Von Martin Reim

Service-Offensive bei McDonald's Deutschland: Mit neuen Produkten und mehr Freundlichkeit soll der Umsatz deutlich gesteigert werden.

"Cola mittel oder groß? Pommes mit Ketchup?" Solche Satzfetzen soll es am Tresen von McDonald's-Restaurants bald nicht mehr geben. "Wir wollen, dass unsere Mitarbeiter mit den Kunden in kompletten Sätzen reden", sagt Bane Knezevic, Deutschland-Chef der Imbisskette.

Dies gehört zu einer Service-Offensive, die sich der Marktführer im laufenden Jahr vorgenommen hat. McDonald's hat festgestellt, dass sich so der Umsatz um einiges steigern lässt - vor allem dann, wenn die Mitarbeiter mit der neuen Freundlichkeit auch noch zusätzliche Produkte anpreisen. Knezevic macht es vor: "Wollen Sie die Cola mittel oder groß haben, und möchten Sie gerne einen Salat dazu bekommen?"

Tastbildschirme für die Mitarbeiter

Woher die zusätzliche Zeit für solche Bandwurmsätze stammen könnte (beim standardisierten Verkauf geht es um Zehntelsekunden), hat sich das Unternehmen auch schon überlegt. Das Bedienungspersonal soll Tastbildschirme bekommen; dadurch entfalle das "zeitraubende" Weitersagen der Bestellungen in die Küche, sagt Knezevic.

All dies ist Teil des Bemühens von McDonald's, aus derselben Anzahl von Filialen mehr herauszuholen. So sind noch mehr Kaffee-Abteilungen namens McCafé geplant - 400 der 1300 Gaststätten in Deutschland haben nun schon eine solche Bar, 2008 sollen mehr als 100 hinzukommen. Oder der sukzessive optische Umbau sämtlicher Niederlassungen - bis zum Jahresende soll dies umgesetzt sein. Elf bis zwölf Prozent Umsatzplus bringe eine solche Auffrischung im ersten Jahr, rechnet Knezevic vor. Man habe auch mehr Personal eingestellt, mit einem Plus von 3000 Stellen habe man 2007 insgesamt 55000 Menschen beschäftigt. Die Zahl der Restaurants sei hingegen nahezu gleich geblieben und solle auch 2008 kaum wachsen.

Suppen im Test

Lange Zeit lief das anders - in manchem Jahr eröffnete der Konzern hunderte neuer Imbisse. Wenn der Umsatz dennoch stagnierte, wie 2003 geschehen, rutschte der Gewinn in den Keller. Jetzt wachse der Überschuss regelmäßig stärker als die Einnahmen, sagt der Deutschland-Chef. Er beziffert allerdings nur den Umsatz, der 2007 um 4,9 Prozent wuchs und einen Rekordwert von 2,7 Milliarden Euro erreichte. Die börsennotierte US-Muttergesellschaft McDonald's weist traditionell keine Ertragszahlen für Ländergesellschaften aus. Für 2008 kündigte Knezevic weitere Zuwächse an, ohne genaue Prognosen abzugeben. Mithelfen sollen dabei neue Produkte, beispielsweise eine größere Auswahl von Salaten oder die Einführung eines Shrimp Burger mit Krabben als Belag. "Wir haben einen großen Vorrat an Ideen", sagte Knezevic.

Um dies zu beweisen, fand das Jahrespressegespräch in einem"weltweit einmaligen" Testrestaurant von McDonald's im Münchner Vorort Kirchheim statt. In diesem Lokal, das für jedermann zugänglich ist, sind beispielsweise Suppen im Angebot, etwa der vor allem in Ostdeutschland beliebte Soljanka-Eintopf. Was von diesen Nahrungsmitteln einmal in ganz gewöhnlichen Filialen angeboten wird, erklärte Knezevic zum Betriebsgeheimnis. Doch egal, was an neuen Produkten komme - eines sei klar: "Burger bleiben unser Kerngeschäft." Alles andere diene nur dazu, dem Kunden eine gewisse Auswahl zu bieten; das gehöre zu einem guten Service dazu.

(SZ vom 28.02.2008/mah)