Wandel in Callcenter-Branche Kummerkasten jetzt in Heimarbeit

Die Servicekraft am Telefon könnte in Zukunft nicht mehr zwingend aus dem Großraumbüro antworten

(Foto: imago stock&people)

Telefonisten sind oft die Rettung am anderen Ende der Leitung. Mehr als 500.000 von ihnen gibt es in deutschen Callcentern. Die erlauben ihren Mitarbeiter nun, was woanders längst üblich ist: von zuhause arbeiten.

Von Thomas Öchsner

Es gibt Menschen, die wollen noch einen Menschen als Ansprechpartner haben. Sie greifen zum Telefon, um etwa ihren Ärger über einen verspäteten Zug kundzutun, Aktien zu kaufen oder sich über einen Handytarif zu informieren. Solche Anrufer landen in einem Callcenter.

Mehr als 500.000 Menschen arbeiten in Deutschland mittlerweile in 6700 solcher Telefonzentralen. Sie preisen Produkte an, nehmen Beschwerden entgegen, beruhigen vergrätzte Verbraucher - und werden, je später der Abend, für einsame Herzen manchmal zum Kummerkasten mit zu wenig Zeit. Die Telefonisten sitzen, durch Trennwände in einem Großraumbüro voneinander abgeschirmt, mit Kopfhörer am Computer und beantworten Anfragen. Künftig könnten telefonaffine Kunden jedoch auch in deren Wohnzimmer landen, sofern der Callcenter-Mitarbeiter dort seinen neuen PC-Arbeitsplatz eingerichtet hat.

Schon länger lassen manche Betreiber der Telefonzentralen ausschließlich Selbständige für sich von zu Hause aus arbeiten. Jetzt geht es bei dem zweitgrößten Anbieter auf dem deutschen Markt, Walter Services, erstmals um festangestellte Arbeitnehmer: Gut 8000 Mitarbeiter bundesweit beschäftigt das Unternehmen in Ettlingen in Baden-Württemberg. 50 von ihnen können nun zu Hause ihre Telefonarbeit erledigen, in zwei Jahren sollen es bereits 500 sein. "Wir bringen die Arbeit zum Menschen, nicht den Menschen zur Arbeit", sagt der Vorsitzende der Geschäftsführung, Klaus Gumpp.

Er ist sich sicher: Was in Australien oder in den USA längst gang und gäbe ist, bringt auch in Deutschland für Arbeitgeber und Arbeitnehmer Vorteile. Die Mitarbeiter, in der Branche zu mehr als 70 Prozent Frauen, sparten sich den Anfahrtsweg - und womöglich hohe Benzinkosten, hätten dadurch mehr Zeit für Familie oder Hobbys. Auch gebe es bei den Arbeitszeiten mehr Spielraum. Das Unternehmen wiederum könne die Wünsche seiner Auftraggeber, wie etwa Homeshopping-Kanäle oder Banken, besser erfüllen. Flexibel sein, lautet die Devise.

"Der Kunde entscheidet, wann er anruft", sagt Gumpp. Und das müsse nicht zwischen 8 und 18 Uhr sein. Viele Verbraucher wollten am Wochenende und abends bestellen oder suchten Hilfe. "Diese Zeiten müssen wir abdecken - genauso wie ein plötzlich stark steigendes Anrufvolumen, zum Beispiel wegen Störungen im Flugverkehr." Außerdem hofft Gumpp so, in bestimmten Regionen eher Fachkräfte zu bekommen, etwa für die telefonische Beratung bei Medizinthemen.

Natürlich geht es auch um Geld. Selbst wenn die Homeoffice-Mitarbeiter von Walter regelmäßig für einen Tag ins Callcenter zur Schulung sollen, kann das Unternehmen Miet- und Bürokosten sparen. Der Weg ins billigere Ausland, von Ausnahmen wie Istanbul oder Mallorca abgesehen, ist für Betreiber hierzulande meist keine Alternative: Wer in Großbritannien eine Servicenummer wählt, wird nicht selten in ein Callcenter ans andere Ende der Welt durchgestellt, etwa nach Indien, wo Mitarbeiter noch weniger Geld kosten. In Deutschland wissen die Callcenter-Betreiber, dass es nicht so gutgeheißen wird, wenn ein Mensch am anderen Ende der Leitung womöglich gebrochen Deutsch spricht.