Von Klaus Ott

Durch immer neue Einsparungen beim Kundendienst läuft die Bahn Gefahr, noch mehr Fahrgäste zu verprellen.

(SZ vom 20.03.2003) — Wer sich bei der Deutschen Bahn (DB) per Telefon über den Fahrplan informieren, dafür aber nichts zahlen will, der braucht viel Geduld. Für kostenlose Auskünfte bietet das Unternehmen nur noch einen Sprachcomputer an, der seine Tücken hat.

Da werden teils umständliche, kuriose Zugverbindungen genannt, die gewünschten Abfahrtszeiten stimmen nicht, und manchmal kann von Dialog überhaupt keine Rede mehr sein. "Ich habe Sie leider nicht verstanden", antwortet die weibliche Stimme des Computers dann.

Call-Center-Sterben

Schneller geht es bei der Service-Nummer 11861, aber die kostet in den ersten beiden Minuten 1,20 Euro, erst danach wird es billiger, und nur die Inhaber der Bahncard kommen mit zwölf Cent pro Minute davon. Das ist eine der vielen Neuerungen beim Kundendienst, die der DB-Vorstand eingeführt hat.

Es sei "unglaublich, dass ein Unternehmen seine Auskunft kostenpflichtig macht", klagt Bahnfahrer Klaus Hoffmann aus Olching bei München. Viele andere Reisende sehen das genauso. Nach Angaben der Bahngewerkschaft Transnet rechnet die DB nur noch mit zwölf Millionen Anrufen pro Jahr, ursprünglich waren neunzehn Millionen kalkuliert.

Die hohen Gebühren seien abschreckend, warnt Gewerkschaftschef Norbert Hansen. Auch im Aufsichtsrat des Staatsunternehmens, der vor einer Woche in Berlin tagte, gab der teure Kundendienst Anlass zur Kritik. Doch der Vorstand lässt sich davon nicht beeindrucken. Elf der dreizehn über ganz Deutschland verteilten Call-Center werden mangels Nachfrage geschlossen, 1200 der 2200 Arbeitsplätze sollen laut Transnet wegfallen.

Das passt zu dem Bild, das die Bahn gegenwärtig bietet. Beim Service wird kräftig gespart, obwohl viele Fahrgäste schon jetzt unzufrieden sind. Von den rund 900 Reisezentren mit eigenen Schaltern, die es im Jahr 2000 noch gab, sollen bis 2005 nur 450 übrig bleiben; auch die Zahl der Automaten soll verringert werden. Stattdessen könnten Reisebüros oder Einzelhändler am Bahnhof die Tickets anbieten, sagt der DB-Vorstand. Das sei keine Alternative, heißt es in Protestbriefen.

Kundenzorn

Die Reisebüros verlangten Aufschläge, und Ladenbesitzer, die sonst Blumen oder Zeitungen verkauften, seien mit dem komplizierten Tarifsystem überfordert, schreibt etwa Bahnkunde Erich Gottfried aus Steinhausen in Baden-Württemberg. Die Auskunft sei schon bei den Schaltern der Bahn "oft nicht richtig". Da hat er Recht.

Der Verkehrsclub Deutschland und das Magazin Stern kamen bei einem Test (siehe Link unten) zu dem Ergebnis, dass fast in jedem dritten Fall nicht die beste Verbindung angeboten werde. Die Bahn, deren Vorstandschef Hartmut Mehdorn zuerst fast jede Kritik am neuen Preiskonzept brüsk abwehrte, zeigt sich plötzlich einsichtig. Ein solches Resultat "wäre nicht akzeptabel", sagt Marketing-Vorstand Jürgen Büchy. "Wir wissen, dass wir uns noch weiter verbessern müssen."

Viele Kunden drücken das viel drastischer aus, wenn etwa trotz eines Todesfalls in der Familie die Stornierung eines nicht benutzten Tickets Probleme bereitet oder die neue Bahncard einfach ausbleibt und die DB in derlei Fällen nur Standard-Mails schickt. Man habe "den Vorgang zur Prüfung weitergeleitet".

Hinzu kommen die Tücken des neuen Preissystems. So läuft die Bahn Gefahr, noch mehr Fahrgäste zu verprellen. In den Fernzügen ist die Zahl der Reisenden zu Jahresbeginn drastisch gesunken. Nun spart die Bahn, aber offenbar an der falschen Stelle.