Es geht um viel mehr als bloß einen Umtausch. Das Möbelhaus Ikea will, "dass du glücklich bist". So jedenfalls erklärt es den Kunden auf seiner Website die Regeln für die Rückgabe von Möbeln, Schachteln, Geschirr - "wir erstatten dir den vollen Einkaufsbetrag. Gültig für alle Einkäufe ab 25.8.2014." An diesem Tag vor zwei Jahren verkündete Ikea nämlich ein lebenslanges Rückgaberecht für fast das gesamte Angebot. Doch bisher hat diese Idee alle Beteiligten eher unglücklich gemacht, vor allem den Konzern selbst. Nun hat Ikea die Umtauschzeit wieder verkürzt, auf zwölf Monate.
Man wolle in allen Filialen weltweit die- selbe Umtauschfrist einführen, erklärt Ikea den Schritt in einer Pressemitteilung. Außerdem habe das Unternehmen bemerkt, "dass fast alle Rückgaben (weit über 90 Prozent) in den ersten 90 Tagen nach dem Kauf vonstattengehen". Ein lebenslanges Rückgaberecht bräuchten die meisten Kunden also gar nicht. Auf seiner Facebookseite erntet Ikea für den Rückzieher trotzdem Spott und wütende Kommentare. Ein Mann schreibt: "Wow, genial! Ihr habt nach 2 Jahren festgestellt, dass niemand sein Sofa nach 10 Jahren zurückgeben möchte. Merkst Du selbst, ne IKEA?"
Das Ikea-Möbel "Duktig" steht in Millionen Kinderzimmern. Sein deutscher Hersteller ist weitgehend unbekannt - dabei ist er Marktführer mit großen Expansionsplänen.
Appell an den "gesunden Menschenverstand"
Eigentlich hatte das Möbelhaus mit seiner lebenslangen Kulanz Vertrauen schaffen wollen. "Möbel sind das, womit man lebt, worauf man schläft", sagt eine Unternehmenssprecherin: Die Kunden sollen erst einmal ausprobieren, ob das neue Steckregal oder der Beistelltisch zu ihnen passt. Rückgaberecht sei schon immer Ikea-Philosophie. Vor zwei Jahren konnte die Geste dann nicht groß genug sein: "Wir verzichten ab sofort auf eine zeitliche Befristung, und auch gebrauchte Artikel können jederzeit zurückgegeben werden", sagte ein Ikea-Sprecher. Im Möbelkatalog stand danach: "Gefällt dir ein Artikel, den Du bei Ikea gekauft hast, nicht mehr, bring ihn einfach unter Vorlage der Rechnung oder des Kassenbons zurück." Doch die Kundschaft ließ sich das leider nicht zweimal sagen.
Die Ankündigung des Unternehmens habe im Herbst 2014 einen "Hype" ausgelöst, sagt eine Sprecherin. Plötzlich standen Kunden mit ihren durchgesessenen Sofas und abgewetzten Schränken, die sie nicht mehr glücklich machten, vor den Möbelhäusern. Im Oktober sprach der Deutschland-Chef Peter Betzel dann ein Machtwort. Das Rücknahmeversprechen gelte nicht für alte, abgenutzte Möbel. Allein der "gesunde Menschenverstand" mache das deutlich. Wer jahrelang mit seiner Küche zufrieden sei, könne diese nicht mehr einfach umtauschen kommen: "Das Geschäftsmodell hält auch Ikea nicht aus." Außerdem gelte das lebenslange Recht nur für Waren, die seit August gekauft wurden - und nicht rückwirkend für die gesamte schwedische Inneneinrichtung. Die Presse reagierte verstimmt. "Ikea nimmt sein Glücksversprechen zurück", schrieb die Welt, und das Handelsblatt zitierte eine Kundin: "Da habt ihr uns ja sauber angelogen."
Dabei hätte Ikea gesetzlich überhaupt keine Pflicht, an der Kasse verkaufte, intakte Möbel wieder zurückzunehmen. Ladengeschäfte sind in Deutschland nur zum Umtausch verpflichtet, wenn die Ware Mängel hat oder kaputt ist. Und auch dann bekommen Kunden nicht automatisch ihr Geld zurück. Händler können das Produkt reparieren oder gegen ein anderes tauschen. Jedes andere Entgegenkommen wäre freiwillig.
Eine Ausnahme bilden seit Juli die neuen Regeln zur Rückgabe von Elektroschrott. Auch Ikea muss nun defekte Küchengeräte und Glühbirnen annehmen und entsorgen. Diese Woche warf der Verein Umwelthilfe dem Möbelhaus vor, dieser Pflicht nicht richtig nachzukommen und die Kunden schlecht zu informieren. Ikea räumte Anlaufschwierigkeiten und den Fehler eines Mitarbeiters ein.
In Zeiten des Onlinehandels sind Kunden mittlerweile einen ganz anderen Service gewohnt. Hier gilt ein gesetzliches Umtauschrecht von 14 Tagen - genauso wie bei Käufen an der Haustür oder auf großen Messen, die Kunden "in eine unbeschwerte Stimmung versetzen", sagt der Vorstand der Verbraucherzentrale Hamburg, Michael Knobloch: "Getrieben durch die starke Konkurrenz des Onlinehandels", sagt er, seien aber mittlerweile viele Geschäfte kulanter geworden.
Bleibt nur zu hoffen, dass das Möbelhaus nun seine Abkehr vom lebenslangen Umtausch besser kommuniziert. Denn wenn das Unternehmen die Kunden jetzt nicht deutlich über die veränderte Frist aufklärt, droht schon das nächste Unglück: Dann könnten die Leute die Rücknahme im fortgeschrittenen Lebensalter erzwingen - wenn sie beweisen, dass sie beim Einkauf mit falschen Versprechungen gelockt wurden.