Zusteller Der Bote wird gläsern

Warten auf den Wagen: DPD ermöglicht dem Kunden, in Echtzeit nachzuvollziehen, wie weit der Zusteller noch entfernt ist.

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Damit Pakete zuverlässiger ankommen, setzen Firmen auf Big Data. Für die Boten bedeutet das wohl: mehr Stress und Druck.

Von Benedikt Müller

Endlich könnte das Päckchen ankommen, doch genau dann ist niemand zu Hause: So geht das oft, wenn man unter der Woche eine Sendung erwartet. Dann muss es der Bote entweder noch mal versuchen. Oder der Empfänger muss sein Päckchen irgendwo in der Nachbarschaft abholen. Oder es läuft auf beides hinaus. Auf jeden Fall kostet es Zeit und Nerven.

Die Deutsche Post und ihre Konkurrenz tüfteln daher an einer effizienteren Zustellung. "Alle Paketdienstleister versuchen, ihre Kosten auf der letzten Meile zu senken", sagt Sonja Thiele vom Wissenschaftlichen Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste. Deshalb wollen die Firmen möglichst genau vorhersagen, wann ein Päckchen ankommt - und ihre Daten besser auswerten. Sie könnten die Zustellung etwa weiter in den Abend legen, weil dann mehr Empfänger zu Hause sind.

Schön für die Kunden. Für die Paketboten jedoch erhöht sich der Stress noch weiter. In diesem Spannungsverhältnis rüsten die Anbieter ihre Technik unterschiedlich schnell auf. Als "Innovationsführer" bezeichnet sich DPD. Wer ein Paket von dem Aschaffenburger Unternehmen erwartet, kann im Internet auf einer Karte nachschauen, wo die Sendung gerade steckt: Am Tag der Zustellung sieht der Empfänger in Echtzeit, an welcher Straßenecke der zuständige Bote zuletzt halt- gemacht hat.

Seit diesem Monat erfasst DPD weitere Daten zu seinen Sendungen: Nachdem ein Paket angekommen ist, kann der Adressat per App oder Online-Formular bewerten, wie gut er den Service fand. "Wir möchten noch näher an den Empfänger rücken", sagt Michael Knaupe, bei DPD Deutschland zuständig für Produkte und Services. Wenn der Adressat nur einen oder zwei Sterne vergibt, hakt das Unternehmen nach: Hat es zu lange gedauert? War der Bote unfreundlich?

Wenn der Adressat eine schlechte Rückmeldung gibt, hakt das Unternehmen nach

Die Gewerkschaft Verdi befürchtet, die Firma könnte mithilfe dieser Daten noch mehr Druck auf die Beschäftigten ausüben. "Ein Bewertungssystem, das dem Arbeitgeber Rückschlüsse auf den einzelnen Zusteller zulässt, ist inakzeptabel", sagt die zuständige Fachbereichsleiterin Andrea Kocsis von Verdi. "Der komplett gläserne Beschäftigte sollte dringend vermieden werden."

DPD verspricht, die Rückmeldungen der Empfänger nicht gegen einzelne Boten zu verwenden. Allenfalls breche man die Daten auf einzelne Standorte herunter, um regionale Probleme besser erkennen zu können. Das bedeutet: Der Konzern sieht, welches Depot und welche Gruppe von Boten welche Schwierigkeiten haben - den Einzelnen trifft das vielleicht nicht, das verantwortliche Boten-Team müsste sich dann aber wohl rechtfertigen.

Auch die britische Staatspost Royal Mail mischt auf dem deutschen Paketmarkt mit - in Form ihrer Tochtergesellschaft GLS. Die Firma prüft zurzeit, ob auch ihre Privatkunden künftig die Zustellung von Paketen bewerten sollen. Schon jetzt können Kunden die Mail-Adresse des Empfängers angeben. Dann stimmt GLS im Vorfeld mit dem Adressaten ab, wann der Zusteller am besten vorbeikommen soll - oder ob er das Paket besser gleich beim Nachbarn oder im nächsten Laden abstellt. Immer mehr Kunden nehmen diesen Service in Anspruch, teilt GLS mit.

Empfänger wollen nicht nur wissen, wann ein Päckchen ankommen wird

Branchenexpertin Thiele schätzt, dass die Unternehmen auch bei der Sendungsverfolgung dem Beispiel von DPD folgen. "Die Paketdienstleister werden in den nächsten Jahren weiterhin in ein besseres Tracking der Pakete investieren. Sie reagieren damit auf die Ansprüche ihrer Kunden im Smartphone-Zeitalter", sagt die Wissenschaftlerin.

Die Empfänger wollen nicht nur wissen, wann ein Päckchen wohl ankommen wird. Sie wollen auch spontan veranlassen können, dass der Bote flexibel reagiert und auf einen anderen Ort ausweicht: auf das Büro, eines Tages gar vielleicht auf das geparkte Auto. Der Zusteller könnte dann mit einem übermittelten Code den Kofferraum öffnen und das Paket hinterlegen.

Das Online-Kaufhaus Amazon hat dies in München bereits getestet. Auch der Marktführer, die Deutsche Post mit ihrer Tochter DHL, merkt, dass viele Kunden im Internet nachschauen, welche Wegmarke ihr Paket zuletzt passiert hat. Teilweise nennt die Post den Empfängern ein Zeitfenster, wann die Sendung voraussichtlich eintrifft. Ein präziseres Tracking sei zurzeit noch nicht geplant, teilt der Konzern mit. Anders als im Briefgeschäft hat die Deutsche Post bei Paketen zwar bundesweit beachtliche Konkurrenz. Aber der Bonner Konzern hat deutlich mehr Filialen und Paketstationen als die Mitbewerber. So steht die Post weniger unter Druck, aufzurüsten.

Anders als bei DPD. Pünktlich zum Start der Adventszeit hat das Unternehmen eine weitere digitale Funktion eingeführt: Wer ein DPD-Paket entgegennimmt, kann dem Zusteller ein Trinkgeld über den Online-Bezahldienst Paypal überweisen. Knapp ein Viertel der Boten habe sich schon für dieses "Goodie" angemeldet, heißt es bei der Firma.

Dass der Arbeitgeber ein System für die Trinkgelder seiner Beschäftigten aufbaut, stößt in Gewerkschaftskreisen auf Skepsis. Schließlich erhalte die Firma so den Überblick darüber, wie viel Geld den Boten zusätzlich zum Lohn zugesteckt wird. Die Gehälter stehen in der Branche sowieso in der Kritik. "Die Paketdienste sollten ihren Zustellern vernünftige Löhne bezahlen", fordert Andrea Kocsis von Verdi, "statt eigene Trinkgeld-Systeme einzuführen."