Ein Kommentar von Caspar Dohmen

Die Telekom legt ihre Callcenter zusammen, doch das bringt wenig. Denn der Service wird deshalb nicht besser - und die Mitarbeiter auch nicht produktiver.

Der Handlungsauftrag für die Telekom-Manager um René Obermann ist klar. Sie sollen den Konzern profitabler machen, darauf drängen die Eigentümer. Deswegen hat der Bund als größter Aktionär Aktien an den amerikanischen Finanzinvestor Blackstone verkauft. Für die Konzernführung ist es schwer, die Aktionärserwartungen zu erfüllen, seit Jahren dümpelte der Kurs vor sich hin. Sicher, Obermanns Team punktet beim Verkauf schneller Internetanschlüsse (DSL); hier hat die Telekom den Konkurrenten im großen Umfang Marktanteile im Neugeschäft abgenommen. Gleichwohl verliert der Bonner Konzern immer noch deutlich mehr Kunden als er gewinnt.

Dies liegt an der anhaltenden Abwanderung aus dem klassischen Festnetzgeschäft. Weniger Kunden - dies bedeutet für die Telekom weniger Kundenanfragen. Und damit sinkt die Auslastung der Callcenter. Deswegen hat die Telekom die Zahl der Zentren in den vergangenen Jahren auf 75 fast halbiert.

Geringere Mietkosten

Allerdings hat der Konzern das Sparen übertrieben. Viele Kunden klagen über schlechte Erreichbarkeit oder Fehlinformationen. Und diese Probleme lassen sich keinesfalls durch größere Einheiten erreichen, so wie sie jetzt vom Vorstand geplant sind. Es macht schlicht keinen Unterschied, ob hundert oder tausend Telefonagenten in einem Gebäude sitzen. Weder wird dadurch der Service besser, noch werden die Mitarbeiter produktiver.

Sparen wird die Telekom vor allem Mietkosten. Das könnte sie aber auch anders, etwa indem sie Telearbeitsplätze einrichten würde. Gerade ein Telekommunikationskonzern muss das schaffen. So könnte die Telekom auch die Motivation ihrer Beschäftigten erhöhen, die zuletzt ziemlich gelitten hat.

(SZ vom 22.08.2008/tob)