Von Thomas Fromm

Die Allianz will schneller und effizienter werden, telefonische Fragen lässt der Konzern deshalb jetzt zentral beantworten - und erfährt dabei mehr über seine Kunden.

Wenn die Allianz-Telefonistin Sylke Franz auf ihrem Computer die Vertragsseite eines Kunden aufruft, erscheinen drei Smileys am unteren Bildschirmrand. Das erste lacht. Das heißt: Kunde ist nett, höflich und unproblematisch. Ein Smiley ist neutral. Beim dritten ist das Gesicht zu einer Schnute verzogen. "Das kann bedeuten, dass derjenige niemanden anderen gefunden hat, den er beschimpfen kann", sagt sie.

Wenn ein Anrufer in der Leitung ist, meldet sich Sylke Franz sofort. Unverbindlich und freundlich. Sie sagt "Herzlich Willkommen bei der Allianz, was kann ich für Sie tun?" Ein Kunde will nur eine neue Kontoverbindung durchgeben.

Nach 30 Sekunden ist der Vorgang geklärt. Wohl ein Fall für den neutralen Smiley. Das Gespräch war kurz und sachlich. "Es ist im Grunde Bauchsache, so etwas zu entscheiden, aber es geht dann natürlich auch über den Kopf", sagt sie.

Die Versicherungsfrau ist eine von zurzeit 400 Mitarbeitern im neuen Telefon-Zentrum der Allianz in Leipzig. Sie kennt ihre Kunden nur vom Telefon.

Aber dafür besser, als jemals zuvor in der Geschichte des Unternehmens ein Mitarbeiter seine Kunden gekannt hat. Nicht nur wegen der Smileys, die die Mitarbeiter vergeben und beim nächsten Anruf helfen, den Gesprächspartner besser einordnen zu können.

Auf den großen 26-Zoll-Monitoren ist das, was früher auf unzählige Standorte und noch mehr IT-Systeme verteilt war, erstmals auf einer Computermaske vereinigt: Sachversicherungen, Lebensversicherungen, Krankenpolicen - jeder Kunde wird mit einem Klick zu einem detaillierten Computereintrag. "Allianz Business System" (kurz: ABS) heißt die Software, die 20 Millionen Versicherte, 72 Millionen Verträge und zwei Milliarden Datensätze auf den Bildschirm holt. "Früher stand das Produkt im Mittelpunkt, heute ist alles entlang des Kunden ausgerichtet", sagt Michael Malchow, Regionalleiter der Telefonie Leipzig.

Das Leipziger Zentrum ist das Pilotprojekt für Berlin und die neuen Bundesländer - in der Allianz-Terminologie kurz "Dienstleitungsgebiet Nordost". In einigen Monaten soll es ein solches Telefon-Zentrum auch in Nürnberg und München geben. Kundenfreundlicher will die Allianz damit werden und nach den Worten ihres Betriebsvorstandes Christof Mascher "hohe Erreichbarkeit, hohe Fachkompetenz und Verbindlichkeit mit schneller Abwicklung kombinieren". Die Vorgabe: Wo sich früher die Kunden die Finger wund telefonierten, sollen 80 Prozent der Anfragen im ersten Arbeitsschritt bearbeitet werden.

Für das Unternehmen und seine Mitarbeiter ist die Umstellung auf zwei Telefon-Center und eine zentrale Stelle für Postabwicklung in Berlin der wohl größte Bruch seit Jahrzehnten. Leipzig ist das Herz der neuen Allianz-Struktur, Berlin das Hirn. Hier landen künftig alle Kundenbriefe und werden eingescannt. 700.000 Seiten täglich. Drei große Zentren, wo früher einmal der dezentrale Innendienst der Allianz war - unter den Mitarbeitern hatte dies für viel Unruhe gesorgt.

In Zeiten, in denen die Allianz Tausende von Stellen in Deutschland abbaut, ist das neue Betriebsmodell für viele ein radikaler Schlussstrich unter eine jahrzehntelange Unternehmenskultur. Und eine persönliche Gefahr. "Natürlich, die Menschen hatten Sorgen und Ängste", räumt Malchow ein. "Da ging es um Fragen wie 'Kann ich eigentlich den ganzen Tag telefonieren?' oder 'Kann man den ganzen Tag in einem Großraumbüro sitzen'?"

80 bis 100 Fälle am Tag

Man kann. Diejenigen, die in Leipzig über ihre Arbeit reden, sind zufrieden. "Früher saß ich in einem kleinen Büro und bearbeitete den ganzen Tag Postkorrespondenz und machte Telefondienst", sagt ein junger Mitarbeiter. Er hat einen Kopfhörer mit einem kleinen Mikrophon neben seinem Schreibtisch liegen, auf dem Bildschirm blinken Versicherungsverträge. Sein Schreibtisch ist aufgeräumt, kein einziges Blatt Papier. "Heute ist alles einfacher und überschaubarer. Und wenn ich abends fertig bin, drücke ich einfach auf den Knopf und das Telefon ist tot."

Während der junge Mann telefoniert, läuft im Zimmer nebenan eine Schulung. Allianz-Mitarbeiter müssen ständig auf den neuesten Stand gebracht werden. Die Kunden wollen Antworten auf ihre Fragen. Thema heute: Auslandskrankenversicherungen nach dem Tarif R 65 und die Frage, warum der R 65S keinen Schutz in den USA bietet und billiger ist als Tarif R 65U, der die USA mit abdeckt. "Da geht dann am Ende jemand ins teure John-Hopkins-Hospital", erklärt der Schulungsleiter das Tarifgefälle zwischen den USA und dem Rest der Welt. Die Zuhörer nicken.