Sonder­veröffentlichung

Bankberatung im Test

Guter Rat? Nicht auf Kosten der Kunden!

Bankberatung hat bei Verbrauchern nicht immer den besten Ruf. Der Grund? Viele Kundinnen und Kunden haben das Gefühl, dass das Eigeninteresse der Kreditinstitute über ihre Bedürfnisse gestellt wird, um die Gewinnmarge der Banken zu erhöhen. Verbraucherinnen und Verbraucher wünschen sich aber Banken, die sie ehrlich, gut und vertrauensvoll beraten und dabei gezielt auf ihre persönlichen Bedürfnisse eingehen.

17. Mai 2023 - 4 Min. Lesezeit

Im Zusammenhang mit der Corona-Pandemie ist die zuvor rückläufige Nachfrage nach Finanzberatungsgesprächen von Firmen- und Privatkunden wieder angestiegen. Ob Altersvorsorge, Anlageberatung, Kredite für den Hausbau oder Umschuldungen – die Ansprüche der unterschiedlichen Kundengruppen sind oft ähnlich. Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten eine fundierte und professionelle Beratung, bei der sie sich ernst genommen fühlen und bei der es nicht nur um den Verkauf möglichst teurer Produkte geht.

Dabei ist eine gute Bankberatung oft nicht auf den ersten Blick erkennbar. Bankberaterinnen und Bankberater wirken bei der ersten Begegnung eigentlich immer kompetent und überzeugend. Doch ein professionelles Auftreten ist kein Garant für ein zufriedenstellendes Gespräch: Ob wirklich auf die Bedürfnisse der Verbraucherinnen und Verbraucher eingegangen wird, zeigt sich meist erst im Laufe der Beratung oder sogar erst danach. Das führt nicht selten zu Frust, denn überteuerte Kredite oder ungewollte Verträge zu ungünstigen Konditionen will niemand.

Zum zweiten Mal in Folge hat das SZ Institut das Deutsche Kundeninstitut (DKI) beauftragt, der Branche auf den Zahn zu fühlen und in einer Langzeitstudie die Beratungsqualität bundesweit tätiger Filialbanken sowie ausgewählter großer Regionalbanken zu untersuchen.

Methodik

Im Rahmen der Studie wurden bundesweit 1.064 Kundenkontakte mit 21 Banken durchgeführt. Im Mittelpunkt der Analyse standen die drei Testkategorien „Kompetenz“, „Zuverlässigkeit“ und „Zufriedenheit“. Die Oberkategorien setzten sich aus insgesamt 36 Einzelkriterien zusammen.

Die drei Testkategorien wurden mit unterschiedlichen Anteilen in der Gesamtwertung berücksichtigt. Der Beratungsprozess („Kompetenz“) floss mit 20 Prozent in die Gesamtnote ein und umfasste Umfang und Genauigkeit der Beratungsvorbereitung sowie das von den Banken bereitgestellte Informationsmaterial. Dazu gehörten auch ein ausführlicher Vermögens-Check, die Analyse der aktuellen Kundensituation und das Eingehen auf Kundenwünsche. Die formale Qualität des Gesprächs („Zuverlässigkeit“) wurde mit 30 Prozent der Gesamtnote bewertet und umfasste unter anderem die Möglichkeit der Terminvereinbarung, die Pünktlichkeit des Bankberaters sowie eine unterbrechungs- und störungsfreie Gesprächsführung. Den größten Anteil an der Bewertung hatte mit 50 Prozent die subjektive Qualität des Beratungsgesprächs („Zufriedenheit“). Hier bewerteten die Testpersonen die Gesprächsatmosphäre vor Ort, die fachliche Kompetenz der Beraterinnen und Berater sowie die Bereitschaft, das im Gespräch angebotene Produkt nach Anschluss der Beratung zu erwerben.

Das Gesamtergebnis der Studie wurde in einem übersichtlichen Schulnotensystem dargestellt und hilft Verbraucherinnen und Verbrauchern, die Beratungsqualität der einzelnen Kreditinstitute umfassend zu überblicken und zu bewerten.

Ergebnisse der Analyse

Die Ergebnisse des Gesamtrankings sind überwiegend positiv. Bester Gesamtanbieter in der Kategorie „Regional“ ist die Berliner Volksbank mit starken 95,0 Punkten. Auch die Ostsächsische Sparkasse Dresden (94,2 Punkte) und die Hamburger Sparkasse (93,3 Punkte) werden als „Top“-Berater bewertet. Drei weitere Banken erhielten im regionalen Vergleich ein „sehr gut“, fünf immerhin ein „gut“. Nur eine der zwölf Banken musste sich mit einem „befriedigend“ begnügen.

Überregional führt die HypoVereinsbank das Ranking mit 94,8 Punkten an, dicht gefolgt von der BBBank und der Deutschen Bank. Von den neun Kreditinstituten im überregionalen Vergleich wurde nur eine Bank schlechter als „gut“ bewertet. Insgesamt fallen die Ergebnisse jedoch etwas weniger positiv aus als bei den Regionalbanken.

Zusätzlich zum Gesamtranking weist das Deutsche Kundeninstitut die Einzelrankings in den Kriterien „Kompetenz“, „Zuverlässigkeit“ und „Zufriedenheit“ aus. Hier zeigen sich interessante Unterschiede. Bei der kompetentesten Beratung liegen regional die Frankfurter Volksbank und überregional die HypoVereinsbank vorn; dennoch zeigt das Ranking, dass alle getesteten Kreditinstitute ein „gut“ oder besser erreichen konnten. Die zuverlässigste Beratung bieten die Stadtsparkasse Düsseldorf und die bundesweit tätige BBBank. Auch beim Vergleich der Beratungskriterien gab es viele sehr gute Bewertungen durch die Testkundinnen und -kunden. Die größten Unterschiede gibt es im Bereich der zufriedenstellendsten Bankberatung. Hier können sich die Ostsächsische Sparkasse Dresden und die HypoVereinsbank das Prädikat „Beste Bank“ sichern, viele andere Kreditinstitute schneiden jedoch deutlich schlechter ab. Es ist das einzige Einzelranking, in dem Banken mit „ausreichend“ oder sogar „mangelhaft“ bewertet wurden. Hier zeigt sich, dass insbesondere bei der Kundenzufriedenheit bei einigen Banken noch Luft nach oben ist. Andere haben sich aber bereits als vertrauenswürdige Partner an der Seite der Verbraucherinnen und Verbraucher etabliert.

Alle Rankings im Detail

Über das Deutsche Kundeninstitut (DKI)

Das Deutsche Kundeninstitut (DKI) gehört zu den führenden, unabhängigen Marktforschungsinstituten für die Messung und Analyse von Kundenzufriedenheit, Service- und Beratungsqualitäten. Seit gut zehn Jahren analysiert das Institut ganze Branchen aus Kundenperspektive und greift dabei auf wissenschaftliche Bewertungskriterien zurück. Die häufig in Zusammenarbeit mit führenden Medien vergebenen Qualitätssiegel bieten den Verbraucherinnen und Verbrauchern eine objektive Orientierung bei eventuellen Kaufentscheidungen. Besonders durch die regelmäßige Veröffentlichung der Studienergebnisse in den Medien steht das Deutsche Kundeninstitut (DKI) für eine besonders hohe Transparenz der durchgeführten Arbeit.

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