Gute Beratung schafft den Durchblick

In Österreich, einem Land mit hohen Ansprüchen an die Servicequalität, wird die Kundenberatung besonders geschätzt. Der Otago Trendreport 2020 zeigt, dass sich rund 25 Prozent der Österreicherinnen und Österreicher durch eine gute Beratung „stark beeinflussen“ und gegebenenfalls sogar von einem Kauf überzeugen lassen, den sie sonst vielleicht nicht getätigt hätten. Die Qualität der Beratung hat somit einen entscheidenden Einfluss auf Kaufentscheidungen. Dies spiegelt sich auch in den Erwartungen der Kunden wider: Eine umfassende, freundliche und kompetente Beratung ist längst kein nettes Extra mehr, sondern Voraussetzung für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Wer nicht auf Beratung vor Ort setzt, holt sie sich heute digital. Mit gut aufgestellten Websites und Kanälen wie E-Mail, Live-Chat oder Social Media können Unternehmen vor allem jüngere Konsumenten auch beim digitalen Einkauf hervorragend informieren (Quelle: Otago Trendreport).

Vor diesem Hintergrund ist das Ranking „Beste Kundenberatung Österreich 2024“ ein wertvolles Instrument, um die Leistungen der Unternehmen transparent zu machen und den Konsumenten eine verlässliche Orientierung zu bieten. Die Studie im Auftrag des SZ Instituts untersucht auf Basis von über 64.000 Kundenbewertungen die Beratungsqualität von 530 Anbietern aus 38 Branchen. Eine differenzierte Auswertung und ein übersichtliches Ranking zeigen, welche Unternehmen in der Gunst der Kunden ganz oben stehen und was sie zu Vorreitern in der Kundenberatung macht.

Die Analyse soll nicht nur die Spitzenreiter würdigen, sondern auch aufzeigen, wie wichtig es ist, die eigene Beratungsleistung kontinuierlich zu verbessern und an den Erwartungen der Kunden auszurichten. Denn eines steht fest: In einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden, bleibt eine exzellente Kundenberatung ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, der Unternehmen an die Spitze des Marktes bringen kann.

Methodik der Studie

Die Studie basiert auf einer Online-Befragung, bei der Panelteilnehmer gebeten wurden, die Beratungsqualität von Händlern und Dienstleistern aus verschiedenen Branchen zu bewerten. Es wurden keine Kundendaten der bewerteten Anbieter verwendet oder abgefragt und die Befragung wurde vollständig ohne Beteiligung der untersuchten Anbieter durchgeführt.

Die zentrale Frage für die Bewertung durch die Studienteilnehmer lautete: „Wenn Sie alle Ihre Erwartungen, Erfahrungen und Informationen der letzten 24 Monate zusammenfassen, wie beurteilen Sie insgesamt die Qualität der Kundenberatung bei folgenden Unternehmen?“ Den Panelteilnehmern wurde jeweils eine überschaubare Auswahl von Anbietern vorgelegt, die sie auf einer Skala von 1 („ausgezeichnet“) bis 5 („schlecht“) bewerten konnten. Pro Anbieter wurden mindestens 120 Bewertungen erhoben, wobei die Stichprobengröße je nach Inzidenzrate und Anzahl der Urteile variieren konnte. Insgesamt wurden 530 Anbieter aus 38 Branchen untersucht und 64.139 Bewertungen gesammelt.

Für die Auswertung wurde der Mittelwert der abgegebenen Bewertungen auf einer 5-stufigen Skala berechnet. Auf Basis dieser Durchschnittswerte wurde ein Ranking der Anbieter innerhalb ihrer jeweiligen Branche erstellt. War der Durchschnittswert eines Anbieters kleiner (besser) als der Branchendurchschnitt, erhielt der Anbieter die Auszeichnung „gut“. War der Durchschnittswert zudem niedriger (besser) als der Durchschnittswert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, erhielt der Lieferant die Auszeichnung „sehr gut“. Das Unternehmen mit dem besten Durchschnittswert in einer Branche erhielt die Auszeichnung „Nr. 1“.

Ergebnisse der Studie

Kundenberatung ist die Königsdisziplin – auch in Österreich. Von den 530 untersuchten Unternehmen konnten sich insgesamt 155 Unternehmen über ein „sehr gut“ oder besser freuen, 130 weitere Firmen erhielten die Auszeichnung „gut“.

Die beste Gesamtnote im Vergleich erhielt der Optiker sehen!wutscher, der bereits im Vorjahr das Ranking anführen konnte. Das Unternehmen konnte sich im Vergleich zu 2023 noch einmal um 0,1 Punkte auf die Note 2,32 verbessern.

Auch der zweite Platz ist identisch mit dem Vorjahresranking. Hier platziert sich der Hörgeräteakustiker Neuroth souverän mit 2,35 Punkten hinter dem Testsieger. Neuroth teilt sich in diesem Jahr erstmals den zweiten Platz mit dem Optiker Fielmann.

Der dritte Platz mit 2,36 Punkten im Gesamtvergleich geht gleich an drei Unternehmen: Der Optiker Hartlauer und die regionale BTV – Bank für Tirol und Vorarlberg landen auch hier auf dem gleichen Rang wie 2023. 2024 steht ihnen die Erste Bank Österreich als überregionale Filialbank mit der gleichen Bewertung zur Seite.

Auch wenn nicht alle Unternehmen im Vergleich so überzeugen können wie die Testsieger – Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Value, sieht in den Ergebnissen des Einzelvergleichs vor allem ein großes Potenzial für die Anbieter, die nicht zu den Bestbewerteten gehören: „Spürbare Qualitätsunterschiede in der Kundenberatung gibt es sowohl zwischen als auch innerhalb der Branchen. Einzelne Anbieter sollten darauf achten, dass sie flächendeckend, also an allen Standorten und über alle Kanäle, eine einheitliche Beratungsqualität sicherstellen.“

Die drei größten Branchen im Vergleich waren die Energieversorger mit 52 Unternehmen im Ranking, gefolgt von den Filialbanken regional (32 Unternehmen) sowie den Personaldienstleistern (29 Unternehmen). Der beste Branchenmittelwert mit 2,40 Punkten geht an die Anbietergruppe der Optiker sowie die Bausparkassen. Es folgen die Hörgeräteakustiker (2,42 Punkte), der Buchhandel (2,43 Punkte) und die Baby-Ausstatter sowie überregionale Filialbanken mit 2,44 Punkten.

„Im Branchenvergleich finden sich Versicherer, Telekommunikationsanbieter und Energieversorger am Ende des Rankings“, sagt Dr. Dethloff von ServiceValue. Den Grund für dieses auffällige Ergebnis sieht er aber nicht unbedingt in mangelnder Beratungsqualität: „In diesen Branchen haben es die Beraterinnen und Berater vermutlich auch schwerer, weil sie produktbezogen, gewissermaßen in einem Negativ-Frame, unterwegs sind.“ Kunden haben außerdem erhöhte Ansprüche, wenn es um kostenintensive Produkte mit zum Teil langen Laufzeiten geht. Haben die Panelisten schlechte Erfahrungen mit alten Handy- oder Stromverträgen, überteuerten Versicherungen oder schlechter Anlageberatung bei ihrer Hausbank gemacht, ist die Wahrscheinlichkeit einer schlechten Bewertung entsprechend höher.

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