Kundenberatung als Erfolgsfaktor

In diesem Moment entscheidet sich etwas Grundlegendes: Wird dieses Verkaufsgespräch zur reinen Produktabwicklung – oder zur Beratung, die Vertrauen stiftet, ein Problem löst, ein Bedürfnis erkennt und die Kundin vielleicht sogar zu einem Fan des Unternehmens macht?

Kundenberatung ist keine Kür, sie ist Pflicht – und heute relevanter denn je. Gerade in Österreich, wo persönliche Betreuung hochgeschätzt wird, ist exzellente Beratung ein klarer Wettbewerbsvorteil. Laut einer Studie von PwC* betrachten 73 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten weltweit den Kundenservice als entscheidenden Faktor bei der Kaufentscheidung – und das noch vor Preis und Qualität. Gleichzeitig wollen über 75 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher dabei nicht auf die menschliche Komponente verzichten. Bei allem technischen Fortschritt zeigen sie deutlich: Das Bedürfnis nach echter, menschlicher Unterstützung ist ungebrochen.

Beratung wird damit zur Brücke zwischen Information und Vertrauen. Besonders in komplexen Branchen wie Finanzdienstleistungen, Telekommunikation oder Energieversorgung entscheidet die Qualität der Kundeninteraktion über Loyalität oder Abwanderung. Wer Beratung auf hohem Niveau bietet, stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die eigene Marktposition.

Mit der Auszeichnung „Österreichs beste Kundenberatung 2025“ rückt genau dieser Qualitätsanspruch ins Zentrum. Sie würdigt Unternehmen, die nicht nur Produkte verkaufen, sondern echte Lösungen bieten. Denn am Ende zählt nicht nur, was verkauft wird, sondern vor allem das wie. Und das beginnt nicht selten mit einer einfachen Frage: „Kann ich Ihnen helfen?“

Methodik des Rankings

Die Untersuchung basiert auf einer Online-Befragung, die über ein unabhängiges Online-Access-Panel durchgeführt wurde. Dabei wurden Panelistinnen und Panelisten eingeladen, Händler und Dienstleister aus unterschiedlichen Branchen zu bewerten. Für die Teilnehmenden lagen soziodemografische Daten vor, sodass eine bevölkerungsrepräsentative Auswahl möglich war. Kundendaten der bewerteten Händler oder Dienstleister wurden nicht verwendet. Die Befragung erfolgte eigenständig und ohne Mitwirkung der untersuchten Unternehmen.

Jede Panelistin und jeder Panelist erhielt eine individuell zugeschnittene, überschaubare Liste von Händlern oder Dienstleistern zur Bewertung. Zentrale Fragestellung war: „Wenn Sie alle Ihre Erwartungen, Erfahrungen und Informationen aus den letzten 24 Monaten zusammenfassen, wie bewerten Sie insgesamt die Qualität der Kundenberatung bei folgenden Unternehmen?“ Die Antwortmöglichkeiten auf der verwendeten 5-stufigen, linksschiefen und voll verbalisierten Zustimmungsskala reichten von 1 („ausgezeichnet“) bis 5 („schlecht“). Pro Unternehmen wurden mindestens 120 Verbraucherstimmen erhoben. Insgesamt wurden 533 Händler und Dienstleister aus 38 Branchen anhand von 64 263 Urteilen bewertet.

Zur Auswertung wurde der ungewichtete Mittelwert aller abgegebenen Stimmen je Anbieter berechnet. Anhand dieser Mittelwerte wurde ein Ranking der Händler und Dienstleister innerhalb ihrer jeweiligen Branchen erstellt. Lag der empirische Mittelwert eines Unternehmens unter dem Gesamtmittelwert der jeweiligen Branche, erhält es die Auszeichnung „Gut“. Liegt der Wert zusätzlich unter dem Durchschnitt der bereits als „Gut“ bewerteten Anbieter, wird das Unternehmen mit „Sehr Gut“ ausgezeichnet. Das Unternehmen mit dem besten Mittelwert seiner Branche erhielt zudem die Auszeichnung „Nr. 1“.

Ergebnisse der Analyse

„Eine gute Kundenberatung spielt nach wie vor eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung, und zwar vom Erstkontakt bis zum Kaufabschluss. Sie hilft Kundinnen und Kunden, sich im vermeintlichen Dschungel der Angebote zurechtzufinden, Vertrauen zum jeweiligen Anbieter aufzubauen und die Produkte oder Dienstleistungen zu finden, die am besten ihren Bedürfnissen entsprechen“, erläutert Denis Carlsen, der Geschäftsführer von ServiceValue. Die Ergebnisse der Untersuchung. Von den in der Analyse untersuchten 533 Händlern und Dienstleistern aus 38 Branchen gingen 165 Unternehmen mit der Bewertung „sehr gut“ oder besser hervor. Weitere 136 Unternehmen erhielten die Bewertung „gut“. 

Die beste Gesamtnote im Vergleich konnte sich zum dritten Mal in Folge der Optiker sehen!wutscher sichern, der das Ranking bereits 2023 und 2024 angeführt hatte. In diesem Jahr kam er auf eine Wertung von 2,34. Auf dem zweiten Rang – und mit einer Bewertung von 2,35 nur knapp dahinter – landete die Firma Hartlauer sowohl mit ihrer Hörakustik- als auch mit ihrer Optiker-Sparte. Platz drei geht an die Firma NEUROTH (Note 2,36), ebenfalls ein Hörakustiker, der sich bereits zum dritten Mal über eine Platzierung unter den Top 5 freuen darf.

Rang vier wird von insgesamt vier Unternehmen aus sehr unterschiedlichen Branchen belegt. Mit einer Note von 2,37 sind hier der Buchhändler Thalia, die regionalen und überregionalen Filialbanken BTV – Bank für Tirol und Vorarlberg und Bank Austria sowie der Optiker UNITED OPTICS vertreten. Auch die Firmen und Dienstleister, die auf dem fünften Platz landeten, zeigen, dass herausragende Kundenberatung branchenübergreifend ist: Neben dem Juwelier CHRIST komplettieren die s Bausparkasse, die Erste Bank Österreich, der Hörgeräteakustiker Hansaton und der Optiker fielmann die Top Five. 

* https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html

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