentern.

Durch den Vormarsch des Online-Shoppings hat sich der Einkaufsprozess für die Konsumentinnen und Konsumenten in den letzten Jahren um viele weitere Kanäle erweitert. An allen Touchpoints gilt jedoch nach wie vor: Guter Service vor, während und nach dem Kaufprozess ist für Kundinnen und Kunden das A und O. Studien zufolge spielt der Service bei der Kaufentscheidung sogar eine ähnlich wichtige Rolle wie der Preis. Anbieter, die mit einem exzellenten Service punkten können, sichern sich damit einen treuen Kundenstamm, der auch langfristig an das Unternehmen gebunden werden kann.

Dabei achten Kundinnen und Kunden bei der Bewertung des Kundenservice auf mehrere Kriterien. Eine wichtige Rolle spielt die Erreichbarkeit über mehrere Kanäle. Kaum etwas ist für Kunden im Falle eines Problems abschreckender als eine Telefonhotline als einziger Kontaktpunkt, die lange Warteschleifen mit sich bringt und deren Ergebnis am Ende möglicherweise sogar für Unzufriedenheit sorgt. Ein vielfältiges Angebot an Kontaktpunkten und eine gute und schnelle Erreichbarkeit wird hingegen positiv bewertet. Auch Social Media wird hier immer wichtiger, um eine Basis für Kundenkontakte zu bieten.

Natürlich sind auch Schnelligkeit und Kompetenz des Servicepersonals wichtig für einen reibungslosen Ablauf im Problemfall. Einfühlsame Mitarbeiterinnen und -mitarbeiter, die durch den respektvollen Umgang mit Kundendaten den bestmöglichen Überblick über die Bedürfnisse der Konsumentinnen und Konsumenten haben, schneiden hier besonders gut ab und werden mit Kundentreue belohnt.

Um die Top-Anbieter mit dem besten Kundenservice in Deutschland zu ermitteln, hat das SZ Institut eine umfangreiche Studie in Auftrag gegeben.

Methodik der Studie

In der Online-Befragung der ServiceValue GmbH wurden insgesamt 607 Unternehmen in Deutschland aus insgesamt 39 Branchen untersucht und bewertet. Das untersuchte Branchenspektrum ist dabei breit gefächert: Autohäuser und Autoservice-Dienstleister wurden ebenso untersucht wie Baumärkte (allgemein oder spezialisiert wie z. B. Fliesenfachmärkte), Filialbanken, Versicherungen oder Einzelhändler aus verschiedenen Kategorien. Die Ergebnisse der Studie stellen somit ein breites Meinungsbild zum Thema Kundenservice dar.

Die Auswahl der Testpersonen erfolgte nach soziodemografischen Kriterien, um eine bevölkerungsrepräsentative Befragung zu ermöglichen. Die Frage lautete: „Wie gut bewerten sie die Service-Qualität der folgenden Unternehmen?“ Die Urteile der Testpersonen basierten auf Erfahrungen, die die Verbraucherinnen und Verbraucher in den letzten 24 Monaten schriftlich, persönlich, telefonisch oder über soziale Medien mit den aufgelisteten Unternehmen gemacht hatten.

Als Antwortmöglichkeiten stand den Befragten ein Bewertungssystem zur Verfügung, das Bewertungen von 1 („ausgezeichnet“) bis 5 („schlecht“) zuließ. Pro Unternehmen wurden mindestens 120 Verbraucherstimmen eingeholt. Das endgültige Ranking ergab sich aus dem errechneten Durchschnitt aller Bewertungen. Die Auszeichnung „HOHE SERVICEQUALITÄT“ erhielten Unternehmen, die besser als der Durchschnitt ihrer Branche abschnitten. Unternehmen, die darüber hinaus noch besser bewertet wurden als der Durchschnitt der bereits ausgezeichneten Unternehmen ihrer Branche, erhielten das Prädikat „SEHR HOHE SERVICEQUALITÄT“.

Ergebnisse der Studie

Die Studie bestätigt: Kundenservice ist im Handel, ob online oder stationär, wichtiger denn je – und die dienstleistenden Unternehmen handeln entsprechend. Alle Bewertungen im Ranking liegen zwischen 2,73 und 3,07 Punkten und damit in einem vergleichsweise engen Bewertungsrahmen zwischen „sehr gut“ und „gut“.

Absolute Testsieger in der Einzelwertung sind mit jeweils 2,73 Punkten die SBK (Kategorie: Krankenkassen) sowie die Württembergische (Kategorie: Versicherer). Sie erhalten damit das Prädikat „sehr hohe Servicequalität“. Damit sind sie aber bei weitem nicht allein im Ranking: Insgesamt 169 Unternehmen können sich die Auszeichnung „sehr hohe Servicequalität“ sichern, weitere 160 Unternehmen erhalten die Bewertung „hohe Servicequalität“. Damit haben sich über 50 Prozent aller untersuchten Unternehmen als gute oder sogar sehr gute Servicedienstleister qualifiziert. Ein starkes Ergebnis, das die „Servicewüste Deutschland“ vergessen lässt.

Auch der Gesamtdurchschnitt über alle Branchen hinweg kann sich sehen lassen. Er liegt bei 2,89 Punkten und bildet damit ein solides Feld über alle 39 untersuchten Oberkategorien. Deutlich wird auch, dass fast alle Branchen im Durchschnitt ähnlich bewertet wurden. Den besten Durchschnittswert (mit 2,81 Punkten) erreicht die Gruppe der Filialbanken.