Interview: Hans von der Hagen

Wie die ideale Warteschlange aussieht, warum Weiblichkeit wichtig ist und wie man Wartezeit schnell kalkulieren kann - sagt Hartmut Trier von der Post.

Hartmut Trier ist Abteilungsleiter Qualität im Servicebereich Filialen der Deutschen Post.

sueddeutsche.de: Seit einiger Zeit gibt es bei der Post nur noch eine Warteschlange. Die empfängt einen allerdings oft schon vor dem Gebäude. Früher gab es mehrere und dafür kürzere Schlangen. Da durfte man wenigstens noch Hoffnung schöpfen ...

Hartmut Trier: Doch die war trügerisch. Wenn ein Kunde mehr Zeit in Anspruch nahm, waren die Dahinterstehenden ausgeliefert. Zugleich ist es auch für Kunden unangenehm, die eine längere Beratung brauchen. Wer will schon den Betrieb stauen.

sueddeutsche.de: Wie lange darf denn bei der Post gewartet werden?

Trier: Wir haben verschiedene Filialformate. Aber die Zielvorgaben liegen zwischen drei und fünf Minuten. Unsere Kunden sollten also spätestens nach fünf Minuten bedient werden.

sueddeutsche.de: Also, aus der eigenen Erfahrung heraus ...

Trier: ... gut, das gilt zumindest im Normalfall! Ein Drittel der Kunden wurde 2006 sofort bedient, gut acht Prozent warteten aber auch über fünf Minuten. Diese Anteile sind Durchschnittswerte und örtlich unterschiedlich ausgeprägt. Gerade in Ballungsgebieten haben wir noch Probleme. Doch in vielen Filialen warten unsere Kunden nicht länger als drei Minuten.

sueddeutsche.de: Im Schnitt? Oder real?

Trier: Real. Im Schnitt sind es nur 1,83 Minuten.

sueddeutsche.de: Und die zentralisierte Schlange reduziert die Wartezeit?

Trier: Und ob. Denn dahinter steckt das System 'Wer zuerst kommt, wird zuerst bedient'. Wenn einer der Kunden mal etwas mehr Zeit in Anspruch nimmt, ist zwar ein Bedienkanal blockiert, doch die Kunden müssen kaum länger warten. Es gibt, um das einmal in der Fachsprache zu formulieren, keine Stopfkunden mehr.

sueddeutsche.de: Um wie viele Minuten hat die zentrale Warteschlange denn die Wartezeit verkürzt. So ganz ohne Stopfkunden ...?

Trier: Wenn die Bedienzeiten bei den einzelnen Kunden stark schwanken, wird die durchschnittliche Wartezeit um bis zu 20 Prozent reduziert.

sueddeutsche.de: Lässt sich die Wartezeit rasch überschlagen, wenn man in die Post kommt? Sagen wir: Sechs Kunden vor mir und drei Schalter sind geöffnet.

Trier: In dem Fall müssten Sie wahrscheinlich länger als die von uns anvisierten fünf Minuten warten. Als Faustregel gilt: Wenn die Zahl der noch wartenden Kunden größer ist als die Zahl der besetzten Theken mal zwei ist, wird es kritisch.

Lesen Sie auf der nächsten Seite, ab welcher Wartezeit die Kunden zornig werden und warum die gefühlte Wartezeit so unterschiedlich ausfällt.