Man ist sich generell keiner Schuld bewusst. Scheinrabatte als Köder für sofortige Unterschriften? Im Einzelfall würden Preisnachlässe eingeräumt, "aber ausschließlich im Rahmen des gesetzlich Zulässigen", heißt es. Unlauterer Druck? "Kundenzufriedenheit hat für uns absolute und uneingeschränkte Priorität." Keine Auskunft gibt es zum vierseitigen "Leitfaden" für Verkäufer, den Erwin Schneider aus einer schwarzen Uni-Vertriebs-Mappe zieht.

Teilweise im Wortlaut gibt das Papier den Verkäufern vor, wie sie Kunden bearbeiten sollen. Wie man ihnen zuerst die Kosten für die vermeintlich einfachste und anschließend für die angeblich höchstwertige Ofenausstattung vorrechnet. Um dann großzügig die beste Variante zum Preis der günstigsten anzubieten, gegen sofortige Unterschrift. Wer obendrein die Adressen zweier Bekannter liefert, erhält einen Rabatt. Ebenso, wer ein Kago-Werbeschild an seinen Gartenzaun schraubt.

Genaueste Vorgaben

"Bei negativer Reaktion", so steht im Leitfaden, solle man dem Kunden sagen: "Natürlich müssen Sie verstehen, dass für diese Werbeaktion nur ein gewisses Werbebudget zur Verfügung steht." Das, sagt Erwin Schneider, sei "völliger Blödsinn." Der Ex-Vertreter kann viele Schmonzetten aus dem Alltag erzählen. Zum Beispiel über heimlich eingeschaltete Telefone am Verkaufstisch, damit der Kollege nebenan mithören und bei Bedarf zur gemeinsamen Bearbeitung des unschlüssigen Kunden anrücken kann. Oder von Scheinanrufen bei angeblichen Vorgesetzten, die immer damit endeten, dass dem Kunden ausnahmsweise doch noch ein Rabatt gewährt wird. "Der Markt ist so dreckig geworden, da versinken Sie tief im Schlamm", sagt Erwin Schneider. Er meint keineswegs nur Kago.

Denn in ihren Verkaufsmethoden steht die Firma nicht allein. Je teurer Strom, Öl und Gas werden, desto mehr Hausbesitzer wollen Energie sparen. Die Nachfrage nach sparsamen Heizsystemen oder Photovoltaikanlagen ist dementsprechend gestiegen, zumal es staatliche Zuschüsse gibt. Immer mehr Anbieter wollen mitverdienen, und im Kampf um die Kunden geht es nicht zimperlich zu. "Der Markt ist lukrativ und extrem hart umkämpft", sagt Eva-Maria Wendeler. Die Hessin hatte selbst Probleme mit einem Kaminhersteller. Über das Internet hat sie andere verärgerte Käufer gefunden und vernetzt - und dabei festgestellt, dass Kago vielleicht das bekannteste, "aber ganz sicher nicht das einzige schwarze Schaf ist."

Allerdings scheinen die ständigen Klagen in Postbauer-Heng inzwischen Wirkung zu zeigen. "In letzter Zeit musste ich keinen einzigen Prozess mehr gegen Kago führen", sagt Verbraucheranwalt Walter Schmidt. "Die Firma war selbst in den Fällen zu kulanten Lösungen bereit, wo wir rechtlich keine Chance hatten." Die neue Großzügigkeit schreibt er Pierre Kago zu. Mit dem Adoptivsohn könne man reden. Er habe offensichtlich "erkannt, dass er den Ruf von Kago verbessern muss."

Der Familie Steiner hat das nichts genutzt - ihr zeigte man die kalte Schulter. Die Steiners hätten ihren Ofen erhalten, bezahlt und damit sei der Fall erledigt, blockt Kago ab. Markus und Astrid Steiner sehen das anders: Nach hartnäckigem Werben des Verkäufers, der sie bis in die Kinderklinik verfolgt habe, um sein letztes, sein allerletztes Rabattangebot loszuwerden, hätten sie unterschrieben. Als sie später das Geschäft rückgängig machen wollten, forderte Kago eine Abstandszahlung von 1300 Euro. Der Vertrag war wasserdicht. Statt für gar nichts zu zahlen, nahmen die Steiners doch lieber den Ofen. Das Kago-Werbeschild hat Markus Steiner allerdings nicht am Zaun aufgehängt, "sondern mit der Axt zerhackt."

(SZ vom 3.1.2009/vw/odg)