"Wegen der unerwartet hohen Anzahl von Anrufen können wir Ihr Anliegen derzeit nicht zeitnah bearbeiten." Die Worte, die durch den Telefonhörer aus der Warteschleife von O2 schallen, kennt Martina Karpati auswendig. Die Münchnerin hat sie in den vergangenen Monaten oft gehört, viel zu oft, findet sie. "Ich war jahrelang eine zufriedene Kundin, aber in letzter Zeit verhält sich O2 indiskutabel", so formuliert es Karpati nach mehr als drei Monaten Ärger mit dem Mobilfunk- und Internetanbieter. Dass nicht nur Karpati so denkt, zeigen viele Kundenbeschwerden in den sozialen Netzwerken, bei den Verbraucherzentralen und der Bundesnetzagentur. O2, das zum Konzern Telefónica gehört, bekommt seine Probleme mit dem Netz und dem Kundenservice offensichtlich nicht in den Griff.
Als ihr DSL-Anschluss und das Festnetz Mitte Juni immer wieder abbrachen, rief Karpati mit dem Handy den Kundenservice an. "Anfangs waren die Mitarbeiter noch ganz gut zu erreichen", sagt die Kundin. Der Konzern schickte ihr einen Techniker vorbei, einmal, zweimal, dreimal und ein viertes Mal, doch die Probleme traten immer wieder auf. Irgendwann funktionierten Internet und Telefon gar nicht mehr, sagt Karpati. Auch an den Kundenservice von O2 sei sie nicht mehr herangekommen. "Im August war die Hotline nicht mehr erreichbar", schildert Karpati, "teilweise hing ich 45 Minuten in der Warteschleife, um dann hinausgeworfen zu werden." Unerwartet viele Anrufe, hieß es dann wieder.
Ganz so unerwartet dürften sie mittlerweile nicht mehr sein. Denn angefangen haben die Probleme bei O2 bereits vor gut einem Jahr, kurz nachdem der Anbieter mit seinem Wettbewerber E-Plus fusioniert hatte. "Seitdem gehen bei uns vermehrt Beschwerden von Kunden ein", sagt Tom Janneck vom "Marktwächter Digitale Welt" der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein. Das Muster ist oft dasselbe: Erst gibt es ein technisches Problem, dann hängen die Menschen in der Warteschleife. Es gebe tatsächlich einen "erhöhten Informationsbedarf bei den Kunden", sagt O2 - und begründet die Entwicklung damit, dass die DSL-Anschlüsse der Nutzer derzeit von der ADSL-Technologie auf die schnellere VDSL-Technologie umgerüstet werden. Im Mobilfunkbereich hätten die Wartezeiten in der Hotline damit zu tun, dass im Zuge der Fusion von Telefónica und E-Plus mehrere Millionen Kundendaten in ein einheitliches System übertragen werden mussten, "die größte Kundenmigration in der Mobilfunkgeschichte", wie es bei O2 heißt. In Folge dessen traten offenbar vermehrt Probleme auf.
Die Konsequenzen tragen die Kunden. "Mich interessiert die Fusion nicht, mich interessiert, dass ich meine bezahlte Leistung erhalte", sagt Agnes Soder. Die Hamburgerin hat im März dieses Jahres die Facebook-Gruppe "O2-Forum für unzufriedene Kunden" gegründet, auf der sich frustrierte Verbraucher austauschen können und gegenseitig Tipps geben. Eine Umfrage in der Gruppe habe gezeigt, dass bei vielen Kunden die Mobilfunk- und DSL-Verbindung nicht so funktioniert wie sie sollte. Die meisten Mitglieder ärgerten sich aber über den nicht oder schlecht erreichbaren Kundenservice.
Hunderte neue Mitarbeiter reichen nicht
Allein bei der Bundesnetzagentur gingen in diesem Jahr bis zum 31. Oktober insgesamt 640 Beschwerden zu Warteschleifen ein, von denen sich 65 Prozent auf O2 bezogen. Der Anbieter kennt diese Zahlen - und beteuert seit einem Jahr immer wieder, den Kundenservice zu verbessern. Das klappt bislang nur teilweise: Bei der Hotline für Mobilfunkkunden erziele man wieder "branchenübliche Wartezeiten von wenigen Minuten", heißt es bei O2. Bei der Festnetz- und DSL-Hotline werde es voraussichtlich noch bis Jahresende dauern, "bis wir da sind, wo wir sein wollen."
Wenn ein Unternehmen eigene Defizite beim Service erkenne und wirklich etwas verbessern wolle, "dann muss es in die Interaktion mit dem Kunden investieren und zum Beispiel mehr und besser geschultes Personal einstellen", sagt Jens Hogreve, Professor für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Zwar gibt O2 an, "bereits mehrere Hundert" neue Service-Mitarbeiter eingestellt zu haben. Das scheint bislang nicht gereicht zu haben, Kunden zu besänftigen.
Kein Einzelfall
Das Beispiel O2 offenbare ein Problem, das bei vielen Firmen in der Telekommunikationsbranche existiere: "Hinter vielen Beschwerden steckt eine weitere Beschwerde, die darin begründet liegt, dass dem Kunden zuvor nicht geholfen worden ist."
Tatsächlich ist O2 kein Einzelfall, auch Wettbewerber ziehen immer wieder Unmut auf sich. So fällt derzeit auch der Telekommunikationsanbieter Tele Columbus mit seiner Marke Pÿur mit langen Warteschleifen in der Hotline auf. Bei Fragen sei der Anbieter "kaum oder gar nicht zu erreichen", teilen die "Marktwächter Digitale Welt" mit. Auch hier verweist das Unternehmen ähnlich wie O2 auf technische Probleme im Zuge unternehmerischer Umstrukturierungen.
Daran allein liege es aber nicht, findet Wirtschaftswissenschaftler Hogreve. "Die Unternehmenskultur vieler Anbieter orientiert sich an kurzfristigen Finanzmarktkennzahlen", sagt Hogreve. Sie setzten ihren Fokus darauf, mithilfe von Werbung und Rabattaktionen neue Kunden zu gewinnen statt bestehende zufrieden zu stellen. Klug sei das auf lange Sicht nicht, denn im Telekommunikationsbereich neigten die Kunden nicht zur Trägheit: "Sie wechseln, wenn sie unzufrieden sind."
Kein Recht auf Service
Agnes Soder hat das längst getan. "Um Gottes willen, nein", antwortet sie auf die Frage, ob sie noch Kundin bei O2 sei. In ihrem Forum auf Facebook bringt sie sich aber noch immer ein, um die Aufmerksamkeit auf das Thema zu lenken. Immer wieder fragen die Menschen dort, wie es sein könne, dass eine Kundenhotline zwar existiert, aber nicht erreichbar ist.
Die Antwort ist eindeutig, wenn auch für viele Betroffene unbefriedigend: "Ein Recht auf Kundenservice gibt es nicht, deshalb ist das ein juristisch schwieriges Feld", sagt Verbraucherschützer Janneck. Allerdings können Verbraucher ihren Vertrag unter bestimmten Umständen vorzeitig kündigen, wenn die darin festgelegte Leistung nicht erbracht worden ist.
Auch Martina Karpati berief sich darauf, dass ihr Internet und ihr Festnetz seit Monaten nicht funktioniert hatten, als sie ihr Vertragsverhältnis mit O2 Anfang September per Brief kündigte. Das Problem: Der Anbieter konnte zu diesem Zeitpunkt gar nicht wissen, dass Internet und Festnetz erneut nicht funktionierten - schließlich konnte die Kundin nie jemanden erreichen. Karpati hätte O2 zunächst eine Frist setzen müssen und dann erst ihren Vertrag auflösen können. Auf Nachfrage der SZ hat sich die Situation inzwischen geklärt, der Konzern hat sich bei ihr für die langen Wartezeiten entschuldigt und die Sonderkündigung aus Kulanz rückwirkend akzeptiert. O2 hat nun eine Kundin weniger.
Damit möglichst wenige Kündigungen hinzukommen, testet das Unternehmen gerade einen Rückrufservice, bei dem sich die Kunden zu einem Wunschtermin anrufen lassen können. Auch ein Chatbot soll hinzukommen, der einfache Anfragen automatisch beantwortet, damit die Mitarbeiter mehr Zeit haben, komplexe Anfragen zu bearbeiten. Studien zeigen, dass Kunden durchaus bereit sind, Fehler zu verzeihen, wenn ihnen schnell geholfen wird. Auf O2 kommt noch Arbeit zu in den nächsten Monaten.
