SZ Wissen: Aber kein System lässt sich beliebig vergrößern. Es kann immer zu Überlastungen kommen, und die Situation ist wieder die alte: Der eine wartet lange, der andere kurz, und das Gerechtigkeitsempfinden meldet sich. Ist das eigentlich ein Gefühl, das man rational nennen kann, weil es auf einen objektiv für die Allgemeinheit besseren Zustand zielt?

Hanschke: Wenn dieses Gefühl dazu führt, dass man jemanden mit weniger Waren im Korb vorlässt, dann ja. Denn diese Strategie verkürzt die durchschnittliche Wartezeit für die Allgemeinheit, wie man aus dem Betrieb von Produktionsprozessen weiß. Allerdings verkürzt es natürlich nicht meine individuelle Wartezeit, wenn ich jemanden vorlasse. Ich selbst habe dann eher einen Nachteil. Aber aus Betreibersicht wäre dieses Verhalten zu begrüßen, denn als Betreiber möchte man ja erreichen, dass alle Kunden in der Summe möglichst wenig warten.

SZ Wissen: In den meisten amerikanischen Supermärkten sind die Wartezeiten kürzer, weil es wie an Flughäfen nur eine Schlange vor vielen Kassen gibt.

Hanschke: Diese Warteordnung ist neben der Segmentierung und dem Kapazitätsabgleich eine dritte Möglichkeit, um die durchschnittliche Wartezeit zu reduzieren. Hier greift wieder das größere System, das Unregelmäßigkeiten und Fluktuationen besser kompensieren kann als mehrere kleine, voneinander getrennte Systeme. Außerdem wird die Diskrepanz zwischen dem minimiert, der kurz wartet, und dem, der lang wartet. Die Wartegerechtigkeit ist bei dieser Bedienregel am größten: Wer zuerst kommt, ist zuerst dran. Sobald man die Reihenfolge der Kunden verändert, bekommt man wieder eine größere Varianz und stellt fest, dass das System ungünstiger wird.

SZ Wissen: Ein Beispiel, bitte.

Hanschke: Nehmen Sie an, Sie sitzen an einem Schreibtisch und es kommen Aktenvorgänge herein. Wenn Sie immer den obersten im Stapel zuerst nehmen, bleibt der zuerst eingetroffene Vorgang unten lang liegen. Der Erste wartet also extrem lang im Vergleich zum Letzten, die Varianz ist groß. In Abstufungen geschieht das auch, wenn man die Reihenfolge der Kunden beliebig wählt.

SZ Wissen: Aber wenn ich mich in irgendeiner Schlange anstelle, bin ich immer Opfer und Mitwirkender einer solchen Beliebigkeit. Diese Regeln zu befolgen, ist also Sache der Geschäftsbetreiber. Kann denn der Kunde auch etwas tun?

Hanschke: Der einzelne Kunde kann wenig Einfluss nehmen. Im Grunde gar nicht. Er wird sich natürlich immer der kürzesten Schlange anschließen, und in der Regel führt diese Strategie auch zum Erfolg. Aber - und hier kommen wir zu dem Gefühl: Warum stehe ich eigentlich immer in der falschen Schlange? Die Wahrscheinlichkeit, trotzdem länger warten zu müssen, ist vergleichsweise groß. Wenn ich mich mit der Erwartung in eine kurze Schlange stelle, damit ich schneller dran bin, nehme ich die Wartezeit natürlich anders wahr als in den hundert Fällen, in denen ich ohne große strategische Überlegungen per Zufall in der günstigsten Schlange gelandet bin. Am besten, man denkt als Kunde einfach nicht zu viel nach.

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(SZ Wissen 1/2008/grc)