Die Besten in der Bewertung

Gute Kundenbewertungen können völlig unbekannte Anbieter und Produkte auf dem Markt etablieren und haben teilweise eine stärkere Zugkraft als bezahlte Werbung. Welche Unternehmen in Deutschland können sich 2023 mit den besten Kundenbewertungen schmücken? Das SZ Institut hat dazu eine umfassende Analyse in Auftrag gegeben.

Hand aufs Herz: Wer kauft im Jahr 2023 noch ein neues Produkt, ohne sich vorher über Kundenbewertungen informiert zu haben? In Zeiten des Online-Handels sind Bewertungen von anderen Kundinnen und Kunden nahezu unverzichtbar geworden. Händler mit einem guten Bewertungsprofil stehen in der Gunst neuer Kundinnen und Kunden hoch im Kurs und können sich mit hervorragendem Feedback schnell am Markt etablieren. Umgekehrt gilt: Negative Bewertungen können Interessentinnen und Interessenten sogar vom Kauf abhalten. Für Anbieter, Unternehmen und Händler ist es daher entscheidend, die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund zu stellen und Käuferinnen und Käufer zu einer positiven Bewertung zu animieren.

Dabei reicht es nicht aus, nur die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen zu vergleichen. Auch die Produktpreise und der Kundenservice spielen eine wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit, die sich wiederum in einem guten Feedback niederschlägt. Durch einen guten Umgang mit Kundenanfragen oder eine geschickte Problemlösung können Unternehmen mögliche Unzufriedenheit vermeiden. Eine gute Qualität der eigenen Produkte, die den Anforderungen und Erwartungen der Kunden entspricht, führt ebenfalls zu guten Bewertungen.

Um herauszufinden, welche Unternehmen die besten Kundenbewertungen erhalten haben, hat das SZ Institut eine Studie in Auftrag gegeben, in der rund 10.000 Unternehmen untersucht wurden. Im Fokus standen Kundenbewertungen in den Bereichen Produkt und Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität und Kundenzufriedenheit. Durch die Breite der abgefragten Themenfelder konnte ein umfassendes Meinungsbild entwickelt werden, das die Unternehmen ausweist, die aus Kundensicht wirklich mit guten Bewertungen überzeugen konnten. Zur besseren Orientierung über die untersuchten Unternehmensfelder liegt eine Branchentabelle aller ausgewerteten Kategorien vor.

Methodik

Die dem Ranking zugrunde liegende Methodik ist das Social Listening. Unter dieser Studienform versteht man eine ausgiebige Untersuchung der sozialen Medien auf die für eine Erhebung relevanten Informationen. Die Datenerhebung für das Quellenset der Studie erfolgte in zwei Schritten. Zunächst wurden die Rohdaten von mehreren hundert Millionen Online-Quellen (unter anderem Nachrichtenseiten, regulären Webseiten, Foren, Social-Media-Kanälen, Verbraucherseiten, Pressemitteilungen und Blogs) abgerufen und in einer Datenbank gespeichert. Im zweiten Schritt wurde das Quellenset durch künstliche Intelligenz auf folgende Punkte untersucht:

• Welche Unternehmen werden in der Quelle erwähnt?
• Welche Eventtypen (aus den Kategorien „Produkt und Service“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Qualität“ und „Kundenzufriedenheit“) werden in der Quelle behandelt?
• Welche Tonalität weist das Textfragment auf?

Nach der Aufbereitung lagen rund 4,5 Millionen Nennungen zu 10.000 Unternehmen vor, die im abschließenden Schritt mit Punkten bewertet wurden.

Die Punktebewertung der Unternehmen setzte sich aus dem Tonalitätssaldo (Differenz aus positiven und negativen Nennungen geteilt durch die Gesamtzahl der Nennungen) und der Reichweite (Anzahl der Gesamtnennungen im Verhältnis zum Branchendurchschnitt) zusammen. Die Ergebnisse der Analyse wurden auf die gesamte Branche normiert, die besten Unternehmen erhielten 100 Punkte und bildeten damit den Vergleichswert für alle anderen Unternehmen der jeweiligen Kategorie.

Die Auszeichnung „Top Kundenbewertung 2023 Produkt – Preis – Service“ wurde auf Basis der erreichten Punktzahl im Branchengesamtranking vergeben und ging an Unternehmen, die in der Gesamtwertung 60 Punkte oder mehr erreichten. Die jeweiligen Branchensieger erhielten die Auszeichnung „Beste Kundenbewertung 2023“.

Ergebnisse der Analyse

Das umfangreiche Gesamtranking zeigt, dass insgesamt rund 850 Unternehmen aus 186 Kategorien ausgezeichnet wurden. Dabei handelt es sich um Unternehmen und Dienstleister aus ganz unterschiedlichen Branchenbereichen. Im Ranking finden sich beispielsweise zahlreiche Branchen des Einzelhandels (wie z. B. Büromöbelhersteller, Versandhändler oder Schuh- und Bekleidungsunternehmen), aber auch verschiedene Banken, Unternehmen aus dem Baugewerbe oder IT-Dienstleister. Durch die große Bandbreite der untersuchten Unternehmen zeigt die Studie ein umfassendes Bild der Kundenbewertungen in Deutschland.

Auffällig ist, dass einige Branchen besonders viele positive Kundenbewertungen für sich verbuchen konnten und daher häufiger im Ranking vertreten sind. Die größte Kategorie mit erfreulichen Kundenbewertungen sind die Volks- und Raiffeisenbanken. Hier gibt es 17 „Top“-Bewertungen, darunter die Westerwald Bank, die Volksbank RheinAhrEifel oder die Volksbank Münsterland Nord). Auch Automobilhersteller (insgesamt 15 „Top“-Bewertungen, darunter der Testsieger Skoda mit 100 Punkten sowie Ford, Peugeot, Hyundai und Mercedes-Benz) oder regionale Energieversorger (13 Vertreter im Ranking, darunter HanseWerk, mainova, RheinEnergie und GGEW) sind stärker vertreten. Auch in der Reisebranche gibt das Ranking Aufschluss darüber, welche Anbieter von den Kundinnen und Kunden besonders gut bewertet wurden. Hier wurden unter anderem Reiseveranstalter, Reiseportalbetreiber oder Schiffslinien & -touristikbetreiber untersucht.

Die Branchenübersicht zeigt auch, dass bestimmte Kategorien mit einer großen Menge an untersuchten Unternehmen nur eine geringe Anzahl an Top-Unternehmen hervorbringen konnten. Dies traf besonders auf die Autohändler und Automobilzulieferer zu, zeigte sich aber auch in der Branche der Branchen- & Spezialsoftwareanbieter oder der Gastronomiebetriebe.