Ob es wohl jemals ein Kunde geschafft hat, eine im Internet bestellte Matratze nach dem Probeliegen auf die annähernd gleiche Größe zusammenzuschrumpfen, wie vor dem Auspacken? Oder ob ein Männerhemd jemals im gleichen Zustand beim Versender wieder ankam, wie es abgeschickt wurde, sprich samt Unterlegpappe, Kragenstütze und Halterungsklammern?
Viele Online-Händler verlangen von ihren Kunden Rücksendungen in Originalzustand und Originalverpackung. Auch Apple beispielsweise nahm bis vor kurzen laut AGB nur Rücksendungen in der firmeneigenen Pappbox an: keine Verpackung, kein Geld zurück. Das war gesetzeswidrig. Die Verbraucherzentrale NRW mahnte den Elektronikkonzern deswegen ab, mittlerweile hat Apple die Zusatzbedingungen aus seinen AGB gestrichen. Die Verbraucherzentrale fand in einer Stichprobe bei 25 großen Onlineshops neun weitere Anbieter mit ähnlich fragwürdigen Extravorschriften.
Denn auch wenn viele mittlerweile ganz selbstverständlich online einkaufen: Nur die wenigsten kennen ihre Rechte wirklich genau - und lassen sich deshalb häufig durch AGB verunsichern. Hier eine Zusammenfassung der wichtigsten Regeln:
Alles darf zurück: Allein durch den Onlinekauf gibt es ein besonderes Rückgaberecht. Nur verderbliche Lebensmittel, Hygieneartikel, Zeitschriften und Sonderanfertigungen sind davon ausgeschlossen.
Testen, nicht benutzen: Kunden dürfen die Ware so testen, wie sie es im Laden tun würden: Sie können Kleidung anprobieren, Geräte in Betrieb nehmen, Bücher durchblättern. Allein versiegelte Datenträger wie DVDs oder CDs dürfen nicht ausgepackt werden. Benutzen sie ein Produkt für eine längere Zeit, bevor sie es zurückgeben, kann der Händler ihnen einen Wertverlust in Rechnung stellen - aber nur, falls die Ware nachweislich in Mitleidenschaft gezogen wurde.
14 Tage Widerrufsrecht: Ist der Kunde mit dem Produkt unzufrieden, muss er den Kauf beim Händler widerrufen. Das geht per Mail, Fax oder Brief. Die 14-tägige Widerrufsfrist beginnt einen Tag nach Erhalt der Ware. Liegt das Paket längere Zeit bei der Post, verschiebt sich die Frist nach hinten. Fällt der letzte Tag der Frist auf einen Feiertag oder aufs Wochenende, dann endet die Frist erst am nächsten Werktag. Ist der Widerruf draußen, bleiben weitere 14 Tage, bis das Paket verschickt sein muss. Die Rücksendung müssen Kunden grundsätzlich selbst bezahlen. Viele Onlineshops bieten jedoch aus Kulanz kostenlose Retourscheine an.
Als Paket verschicken: Am sichersten ist die Rückgabe eines Produkts im Paket. Der Einlieferungsschein des Paketdienstes belegt, dass es abgeschickt wurde. Für die sichere Verpackung ist der Kunde verantwortlich. Dafür empfiehlt sich die Originalverpackung - diese ist aber keine Pflicht. Geht das Paket kaputt oder gar verloren, haftet der Händler.
Sonderfall Spedition: Kann die Ware nicht per Paketdienst transportiert werden, muss eine Spedition her, zum Beispiel bei Fahrrädern. Die Kosten dafür muss der Kunde nur tragen, falls der Händler vor dem Kauf auf die zusätzlichen Kosten hingewiesen hat. Wichtig jedoch: Der Händler muss den Rücktransport der Ware mit der Spedition organisieren. Allzu komplizierte Packanweisungen sind nicht zulässig.
Geld zurück statt Gutschein: Nach dem Widerruf muss der Händler in den nächsten 14 Tagen den Kaufpreis zurückerstatten - spätestens, nachdem er die Ware erhalten hat. Den Preis nur in Form eines Gutscheins zu erstatten, ist nicht erlaubt.
All diese Rechte haben Verbraucher nur, solange sie innerhalb der 14 Tage reagieren, die das Kaufrecht vorsieht. Viele Händler verlängern inzwischen aus Kulanz die Rückgabefrist aber erheblich auf vier Wochen oder gar 90 Tage. Sobald Kunden länger als 14 Tage mit dem Widerruf warten, gelten die AGB des Händlers auch an den Stellen, an denen sie dem Kaufrecht eigentlich widersprechen.
