Interview: Matthias Autenrieth

Sprachgesteuerte automatisierte Telefonabläufe können für Unternehmen und Kunden gleichermaßen nützlich sein. Wie und wo, beantwortet Detlev Artelt, Geschäftsführer eines Beratungsunternehmen für Sprachsteuerung.

Was versteht man unter Sprachanwendungen am Telefon?

Detlev Artelt: Das Automatisierung am Telefon möglich ist. Egal, ob Sie dabei Tasten drücken oder mit der Sprache einen Dialog mit einem Computer steuern. Im Unternehmensbereich ist die Anwendung über das Telefon die häufigste Form von Sprachsteuerung. Andere, eher auf den Endverbraucher zielende Einsatzmöglichkeiten, sind beispielsweise die Spracheingabe bei Navigationsgeräten oder das Diktieren von Text am PC.

In welcher Form werden Sprachanwendungen genutzt?

Artelt: Am häufigsten finden sich heute Sprachanwendungen bei Banken, Versicherungen und bei Service-Unternehmen. Diese Anwendungen ermöglichen dem Anrufer schneller und effizienter, einen Mitarbeiter zu sprechen oder Informationen wie Kontostand oder Zugabfahrtszeiten zu erhalten. Genauso gibt es eine Menge Kinoauskunftssysteme, die Ihnen gleich eine Platzreservierung erlauben und so das Anstehen vor der Kinokasse überflüssig machen.

Welche Formen sind die relevanten für den Mittelstand?

Artelt: Unseres Erachtens liegt das größte Potenzial in der Automatisierung von Bestellungen und der automatischen Vermittlung von Anrufen. Eine automatische Telefonzentrale sorgt dann dafür, dass der Kunde schneller zum Ziel kommt und nicht erst in einer langwierigen Warteschleife landet. Aber auch im Sicherheitsbereich werden Sprachanwendungen genutzt, denn ein Computer ist mittels Software in der Lage, Personen anhand der Stimme wiederzuerkennen.

Mit welchem Aufwand sind diese Anwendungen verbunden?

Artelt: Grundsätzlich muss man ein System an die Telefonanlage anschließen und dort betreiben. Dazu wird etwas Hardware benötigt, und je nach Anwendung, ein oder mehrere Tage der Einrichtung. Bei großen Projekten können auch mehrere Wochen notwendig sein. Alternativ können Sie eine Sprachanwendung auch bei einem Hosting-Anbieter betreiben lassen. Dies lässt sich am einfachsten mit einer Webseite vergleichen, die man bei einem Unternehmen kaufen und dann mit eigenem Inhalt füllen kann. Bei einer Sprachanwendung muss man den Ablauf und die zu verwendenden Wörter und Begriffe einpflegen - und schon lässt sich eine Vermittlung für einen geringen Monatsbetrag nutzen.

Lesen Sie weiter, welche Kosten für Sprachanwendungen anfallen können.